CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Yếu tố sự tin cậy có tác động thuận chiều đến sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - PGD Độc Lập.
Khi sự tin cậy được khách hàng doanh nghiệp đánh giá tốt hay xấu thì sẽ làm cho sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tăng hoặc giảm tương ứng. Chẳng hạn, khi MB Độc Lập thực hiện theo đúng những gì đã thõa thuận với khách hàng và ngược lại, thông tin sản phẩm, chương trình ưu đãi, thơng tin các đối tác liên kết với MB được ngân hàng cung cấp một cách chính xác thì doanh nghiệp sẽ cảm thấy an tâm, tin cậy hơn vào ngân hàng khi vay vốn dẫn đến sự hài lòng của KHDN càng gia tăng thêm.
Giả thuyết H2: Yếu tố sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến sự
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - PGD Độc Lập.
Khi sự đồng cảm được khách hàng doanh nghiệp đánh giá tốt hay xấu thì sẽ làm cho sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tăng hoặc giảm tương ứng. Chẳng hạn, khi MB Độc Lập càng quan tâm, chăm sóc cho khách hàng của mình, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp của họ thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thõa mãn và sự hài lòng sẽ càng gia tăng.
Giả thuyết H3: Yếu tố sự đáp ứng có tác động thuận chiều đến sự hài
lịng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - PGD Độc Lập.
Khi sự đáp ứng được khách hàng doanh nghiệp đánh giá tốt hay xấu thì sẽ làm cho sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tăng hoặc giảm tương ứng. Chẳng hạn, khi nhân viên MB Độc Lập luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời, mọi lúc, mọi nơi cũng như thời gian thực hiện giao dịch tại MB Độc Lập thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng hơn khi đến vay vốn, góp phần làm cho hoạt động vay vốn tại ngân hàng càng được phát triển.
Giả thuyết H4: Yếu tố năng lực phục vụ có tác động thuận chiều đến
sự hài lòng của khách doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - PGD Độc Lập.
Khi năng lực phục vụ được khách hàng doanh nghiệp đánh giá tốt hay xấu thì sẽ làm cho sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tăng hoặc giảm tương ứng. Chẳng hạn, khi KHDN đến vay vốn tại MB Độc Lập, doanh nghiệp sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ và cảm thấy hài lòng khi đến vay tại MB Độc Lập khi mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng một đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, ln sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo.
Giả thuyết H5: Yếu tố giá cả có tác động thuận chiều đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - PGD Độc Lập.
Khi giá cả được khách hàng doanh nghiệp đánh giá là phù hợp hay khơng phù hợp thì sẽ làm cho sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tăng hoặc giảm tương ứng. Chẳng hạn, khi MB Độc Lập cung cấp cho doanh nghiệp vay vốn một lãi suất và phí hợp lý, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ cảm thấy thõa mãn và làm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với MB Độc Lập.
Giả thuyết H6: Yếu tố phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân- PGD Độc Lập.
Khi phương tiện hữu hình được khách hàng doanh nghiệp đánh giá tốt hay xấu thì sẽ làm cho sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tăng hoặc giảm tương ứng. Chẳng hạn, khi MB Độc Lập cung cấp cho KHDN vay vốn một địa điểm thuận tiện cùng với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên tại ngân hàng ln gọn gàng và lịch sự,... điều đó sẽ làm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với MB Độc Lập.
STT KÝ HIỆU
SỰ TIN CẬY (RELIABILITY)
3.2 Phương pháp nghiên cứu