CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.3.1 Các nghiên cứu tại Việt Nam
Nguyễn Thị Thúy Trang (2018), nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Tiền Giang”. Qua phân tích các
yếu tố bằng phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy đa biến, kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay vốn là khả năng đáp ứng; năng lực phục vụ; sự tin tưởng và tín nhiệm; sự quan tâm chia sẻ; lãi suất cho vay.
Lê Thị Xuân Trang (2013), “Mở rộng cho vay khách hàng doanh
nghiệp tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nằng”. Dựa trên cơ sở lý luận đã nghiên cứu, tác giả
đã đánh giá thực trạng, giải pháp mà ngân hàng đã thực hiện nhằm mở rộng cho vay khách hàng doanh nghiệp. Qua đó, đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị cụ thể nhằm mở rộng cho vay khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới.
Hồ Thị Thắng (2012), “Mở rộng hoạt động cho vay đối với doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đà Nằng”. Tác giả đã
hoạt động cho vay tại ngân hàng. Từ đó, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tại ngân hàng nghiên cứu và đề ra những giải pháp bám sát với các nhân tố ảnh hưởng này, nhằm giải quyết triệt để các vấn đề còn tồn tại đối với hoạt động mở rộng cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng.
Phạm Thị Mộng Hằng (2020), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hịa”. Kết quả phân tích 700 mẫu điều tra thu
thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, được sắp theo thứ tự giảm dần: thái độ phục vụ của nhân viên; độ tin cậy; tính hữu hình và kỹ năng của nhân viên.
Bảo Hồng (2017), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Phú Vang”. Kết quả
nghiên cứu thu được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng (phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thơng và năng lực phục vụ). Trong đó nhân tố sự cảm thơng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng.
2.3.2 Các nghiên cứu ngước ngoài
Nghiên cứu của Mohammed Belal Uddin (2012) về “Các yếu tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng đối với ngành ngân hàng ở Bangladesh”,
đã cho thấy giá trị cảm nhận có vai trị trung gian giữa chất lượng, tính cơng bằng và sự hài lịng và chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ hợp lý đều có tác động trực tiếp đến ngân hàng. Do đó, các nhà quản lý ngân hàng được khuyến nghị xây dựng các chiến lược hoạt động và tiếp thị tập trung vào mong muốn của khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng.
McDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail
banking” đã chỉ ra sự hài lịng và duy trì khách hàng là rất quan trọng đối
với các ngân hàng bán lẻ. Trong đó, phát hiện các vấn đề về dịch vụ và khả năng khơi phục dịch vụ của ngân hàng có tác động lớn đến sự hài lòng và ý định chuyển đổi của khách hàng.
Jaspal Singh và Gagandeep Kaur (2011) đã nghiên cứu “các yếu tố có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến hoạt động của một số ngân hàng phổ thông của Ân Độ ”. Kết quả cho thấy sự hài lòng của
khách hàng bị ảnh hưởng bởi 7 nhân tố: khả năng đáp ứng của nhân viên, sự xuất hiện của các mối quan hệ hữu hình, trách nhiệm xã hội, đổi mới dịch vụ, lời nói tích cực, năng lực và độ tin cậy. Trong đó, chỉ có trách nhiệm xã hội, lời nói tích cực và độ tin cậy có ý nghĩa thống kê trong mơ hình ở mức ý nghĩa 5% có tác động đến sự hài lịng chung của khách hàng. Qua đó, giúp cho ngân hàng nắm bắt được những thay đổi trong hành vi ngân hàng, từ đó giúp các nhà hoạch định chính sách xây dựng các chiến lược phù hợp và thích ứng.
Tác giả Nesrin Ozatac và cộng sự (2015) nghiên cứu “Customer
Satisfaction in the Banking Sector: The case of North Cyprus” nhằm đánh
giá các yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Bắc Cyprus. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mối quan hệ tốt và bền vững, xây dựng niềm tin giữa khách hàng và người sử dụng ngân hàng đối với trường hợp Bắc Cyprus. Đồng thời, việc truyền miệng cũng đóng vai trị tích cực trong sự hài lịng của khách hàng.
2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa trên nền tảng các nghiên cứu đã nêu trước đây. Tuy nhiên, vẫn có một số điểm khác với các nghiên cứu trước đây là về khơng gian nghiên cứu. Khóa luận nghiên cứu sự hài lịng khách hàng tại MB Độc Lập. Ngoài ra, khác với các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung chủ yếu vào nghiên cứu sự hài lịng khách hàng vay tiêu dùng thì tác giả đã mở
rộng nghiên cứu của mình và tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn.
Kết luận chương 2
Chương này tổng hợp và trình bày lại các lý thuyết từ các nghiên cứu trong nước cũng như trên thế giới được nghiên cứu trước đây có liên quan tới vấn đề đang nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng thương mại.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU