Căn cứ vào mục tiêu, nhiệm vụ mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam giao, cũng như căn cứ vào tình hình chung của nền kinh tế, ban lãnh đạo BIDV CN Gia Định đã đề ra những định hướng phát triển kinh doanh của chi nhánh đến năm 2025 như sau:
Lấy tăng trưởng quy mô bền vững là mục tiêu ưu tiên, chú trọng công tác bán lẻ. Tăng trưởng cả về huy động vốn, tín dụng và dịch vụ gắn với tăng trưởng bền vững. Kiểm soát được chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn, hiệu quả, nâng cao lợi nhuận toàn Chi nhánh;
Tiếp tục phục vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, giữ vững nền khách hàng hiện tại, phát triển nền khách hàng mới, trong đó nghiên cứu cách thức tiếp cận các khách hàng Hàn Quốc, Nhật Bản;
Tiếp tục tăng tỷ trọng HDV KHCN trong tổng HDV, đóng vai trò chủ đạo trong nền vốn huy động của Chi nhánh;
Tiếp tục tăng trưởng tín dụng, tập trung phân khúc khách hàng bán lẻ và bán buôn, giảm dần mức độ tập trung vào nhóm khách hàng lớn có mức độ rủi ro cao, đồng thời cân nhắc thận trọng, hỗ trợ nhóm khách hàng còn khó khăn tiếp tục hoạt động và mở rộng kinh doanh;
Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ gắn với nâng cao chất lượng phục vụ đối với các dòng sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo sản phẩm bán buôn, bán lẻ... Gia tăng các mảng thu dịch vụ, từng dòng sản phẩm.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh và các Phòng giao dịch: nhân lực, cơ sở vật chất, xác định PGD là cánh tay nối dài, mũi nhọn của Chi nhánh trong hoạt động bán lẻ;
Đẩy mạnh gia tăng dư nợ từ đầu năm, đảm bảo phù hợp với tăng trưởng và sức hấp thụ của nền kinh tế.
Kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng; quyết liệt xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro, thu nợ ngoại bảng thông qua nhiều giải pháp.
Kiểm soát, sử dụng chi phí hợp lý, tối đa hóa các nguồn thu, chuyển dịch cơ cấu thu nhập và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Đẩy nhanh tiến độ triển khai chiến lược Ngân hàng số và hoàn thành các dự án công nghệ trọng điểm năm 2021-2025.
Tập trung phát triển nhóm khách hàng mục tiêu và nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng.
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 2025
Mục tiêu kinh doanh 2025 của bidv Gia Định là tăng cường việc bán chéo sản phẩm, tăng trưởng dư nợ có sàng lọc, với tài sản bảo đảm chất lượng, hiệu quả cho vay phù hợp với nguồn vốn huy động để hạn việc phải huy động vốn điều chuyển. Nâng cao chất lượng tín dụng, tập trung giải quyết nợ xấu, nợ còn tồn động; tăng cường thu hồi nợ và xử lý rủi ro, mở rộng hơn nữa các nguồn thu đến từ dịch vụ. Các chỉ trên các chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2025, BIDV CN Gia Định tiếp tục tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn tại địa phương, đồng thời tích cực hoạt động giới thiệu các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đến với khách hàng. Các mục tiêu được ban lãnh đạo BIDV CN Gia Định cụ thể hóa để phấn đấu hoàn thành như sau:
Tiếp tục chịu ảnh hưởng của đại dịch covid - 19, khó khăn cho sản xuất kinh doanh, giải quyết nợ xấu; thực hiện các chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả năm 2021.
Kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng, điều chỉnh cơ cấu, phân loại nợ, nâng cao chất lượng tín dụng, tập trung vốn cho sản xuất - kinh doanh, khu vực nông nghiệp, nông thôn xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, các phương án, dự án có hiệu quả.
Định hướng phát triển kinh tế xã hội của địa bàn hoạt động: (i) Chiến lược phát triển của địa phương; (ii) Tốc độ phát triển kinh tế địa phương; (iii) Chương trình, dự án, lĩnh vực đầu tư trọng điểm...
Dự kiến một số mục tiêu kinh doanh năm 2021 của BIDV: Dư nợ tín dụng cuối kỳ: tăng trưởng 10% - 12%.
Huy động vốn cuối kỳ: tăng trưởng 14% - 16% Thu dịch vụ ròng: tăng trưởng 16% - 18% Chênh lệch thu chi: tăng trưởng 13% - 15%
Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát dưới 1,3% từ 30/6/2021 (theo yêu cầu của NHNN) Thực hiện tốt các chương trình cho vay nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao và các dự án có hiệu quả
3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠIBIDV CN GIA ĐỊNH BIDV CN GIA ĐỊNH
3.2.1 Tăng sự đa dạng tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng kênhphân phân
phối
Tăng cường sự đa dạng tiện ích
Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng.
Hiện tại, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triển ở mức độ nhất định, các dịch vụ IB và MB không chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán
các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, .. .nữa, mà đã phát triển đến các sản phẩm mới như: gửi tiết kiệm online, mở tài khoản được chọn số yêu thích, vay trực tuyến, sao kê online, mở tài khoản chứng khoán online . Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển sản phẩm mới. Ngoài các sản phẩm hiện có, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
BIDV xác định phải phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ theo mặt bằng chung thị trường, mở rộng tiện ích, đối tượng, phạm vi triển khai trong đó tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại như dịch vụ E-Banking, dịch vụ thẻ.
Đến nay, BIDV đang cung cấp trên 200 sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng về gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, góp phần thực hiện có hiệu quả cuộc vận động “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam” và quá trình đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của khách hàng trong sản xuất, kinh doanh và phục vụ đời sống, BIDV liên kết hợp tác với các đối tác, định chế tài chính, Công ty Fintech để phát triển dịch vụ như: Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, ngân quỹ, thu hộ chi hộ, liên kết ví điện tử, thanh toán dịch vụ công, y tế, giáo dục, giao thông vận tải.
Thực hiện chủ trương Đảng ủy Khối Doanh nghiệp Trung ương về “Các doanh nghiệp trong khối sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhau”, thời gian qua, BIDV đã hoàn thành kết nối thanh toán điện tử với Tổng cục Hải quan, Bảo hiểm xã hội, Kho bạc Nhà nước, Tổng Liên đoàn lao động., tăng cường hợp tác với các tập đoàn, doanh nghiệp trong khối Doanh nghiệp Trung ương, Tập đoàn Điện lực, than khoáng sản, VnPost. để đẩy mạnh kết nối hệ thống thanh toán và bán chéo sản phẩm dịch vụ.
Điểm giao dịch lưu động và duy trì ổn định mô hình liên kết điểm giao dịch lưu động và tổ liên kết đồng thời tập trung đẩy mạnh việc chuẩn hóa các điểm giao dịch, đảm bảo văn minh, thuận lợi cho khách hàng.
Bắt nhịp xu hướng ứng dụng công nghệ số vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, BIDV thường xuyên nâng cấp hệ thống, bổ sung dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng hệ thống E-Banking mới, triển khai dịch vụ thanh toán qua hệ thống thanh toán bù trừ điện tử tự động ACH, triển khai liên kết thẻ bệnh viện, chuyển đổi thẻ chip nội địa.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, BIDV trú trọng cải tiến, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp theo hướng giảm bớt thủ tục, thời gian giao dịch, hoàn thiện quy trình vận hành, đảm bảo hệ thống thông suốt, ổn định, theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, ban hành quy trình về giao dịch của giao dịch viên để thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của BIDV chống cửa quyền hách dịch và thiếu trách nhiệm trong thực thi nhiệm vụ như các trường hợp vẫn đang diễn ra hiện nay. Cần bắt đầu nghiên cứu tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” như ngân hàng ACB đang thực hiện và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Vì theo đánh giá của tác giả, chương trình này hoàn toàn có hiệu quả và vô cùng hữu ích cho BIDV có thể theo dõi thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất. Và cũng cần có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy BIDV nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách
hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời
3.2.3 Tăng cường quảng bá tiếp thị sản phẩm
Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng, để “giữ chân” và thu hút khách hàng mới, BIDV buộc phải đổi mới phương thức giao dịch theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả.
BIDV xây dựng hệ thống trao đổi thông tin 2 chiều, cho phép khách hàng trực tiếp phản ánh, đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ qua đường dây nóng, bộ phận quản lý khách hàng tại chi nhánh.
BIDV nên tập trung hoàn thiện các hoạt động trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng góp phần hỗ trợ tích cực trong công tác chăm sóc khách hàng, xử lý vướng mắc, khiếu nại.
Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của BIDV tuân thủ theo kế hoạch, chiến lược quy mô, bài bản toàn hệ thống. Tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có về cơ sở vật chất, hệ thống mạng lưới, kênh truyền thông nội bộ và các mạng xã hội, áp dụng các hình thức quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Hoàn thiện website của Ngân hàng Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website BIDV cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
3.2.4 Tăng cường mức độ an toàn, bảo mật, hạn chế rủi ro
Nhằm tăng cường công tác quản trị rủi ro trong phát triển sản phẩm dịch vụ, BIDV tập trung xây dựng và triển khai các giải pháp giảm thiểu rủi ro, đặc biệt đối với giao dịch qua kênh phân phối hiện đại như cơ chế giám sát nội bộ, bảo mật dữ liệu, hệ thống cảnh bảo sớm đối với chủ thẻ và thiết bị ATM/EDC, lắp đặt thiết bị phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ, áp dụng các phương thức xác thực nâng cao tương ứng với từng hạn mức theo quy định của Ngân hàng Nhà nước...
BIDV thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn, tổng kết rút kinh nghiệm về rủi ro đối với từng nghiệp vụ cho cán bộ, giao dịch viên đồng thời thực hiện tư vấn, cảnh báo khách hàng để nâng cao nhận thức về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch.
Vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng. cũng không ngừng phát triển và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến và đổi mới.
3.2.5 Tăng sự tin cậy
BIDV sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính toán chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con người và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về độ tin cậy ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: kết nối với nhiều đơn vị thanh toán hơn nữa, thanh toán đa hình thức, ...)
Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng.
Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.
Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí phí duy trì dịch vụ 6 tháng hoặc 1 năm, giảm giá trên hóa đơn mua hàng khi thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tặng phiếu mua hàng, quay số trúng thưởng...)
3.2.6 Giá cả dịch vụ phù hợp
Các ngân hàng cũng có thể gia tăng sự hài lòng thông qua việc miễn giảm các