trang web Booking.com
❖ Nâng cao tính hữu ích của dịch vụ
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất tới thái độ và ý định sử dụng so với các nhân tố còn lại. Từ kết quả trên ta nhận thấy thái độ, ý định sử dụng cùng tính hữu dụng có tác động thuận chiều. Cụ thể khi tính hữu dụng được đánh giá tăng lên 1 điểm thì thái độ sử dụng trang web Booking.com sẽ tăng lên 0,686 điểm dẫn đến ý định sử dụng cũng tăng lên và ngược lại. Chính vì vậy nhằm nâng cao sự hữu ích của trang web Booking.com, nhà cung cấp cần phải thực hiện một số giải pháp sau:
- Cập nhật thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác: Thông tin được đăng tải trên trang web cần cập nhật kịp thời và chính xác với một nội dung đầy đủ các thông tin về khách sạn, phòng khách sạn, giá cả và đặc điểm từng phòng. Bạn phải cung cấp cho họ thấy hình ảnh căn phòng được chụp vào thời điểm gần nhất, đảm bảo rằng hình ảnh phòng là hình ảnh thực tế nhất. Kiểm tra giá cả, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn thường xuyên và thep từng thời điểm để tránh việc khách sạn thay đổi giá, địa chỉ và số điện thoại gây rủi ro cho khách hàng.
- Kết hợp phát triển quảng bá trang web và ứng dụng của trang web trên điện thoại di động: Booking.com hiện đang có cả website online và ứng dụng trên điện thoại, vì vậy cần kết hợp quảng bá cả hai sản phẩm cùng lúc, tránh tính trạng tập trung một phía mà bỏ quên cái còn lại. Điều này cho phép khách hàng ai cũng có thể lựa chọn và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bất cứ khi nào họ muốn, như trên điện thoại, máy tính và ở bất cứ nơi đâu. Đây là một cách để tối ưu hóa sản phẩm cũng như tối ưu hóa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng .
- Cải tiến tính năng đánh giá của khách hàng cũ: Khách hàng tin rằng, việc tham khảo ý kiến của những người dùng khác đã đặt phòng trên website là hữu ích và đáng tin cậy. Do đó, doanh nghiệp phải làm nổi bật hơn tính năng này bằng cách ưu tiên các đánh giá chân thật kèm hình ảnh, video thực tế về phòng khách sạn ở trên để khách hàng có thể dễ dàng xem xét lựa chọn khách sạn theo nhu cầu của mình. Điều đó nhằm xây dựng hình ảnh cũng như chất lượng sản phẩm, uy tín, cải
thiện chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đi kèm, phong cách phục vụ tốt nhất để đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nhận được những phản hồi tích cực.
❖ Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng
Xét đến nhân tố Sự tin tưởng thì đây là yếu tố quan trọng thứ tiếp theo trong các yếu tố đang xét có ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng trang web Booking.com. Cụ thể là khi số điểm đánh giá "Sự tin tưởng" tăng thêm 1 điểm thì thái độ sử dụng tăng thêm 0,140 điểm và ngược lại. Có nghĩa là khi Booking.com được khách hàng đánh giá càng cao về sự tin tưởng thì thái độ sử dụng của họ sẽ tăng lên dẫn đến ý định sử dụng cũng tăng lên và ngược lại. Để nâng cao hiệu quả của vấn đề này doanh nghiệp cần thực hiện các nội dung sau:
- Để tạo niềm tin cho khách hàng, bảo mật là vấn đề cần quan tâm nhất. Cần phải không ngừng cải tiến, nâng cấp công nghệ để đáp ứng các tiêu chuẩn cao về bảo mật thông tin, an toàn trong xử lý, lưu trữ và truyền phát dữ liệu điện tử tránh rò rĩ thông tin cá nhân của khách hàng làm mất lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp. Ngoài ra còn phải bảo mật thông tin tài khoản đăng nhập và các tài khoản thanh toán của khách hàng. Thực hiện xác thực hai lớp với tất cả các giao dịch trên Booking.com, nếu bảo mật một lớp, thì nên yêu cầu xác thực bằng vân tay, khuôn mặt, mống mắt...bởi như vậy sẽ an toàn hơn chỉ dùng mật khẩu.
- Đầu tư xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu, xây dựng cơ chế kinh doanh rõ ràng, chính sách bán hàng và hỗ trợ khách hàng thật sự tốt, giá phòng được công khai minh bạch, rõ ràng. Bên cạnh đó, Doanh nghiệp cần đặt ra các tiêu chí để chọn lọc các khách sạn đối tác tránh làm ảnh hưởng xấu đến sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp.
- Cần thực hiện đúng với những cam kết đối với khách hàng và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp nhằm tạo niềm tin cho khách hàng đồng thời có thể gia tăng vị thế của Booking.com trên thị trường các trang web cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến.
❖ Nâng cao tính dễ sử dụng của trang web
Đây là yếu tố tác động mạnh thứ ba tới thái độ và ý định sử dụng trang web Booking.com. Cụ thể hơn là khi tính dễ sử dụng được đánh giá tăng lên 1 điểm thì thái độ sử dụng Booking.com sẽ tăng lên 0,138 điểm và ngược lại. Điều này có nghĩa, khi khách hàng cảm nhận họ có thể sử trang web dễ dàng mà không gặp phải khó khăn gì trong quá trình sử dụng thì họ sẽ có thái độ tích cực đối với trang web và có ý định sử dụng ví điện tử nhiều hơn. Chính vì vậy nhằm nâng cao tính dễ sử dụng của trang web Booking.com doanh nghiệp cần phải thực hiện một số giải pháp sau:
- Doanh nghiệp cần cải thiện quy trình để đặt phòng đơn giản, nhanh gọn, linh hoạt và phù hợp cho tất cả khách hàng. Thao tác đặt phòng thật đơn giản như: khách hàng chỉ cần nhấp chuột vào khách sạn họ muốn đến và một cái nhấp chuột thứ hai để điển các thông tin cần thiết về phòng của khách sạn và bước cuối cùng là xác nhận đặt phòng hoàn tất.
- Kèm theo đó, giao diện website cần dễ nhìn, bắt mắt, tạo cảm giác dễ sử dụng: Một website tốt phải tạo được cảm giác dễ giao tiếp với người dùng và tiện dụng. Hơn nữa chức năng tìm kiếm trên trang web có thể giúp khách hàng nhanh chóng tìm ra sản phẩm. Không cần đòi hỏi phải đăng nhập tạo tài khoản mới có thể truy cập được, các thao tác từng bước đặt phòng được hướng dẫn cụ thể, súc tích, dễ hiểu để khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, sản phẩm phải nên được sắp xếp theo từng nhu cầu/ đặc điểm cụ thể để tối ưu hóa khả năng tìm kiếm của khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Doanh nghiệp cần phải bảo đảm rằng khách hàng đều có thể nhận được sự hỗ trợ và tư vấn dễ dàng với khả năng đáp ứng nhu cầu tư vấn của khách hàng mọi lúc một cách nhanh chóng nhất. Nếu như khách hàng phải tìm qua một danh sách các câu hỏi thường được hỏi hay gửi một e-mail đến phòng hỗ trợ kỹ thuật và phải chờ đợi câu trả lời thì trong thời gian đó họ sẽ có thể tìm đến một trang web khác cung cấp dịch vụ sự hỗ trợ tốt hơn. Vì vậy cần có một kênh trao đổi, tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhanh chóng và trực tiếp 24/7.