Nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, BIDV trú trọng cải tiến, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp theo hướng giảm bớt thủ tục, thời gian giao dịch, hoàn thiện quy trình vận hành, đảm bảo hệ thống thông suốt, ổn định, theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, ban hành quy trình về giao dịch của giao dịch viên để thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của BIDV chống cửa quyền hách dịch và thiếu trách nhiệm trong thực thi nhiệm vụ như các trường hợp vẫn đang diễn ra hiện nay. Cần bắt đầu nghiên cứu tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” như ngân hàng ACB đang thực hiện và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Vì theo đánh giá của tác giả, chương trình này hoàn toàn có hiệu quả và vô cùng hữu ích cho BIDV có thể theo dõi thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất. Và cũng cần có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy BIDV nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách
hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời