CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Từ kết quả thu được, ta thấy dược rằng mức độ tác động của các biến độc lập đến biến sự hài lòng của KHDN vay vốn tại MB Độc lập theo thứ tự như sau:
• Sự đáp ứng (RES)
RES có mức độ tác động cao nhất với β = 0.464. Sự đáp ứng với hệ số biến là 0.464 cho biết rằng, khi MB Độc Lập đáp ứng và làm thõa mãn được những nhu cầu và mong muốn của KHDN như thời gian cho vay, thời gian giao dịch, thủ tục cho vay,... thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng, từ đó, hoạt động cho vay của MB Độc Lập sẽ ngày càng được đẩy mạnh. Như vậy, sự đáp ứng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của KHDN vay vốn tại MB Độc Lập. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết nghiên cứu (H3) đã được đề tài đưa ra ban đầu. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với nghiên cứu của Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2020), Trần Ngọc Nhân (2013), Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Kwarteng (2012).
• Sự đồng cảm (EMP)
EMP có mức độ tác động cao thứ hai với β = 0.376. Sự đồng cảm với hệ số biến là 0.376 có ý nghĩa là khi MB Độc Lập ln quan tâm, chăm sóc và đặt lợi ích của KHDN lên hàng đầu và làm cho doanh nghiệp cảm thấy an tâm khi vay tại ngân hàng thì sự hài lịng của KHDN vay vốn tại MB Độc
Lập sẽ được gia tăng, góp phần mở rộng quy mô cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng. Như vậy, sự đồng cảm là một trong những nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của KHDN vay vốn tại MB Độc Lập. Ket quả này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết nghiên cứu (H2) đã được đề tài đưa ra ban đầu. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với nghiên cứu của Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2020), Kwarteng (2012).
• Giá cả (PRI)
PRI có mức độ tác động cao thứ 3 với β = 0.274. Như vậy, giá cả là một trong những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN vay vốn. Giá cả cụ thể ở đây là mức lãi suất cho vay của MB Độc Lập phải có sự linh hoạt, phù hợp với từng lĩnh vực hoạt động của các doanh nghiệp có quan hệ vay vốn tại Chi nhánh, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết nghiên cứu (H5) đã được đề tài đưa ra ban đầu. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với nghiên cứu của Đinh Quan Tuấn (2011), Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2020), Trần Ngọc Nhân (2013), Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014).
• Sự tin cậy (REL)
REL có mức độ tác động thấp hơn yếu tố giá cả với β = 0.189. Sự tin cậy với hệ số biến là 0.189 có ý nghĩa là khi MB Độc Lập có chú trọng, đảm bảo thực hiện đúng các thõa thuận cho vay và thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối thì khách hàng sẽ ngày càng tin tưởng vào Ngân hàng, góp phần làm cho sự hài lòng của KHDN càng gia tăng. Như vậy, sự tin cậy là một trong những nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại MB Độc Lập. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết nghiên cứu (H1) đã được đề tài đưa ra ban đầu. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014), Trần Ngọc Nhân (2013), Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Kwarteng (2012).
Giả thuyết Nội dung Kết quả H1 Sự tin cậy có tác động dương (+) đến sự hài lòng củakhách hàng doanh nghiệp vay vốn tại MB Độc Lập. Chấp
nhận
• Năng lực phục vụ (ASS)
ASS có β = 0.187, với hệ số biến là 0.187 cho thấy rằng, năng lực phục vụ của cán bộ cho vay tại MB Độc Lập có trình độ chun mơn giỏi, có đạo đức nghề nghiệp tốt thì sẽ góp phần làm gia tăng sự hài lịng của KHDN dẫn đến hoạt động cho vay được đẩy mạnh và ngược lại, nếu cán bộ nhân viên khơng có trình độ chuyên môn giỏi và khơng có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm suy giảm sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp làm cho hoạt động cho vay của Ngân hàng bị hạn chế. Như vậy, năng lực phục vụ là một trong những nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến đến sự hài lòng của KHDN vay vốn tại MB Độc Lập. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết nghiên cứu (H4) đã được đề tài đưa ra ban đầu. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với nghiên cứu của Võ Thị Hoài My (2016); Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014); Trần Ngọc Nhân (2013).
• Phương tiện hữu hình (TAN)
TAN là yếu tố có tác động yếu nhất trong các biến với β = 0.137. Phương tiện hữu hình với hệ số biến là 0.180 có ý nghĩa là khi MB Độc Lập luôn đảm bảo các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, máy móc thiết bị ln được tân trang hiện đại; địa điểm giao dịch thuận tiện;.... thì sẽ góp phần làm cho hình ảnh MB Độc Lập tốt hơn trong mắt doanh nghiệp, gia tăng sự hài lòng của họ khi đến giao dịch với Ngân hàng. Như vậy, phương tiện hữu hình là một trong những nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của KHDN vay vốn tại MB Độc Lập. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết nghiên cứu (H6) đã được đề tài đưa ra ban đầu. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014), Kwarteng (2012).
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu
H2 Sự đồng cảm có tác động dương (+) đến sự hài lịng
của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại MB Độc Lập
Chấp nhận
H3 Sự đáp ứng có tác động dương (+) đến sự hài lịng
của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại MB Độc Lập
Chấp nhận
H4 Năng lực phục vụ có tác động dương (+) đến sự hài
lịng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại MB Độc Lập
Chấp nhận
H5 Giá cả có tác động dương (+) đến sự hài lịng của
khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại MB Độc Lập Chấpnhận
H6 Phương tiện hữu hình có tác động dương (+) đến sự
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại MB Độc Lập
Chấp nhận
Nguồn: Kết quả phân tích phần mềm SPSS Version 23.0
Kết luận chương 4
Chương này trinh bày và diễn giai kết quả. nghiên cúm định lượng chính thưc qua viễc phân tich, xư lý- càc dù' liễu đà thu thập được tư' bàng câu
hỏi thông qua phận mễm SPSS, bao gồm: Kết q thống kê mơ tà mậu, phân tích đồ tin cậy, phân tích nhân tồ, phân tích tương quàn hồi quy, kiếm định các giả thuyết... Trỏng chương này càc già thuyết nghiên cưu sẽ được kết luận chập nhận hay bàc bỏ. Đồng thời, đưà rà lời giải thích về tác động củà càc biến đốc lập lên biến phu thuốc. Như vậý, thống quà kết quả thu được từ phần mềm SPSS Version 23.0, tác giả đã nhận biết được có 6 ýếu tố có tác động đến sự hài lịng củà KHDN vàý vốn tại MB Độc Lập. Đậý sẽ là cơ sở để tác giả có thể đề xuất những khuyến nghị góp phần hỏàn thiện hỏạt động cho vay KHDN tại MB Độc Lập ở trỏng chương tiếp thẽỏ.