Ngày nay khách đặt phòng đã thay đổi thói quen đặt phòng của họ, ngày nay họ không còn thói quen đạt phòng qua các công ty du lịch hay các đại lý bán sỉ nhường đường cho sự lên ngôi của các trang đặt phòng online ( OTA - Online Travel Agency) như Agoda, Expedia, Booking.com (Hiệp hội Thương mại điện tử Việt
Nam, 2012). Sự phát triển này đã có ở Mỹ và các nước Châu Âu từ cách đây hơn 10 năm và giờ đây là tiếp bước của các nước đang phát triển và trong đó có Việt Nam.
Trước khi có Internet, khách du lịch có thể đặt phòng bằng các hình thức viết thư, gọi điện trực tiếp đến khách sạn hay thông qua một đại lý du lịch. Ngày nay, trên website của mình, các đại lý du lịch qua mạng cung cấp đầy đủ hình ảnh, thông tin, giá cả, khuyến mãi của khách sạn và thậm chí là thông tin bổ ích về địa phương. Nhiều trang web còn cho phép khách du lịch chia sẻ đánh giá của mình về khách sạn với nhau (Grant Thornton Vietnam, 2011).
Khách du lịch sử dụng Internet thay vì các tài liệu quảng cáo brochure để nghiên cứu cho kỳ nghỉ của họ. Họ sử dụng các trang thông tin xã hội như Tripadvisor, các trang OTA, các trang web về du lịch đển nghiên cứu điểm đến và khách sạn mà họ định đặt phòng (Euromonitor International, 2011, 2012).
Đặt phòng trực tuyến cũng giúp du khách có thể sắp xếp kế hoạch du lịch ngày phút cuối. Đôi khi, với những booking loại này, du khách còn được hưởng lợi khi khách sạn giảm giá phòng bất ngờ vào phút cuối.
Các kênh phân phối phòng trực tuyến:
❖ Hệ thống phân phối toàn cầu - GDS
GDS nguyên thủy bao gồm một nhóm danh sách các mạng lưới các hãng hàng không dùng cho các đại lý lữ hành. Cùng với sự bùng nổ của Internet, hệ thống GDS đã được phát triển mở rộng phục vụ khách hàng toàn cầu, với gần 500.000 điểm truy cập giao dịch tất cả các loại hình du lịch (Burns, J., 2000).
Các công ty, đại lý du lịch với mã riêng của mình sẽ truy cập vào hệ thống GDS để tìm kiếm thông tin và các chương trình giá tốt nhất từ các khách sạn, hãng hàng không, cũng là những thành viên trên hệ thống.
Trong những năm gần đây, mặc dù gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ mạng lưới đặt phòng qua mạng của các công ty du lịch trực tuyến cũng như hệ thống đặt phòng trực tiếp từ website các khách sạn, GDS hàng năm vẫn tiếp tục cung cấp dịch vụ đặt phòng cho gần 50 triệu khách sạn. Kể từ năm 2005, doanh số hàng năm từ
đặt phòng qua mạng trên toàn cầu là 100 tỷ đô. Trong đó, GDS chiếm bình quân gần 30% tổng doanh thu đặt phòng của khách sạn (Statisticbrain, 2013).
❖ Công ty du lịch trực tuyến - OTAs
Công ty du lịch trực tuyến (OTA) có những chức năng tương tự như các đại lý lữ hành truyền thống, chỉ khác là dịch vụ được truyền tải qua Internet và du khách nhận được nhiều lợi ích từ phương thức giao dịch này. Cùng một điểm đến, du khách có thể tìm thấy rất nhiều khách sạn khác nhau trên các trang đặt phòng trực tuyến để từ đó so sánh về giá, xem địa điểm, các tiện nghi và các đánh giá của những người đã từng sử dụng khách sạn đó... và đưa ra quyết định cuối cùng. Bên cạnh đó du khách còn nhận được sự tư vấn của phía công ty dịch vụ đặt phòng nếu du khách có nhu cầu.
Hình 2.13: Mô hình đặt dịch vụ trên OTA
Nguồn: Công ty đầu tư xây dựng và hợp tác quốc tế Hùng Vương, 2007.
Hầu hết các trang mạng của OTA đều cung cấp những đánh giá của khách hàng tạo thông tin tham khảo cho các khách hàng đang tìm kiếm thông tin du lịch. Những ý kiến phản hồi này có thể sẽ có ảnh hưởng lên quyết định của các khách hàng tiềm năng khác. Trên thế giới có rất nhiều website lớn như Expedia, Travelocity, Orbitz,
Priceline, Booking.com. Các website này một số chỉ cung cấp phòng khách sạn, một số cung cấp toàn bộ các sản phẩm du lịch từ đặt tour đến phòng khách sạn hay cả những gói du lịch trọn vẹn (Peter O’Connor, 2004).
Năm 2006 có xấp xỉ 70 triệu người tiêu dùng tìm kiếm thông tin du lịch và đặt chỗ thông qua website của OTA (Statisticbrain, 2013). Hầu hết các website công ty du lịch trực tuyến được xây dựng theo mô hình.
❖ Trang web khách sạn
Không thể phủ nhận lượng khách và doanh thu đưa về cho các khách sạn từ kênh phân phối GDS và công ty du lịch trực tuyến là rất lớn. Tuy nhiên, các kênh phân phối này cũng thu được một khoản hoa hồng khổng lồ từ khách sạn. Chưa kể phần lớn thị phần kinh doanh ngành của các khách sạn bị nắm bởi GDS và OTA.
Hình 2.14: Mô hình đặt dịch vụ trên website khách sạn
Chính vì vậy, ngày càng nhiều khách sạn tự đầu tư xây dựng trang web của họ nhằm cung cấp đầy đủ thông tin và dịch vụ đặt phòng cho khách du lịch. Đây được coi là kênh phân phối trực tiếp có thể tối thiểu hóa chi phí và không ngừng lớn mạnh. Các khách sạn ngày nay có thể mua công cụ đặt phòng trực tuyến từ các công ty cung cấp phần mềm trên thế giới bao gồm cài đặt, đào tạo và bảo dưỡng với chi phí hàng ngàn đô, tùy theo quy mô khách sạn. Website khách sạn không chỉ giúp du khách thực hiện việc đặt phòng mà còn cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin, hình ảnh sản phẩm, các dịch vụ, tình hình phòng và giá cả.