CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Mơ hình đề xuất
Trong nghiên cứu này, tác giả đã tìm và tham khảo một số mơ hình của một số nhà nghiên cứu trước như : Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988); mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992);....sau khi xem xét các mơ hình nghiên cứu đó, tác giả nhận thấy mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là phù hợp với nghiên cứu của tác giả nhất. Vì vậy, tác giả lựa chọn mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 biến là mơ hình gốc để đề xuất mơ hình nghiên cứu của mình. Ngồi ra, vì đề tài khóa luận nghiên cứu về hoạt động cho vay, nên lãi suất cũng là một yếu tố rất quan trọng mà khách hàng vay tiền ln quan tâm. Do đó, trong mơ hình nghiên cứu, tác giả đề xuất thêm yếu tố “Giá”. Như vậy, mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân- PGD Độc Lập, như sau:
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
• Yếu tố sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, phù
hợp và uy tín. Qua đó, tác giả đánh giá dựa trên các tiêu chí: bảo mật thơng tin an tồn; uy tín ngân hàng; thực hiện nghiệp vụ cho vay chính xác, nhanh gọn. Khách hàng doanh nghiệp sẽ ngày càng hài lòng về dịch vụ cho vay của ngân hàng khi ngân hàng ln đảm bảo được uy tín, sự tin cậy đối với khách hàng ngày càng gia tăng.
• Yếu tố sự đồng cảm: thể hiện qua hành động quan tâm, chăm sóc cho
khách hàng. Qua đó, tác giả đánh giá dựa trên các tiêu chí: ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn đối với KHDN vay vốn; nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Neu ngân hàng càng quan tâm, chăm sóc đối với khách hàng ngày càng nhiều thì sự hài lịng của KHDN vay vốn càng tăng.
• Yếu tố sự đáp ứng: thể hiện qua sự phản hồi kịp thời đối với những
mong muốn của khách hàng từ phía nhân viên cung cấp dịch vụ. Qua đó, tác giả đánh giá dựa trên các tiêu chí: thời hạn cho vay; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng; thời gian thực hiện dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; nhân viên thơng báo cho khách hàng thời điểm dịch vụ thực hiện. Neu ngân hàng đáp ứng tốt và thõa mãn khách hàng thì sự hài lịng của KHDN vay vốn sẽ tăng lên.
• Yếu tố năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn của nhân
viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Qua đó, tác giả đánh giá dựa trên các tiêu chí: nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức trả lời khách hàng. Neu ngân hàng càng thể hiện tốt năng lực phục vụ thì sẽ góp phần làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp.
• Yếu tố giá cả: Tác giả đánh giá dựa trên các tiêu chí: lãi suất cho vay
phù hợp với khả năng của KHDN; lãi suất cho vay là hợp lý và cạnh tranh. Nếu ngân hàng cung cấp cho khách hàng một mức lãi sức hợp lý và phù hợp với khả năng của họ thì làm tăng thêm sự hài lịng đối với khách hàng doanh nghiệp.
• Yếu tố phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở hạ
tầng cùng với ngoại hình và trang phục của nhân viên cung cấp dịch vụ. Qua đó, tác giả đánh giá dựa trên các tiêu chí: cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc hiện đại; địa
điểm và thời gian giao dịch thuận lợi; PGD sạch sẽ, thoáng mát; phong thái đội ngũ nhân viên lịch sự, gọn gàng.