CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1.2 Điều chỉnh thang đo
Dựa trên những cơ sở lý thuyết ở chương 2 kết hợp với việc khảo sát ngẫu nhiên một số khách hàng doanh nghiệp tại MB Độc Lập, từ kết quả nhận được, tác giả nhận thấy rằng có một số biến không phù hợp trong bàng khảo sát nên tác giả đã tiến hành loại bỏ và điều chỉnh lại thang đo sau cho nó phù hợp nhất. Và kết quả thang đo chỉ còn lại 24 biến quan sát như sau:
Bảng 3.1: Thang đo chính thức các biến trong mơ hình nghiên cứu
1 REL 1 MB Độc Lập luôn thực hiện đúng các thỏa thuận cho vay
với khách hàng, khơng để xảy ra sai sót.
2 REL 2 MB Độc Lập luôn bảo mật thông tin cho khách hàng.
3 REL 3 MB Độc Lập xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh gọn, chính
xác và khơng bị sai sót.
SỰ ĐỒNG CẢM (EMPATHY)
dành cho KHDN vay vốn tại ngân hàng.
5 EMP 2 Bạn cảm thấy an tâm khi vay vốn tại MB Độc Lập
6 EMP 3 Nhân viên MB Độc Lập có quan tâm, chú ý và hiểu rõ
những nhu cầu của khách hàng.
7 EMP4 MB Độc Lập ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng
đầu.
SỰ ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS)
8 RES 1 Thời hạn cho vay thõa mãn nhu cầu KHDN.
9 RES 2 Thời gian thực hiện giao dịch tại MB Độc Lập nhanh
chóng, kịp thời.
10 RES 3 Thủ tục cho vay của MB Độc Lập đơn giản và tiện lợi
cho KHDN.
11 RES 4 Nhân viên MB Độc Lập sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE)
12 ASS 1 Nhân viên của MB Độc Lập luôn trả lời các thắc mắc của
khách hàng một cách thõa đáng.
13 ASS 2 Nhân viên của MB Độc Lập ln có thái độ phục vụ tốt
đối với khách hàng.
14 ASS 3 Nhân viên của MB Độc Lập tư vấn cho Doanh nghiệp bạn
những lựa chọn tốt nhất.
15 ASS 4
Qúa trình phục vụ của nhân viên MB Độc Lập tạo được sự tin cậy với khách hàng.
GIÁ CẢ (PRICE)
16 PRI 1 Lãi suất cho vay của MB Độc Lập là phù hợp với khả
năng của Doanh nghiệp bạn.
17 PRI 2 Lãi suất cho vay của MB Độc Lập là hợp lý và cạnh
tranh với các ngân hàng khác.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES)
18 TAN 1 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại MB Độc Lập hiện
đại.
19 TAN 2 Phòng giao dịch của MB Độc Lập sạch đẹp, lịch sự và
thoáng mát.
20 TAN 3 Trang phục của nhân viên tại MB Độc Lập luôn gọn gàng
và lịch sự.
21 TAN 4 Địa điểm và thời gian giao dịch tại MB Độc Lập rất thuận
tiện.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHDN VAY VỐN (SATISFACTION)
24 SAT 3 Doanh nghiệp của bạn sẵn sàng giới thiệu về sản phẩm
cho vay KHDN của MB Độc Lập cho khách hàng khác.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ thảo luận nhóm)