được hướng đi của ngân hàng là phù hợp với tình hình phát triển của nền cách mạng chuyển đổi cộng nghệ hiện nay hay chưa của nền kinh tế hay chưa, bên cạnh đó cũng có thể nhìn nhận lại những thiếu sót, sai phạm trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở chi nhánh.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, để đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, việc đánh giá thực trạng hiện nay đều dựa trên các số liệu đáng tin cậy để nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. Từ đó mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao, thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của NH, giới thiệu NH với người khác, từ đó góp phần tăng doanh số, lượi nhuận và giá trị NH trên thị trường. Đó chính là mực tiêu mà NH muốn đạt được.
BẢNG 2.2: THỐNG KÊ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU DỊCH VỤ TẠI BIDV GIA ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2018-2020
Dịch vụ bán lẻ 2.85 5.23 7.08
Dịch vụ thẻ 0.86 1.67 2.37
Dịch vụ thanh toán (trừ WU, thanh toán
hóa đơn, thanh toán qua kênh NHĐT) 0.93 1.90 2.14
Dịch vụ WU 0.04 0.05 0.05
Dịch vụ thanh toán hóa đơn 0.06 0.07 0.07 0.08 0.09 0.34
Smartbanking 0.03 0.04 0.09
Dịch vụ IBMB 0.09 (0.10) 0.13
Dịch vụ BSMS 0.38 0.65 0.72
Dịch vụ NHĐT khác (0.05) (0.01) (0.08) Dịch vụ quản lý tài khoản 0.10 0.23 0.33 Dịch vụ ngân quỹ 0.02 0.02 0.03 Dịch vụ bảo hiểm 0.10 0.14 0.16
TỔNG 6,35 10,68 14,11
CHỈ TIÊU 2018 2019 2020
Tổng số KH cá nhân của CN 11,402 16,967 33,842 Tần suất SD sản phẩm TB/KH 2.622 2.827 3.103 Tỷ lệ khách hàng Active 64.1% 63.4% 67.6% Số lượng CIF tăng mới từ đầu năm 6,541 Số lượng KH IBMB có thu phí 2,353 5,334 Số lượng KH IBMB lũy kế 1,600 3,526 6,959
BIDV online (lũy kế) 769 1,210 1,749
BIDVMobile (bao gồm SmartBanking) lũy kế 747 2,168 5,017
BIDVBusiness (lũy kế) 84 148 193
Số lượng KH BSMS lũy kế 6,017 10,464 17,371 Số lượng KH TTHĐ online lũy kế 445 698 1,035
BẢNG 2.3: THỐNG KÊ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV GIA ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2018-2020
Các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Gia Định trong giai đoạn 2018 - 2020 (Bảng 2.2 và Bảng 2.3) được tính toán để tiến hành phân tích và nhận xét trong các phần tiếp theo.
2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Có thể thấy rằng nền khách hàng cá nhân tại chi nhánh chuyển dịch theo hướng chất lượng, hiệu quả. Tỷ lệ khách hàng active và tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân/ khách hàng cải thiện đáng kể qua các năm. Chi nhánh Gia Định trong những năm gần đây đã tích cực đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử,
thay đổi thói quen của khách hàng từ việc sử dụng dịch vụ thông qua kênh quầy chuyển sang sử dụng ứng dụng dịch vụ công nghệ của ngân hàng. BIDV Chi nhánh Gia Định thường xuyên triển khai ngày hội ngân hàng điện tử tại các đơn vị đổ lương, khu dân cư, trường học... nhằm gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh tăng trưởng bình quân 40%/ năm (giai đoạn 2018-2020), từ 11,000 khách hàng chiếm 18% tổng quy mô nền khách hàng dân cư năm 2018 lên mức 33,000 khách hàng chiếm tỷ trọng 55% tổng nền khách hàng cá nhân của chi nhánh tính đến năm 2020. (Bảng 2.3).
2.2.2.2 Sự đa dạng các loại hình dịch vụ và gia tăng doanh số thanh toán các dịch vụ
Các loại hình dịch vụ của BIDV Gia Định ngày càng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và thu hút sự quan tâm của khách hàng tới các sản phẩm dịch vụ. Nhìn chung các chỉ tiêu loại hình dịch tăng dần cho thấy tình hình phát triển đa dạng hóa các loại dịch vụ của ngân hàng khá tốt. Tuy nhiên các doanh thu mang lại giữa các loại hình dịch vụ chưa được đồng đều. Bên cạnh đó, có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh cũng đã được ghi nhận những bước phát triển vược bậc so với mức tăng trưởng thẻ năm 2019 là 33%/ năm, cao hơn mức tăng trường bình quân của địa bàn, thu nhập thuần hoạt động thẻ có mức tăng trưởng bình quân 43%/ năm (giai đoạn 2016-2020).(Bảng 2.2)
2.2.2.3 Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Gia Định khá cao. Cụ thể năm 2018 tổng doanh thu từ các phí dịch vụ là 6,35 tỷ đồng, năm 2019 tăng mạnh đạt với 10,68 tỷ đồng đến năm 2020 tổng doanh thu đạt 14,11 tỷ đồng. Có thể thấy doanh thu của các dịch vụ tăng cao theo các năm từ 2018 đến 2020. Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Gia Đinh đã có những bước phát phát triển và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng, đa dạng hóa. Có được kết quả này là do công tác chiến lược trong việc theo dõi phát triển dịch vụ cũng như cập nhật các nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng để đáp ứng thõa mản đem lại thu hút quan tâm từ phía
khách hàng của chi nhánh. Ngoài ra năm 2020 trở đi tình hình dịch bệnh trở nên phức tạp và vẫn còn diễn biến, việc hạn chế ra đường và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để giao dịch tại nhà là vô cùng cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục duy trì và phát huy các biện pháp và mở rộng các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trước tình hình dịch bệnh Covid-19 như hiện nay. (Bảng 2.1)
2.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG CÔNG TÁC PHÁTTRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV GIA ĐỊNH