bảo mật của hệ thống E-Banking. Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng.
Các vấn đề gặp phải khác như:
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và bền vững. Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính. khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ.
1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ HÀNG ĐIỆN TỬ
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng. Ngân hàng điện tử đã và đang diễn ra ở tất
cả các dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thực tế tại Việt Nam cho thấy xu hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại bao gồm:
a) Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không.
Chỉ tiêu này được tính bằng sự gia tăng số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và được tính bằng công thức sau: Số lượng khách hàng gia tăng Số lượng Số lượng khách hàng - khách hàng năm t1 năm t0 Tố độ tăng số lượng khách hàng Số lượng khách Số lượng khách hàng năm t1 hàng năm t0 Số lượng khách hàng năm t0
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng thể hiện khách hàng quan tâm tới dịch vụ của ngân hàng, một khi thu hút được khách hàng sử dụng và tin dùng một sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng sẽ dễ dàng lôi kéo họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác điều này sẽ kéo các sản phẩm khác cùng phát triển. Số lượng khách hàng ngày càng tăng thì uy tín của ngân hàng được nâng lên rõ rệt, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc giữ vững khách hàng quen thuộc và thu hút được những khách hàng mới.
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không những nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mà còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thu hút được nhiều hơn sự quan tâm của khách hàng tới sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu do đó tăng lợi nhuận. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Tiêu chí này được đo bằng công thức sau:
Số lượng chủng loại Số lượng dịch Số lượng dịch vụ
= -
dịch vụ tăng trong kỳ vụ năm t1 năm t0
c) Sự gia tăng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại. Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả.
Việc đánh giá sự gia tăng doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử thông qua hai tiêu chí là mức tăng doanh số thanh toán trong kỳ và tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán trong kỳ. Được tính bằng công thức sau:
Mức tăng doanh số Doanh số thanh Doanh số thanh
= -
thanh toán trong kỳ toán năm t0 toán năm t1
số thanh toán toán năm ti toán năm to
Doanh số thanh toán năm to
2. Tiêu chí phản ánh chuyển dịch cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân tích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo cơ cấu sản phẩm dịch vụ giúp chúng ta thấy được tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, xu hướng sử dụng sản phẩm từ đó có chính sách phù hợp để có thể đạt hiệu quả cao nhất, mang lại nguồn thu cho chi nhánh. Tiêu chí này có thể đánh giá thông qua 2 chỉ tiêu:
a) Cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử
Cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử là tỷ lệ phần trăm (%) của doanh số thanh toán qua sản phẩm dịch vụ này so với tổng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua công thức sau:
Doanh số thanh toán qua sản Tỷ lệ thanh toán qua
sản phẩm dịch vụ A
phẩm dịch vụ A
Tổng doanh số thanh toán x 100% qua NHĐT
b) Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là tỷ lệ phần trăm (%) của số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ này so với tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Công thức:
Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịchvụ A Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ A x 100% Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 3. Tiêu chí phản ánh hiệu quả
a) Lợi nhuận đạt được do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại
Đối với mỗi dịch vụ cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển
khai dịch vụ nêu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Tiêu chí này được đo bằng hai chỉ tiêu sau:
Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử
Tỷ lệ này càng cao, càng chứng tỏ hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng và được xác định bằng công thức:
Tốc độ tăng trưởng số
Lợi nhuận kỳ n - Lợi nhuận kỳ (n-1) lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ
Lợi nhuận kỳ (n-1)
Tỷ trọng lợi nhuận từ ngân hàng điện tử so với tổng lợi nhuận trước thuê của ngân hàng
Chỉ tiêu này cho chúng ta thấy được khả năng sinh lời của mảng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại từ đó có phương hướng và biện pháp để phát triển. Tỷ trọng này càng cao cho thấy lợi ích của ngân hàng điện tử càng lớn và ngược lại. Được đo bằng công thức sau:
Tỷ trọng lợi nhuận của Lợi llhuT1 từ dịch vụ NHĐT
NHĐT Lợi nhuận trước thuê của ngân hàng b) Chỉ tiêu doanh thu từ phí của dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên, phí thanh toán thẻ tín dụng... Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này. Vì thê đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ... Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc duy trì mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ. Khi phân tích về chỉ tiêu doanh thu từ phí dịch vụ chúng ta cần làm rõ các vấn đề sau: tỷ lệ phí đó đã hợp lý chưa? So với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Từ đó có hướng để xây dựng chính sách về phí dịch vụ cho phù hợp để tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM cơ bản được đánh giá qua các tiêu chí phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí phản ánh chuyển dịch cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử và tiêu chí phản ánh hiệu quả. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT sẽ làm tăng uy tín thương hiệu của ngân hàng, tăng quy mô, tốc độ huy động vốn, chất lượng hoạt động tín dụng... Từ đó, mục tiêu lợi nhuận của NHTM tăng lên, năng lực cạnh tranh của ngân hàng được nâng cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm ngân hàng điện tử. Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại, các NHTM cần đánh giá được các điều kiện để phát triển dịch vụ này trong môi trường hiện nay, cũng như nghiên cứu để có thể cung cấp dịch vụ NHĐT, đáp ứng được các chỉ tiêu phát triển, mang sản phẩm tốt nhất đến khách hàng. Chương 1 đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bằng các nhân tố. Chương 2 sẽ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Gia Định.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA ĐỊNH