Nguyên nhân từ công nghệ thông tin
Với hệ thống chi nhánh rộng khắp trong cả nước, công nghệ thông tin trong những năm qua đã có cố gắng rất lớn nhưng đáp ứng không xuể với mạng lưới chi nhánh. Cho đến cuối năm 2007 BIDV mới thực sự phủ sóng hệ thống CoreBanking trên toàn quốc. Với quá trình chuyển đổi quy mô lớn, trong thời gian ngắn đã gây ra nhiều tình trạng gián đoạn, nghẽn mạng... làm cho chất lượng dịch vụ chưa ổn định, nhất là dịch vụ Mobile Banking nhiều khi còn bị gián đoạn.
Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển IB và MB. Đây là nguyên nhân dẫn tới việc hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của IB, MB, hoặc có lấy được thì cũng chưa đầy đủ.
Việc triển khai IB và MB cũng phụ thuộc phần lớn vào bộ phận công nghệ thông tin tại chi nhánh. Ở các chi nhánh cấp 1 của BIDV đều có phòng công nghệ thông tin. Một số chi nhánh ứng dụng công nghệ thông tin rất tốt như: tạo website riêng cho chi nhánh, tạo hộp mail tập trung, tổ chức những buổi phổ biến về sản phẩm ngân hàng hiện đại như IB, MB. Ở những chi nhánh này thì các sản phẩm dịch vụ NHĐT được triển khai rất tốt. Tuy nhiên, còn không ít những chi nhánh ngại phát triển các tiện ích của IB, MB vì nhiều lý do như: thiếu nhân sự, ngại báo cáo, ngại tìm hiểu sản phẩm mới, ngại quy trình phức tạp, ngại ôm đồm nhiều sản phẩm, nhiều việc hoặc trưởng phòng dịch vụ khách hàng chuyên trách mảng công nghệ thông tin không đề suất với giám đốc chi nhánh triển khai đầy đủ các tiện ích của NHĐT.
Nguyên nhân từ tính chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển SPDV
Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDV chưa có tính chuyên nghiệp, việc phát triển SPDV chủ yếu dựa vào kinh nghiệm, chưa tính đến mức độ hiệu quả của từng sản phẩm cụ thể.
Bộ phận thực thi nghiên cứu, đề xuất và triển khai sản phẩm. Tại trụ sở chính đã thành lập phòng Nghiên cứu Phát triển Sản phẩm Dịch vụ, tại các chi nhánh cũng đang hình thành bộ phận chuyên trách về SPDV tuy nhiên do mới đi vào hoạt động nên còn nhiều hạn chế về đội ngũ nhân viên và cơ chế hoạt động, dẫn đến việc nghiên cứu, đề xuất và triển khai sản phẩm mới như IB và MB còn chưa có hiệu quả cao.
Nguyên nhân từ quan niệm, nhận thức
Tại các chi nhánh quan niệm và nhận thức về ngân hàng theo nghĩa hẹp vẫn còn thống trị, theo đó kinh doanh ngân hàng bó hẹp ở các hoạt động huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán, nhiều chi nhánh chưa nhận thức được lợi ích của các sản phẩm ngân hàng hiện đại như IB và MB.
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ mới một cách đầy đủ và có hệ thống chưa nhiều, cộng với việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức thời nên dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới.
Cách tiếp cận khách hàng và cung cấp IB MB ảnh hưởng sâu cách triển khai sản phẩm thời bao cấp. Điều này có nghĩa là ngân hàng chỉ quen chờ khách hàng đến chứ chưa thay đổi bằng cách mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Nguyên nhân từ năng lực, trình độ cán bộ
Kiến thức chung về IB và MB, trình độ cán bộ, kể cả cán bộ cấp quản lý về lĩnh vực IB và MB còn nhiều hạn chế. Hầu như chưa được đào tạo một cách có hệ thống. Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ còn yếu. Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên chưa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng, nhất là ở địa bàn có ít cạnh tranh là nguyên nhân dẫn đến việc chưa thu hút được khách hàng. Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ BIDV về các sản phẩm dịch vụ truyền thống khá chuyên sâu và dày dặn, nhưng trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập. Nhận thức và hiểu biết của cán bộ chưa cao về các tính năng của dịch vụ NHĐT.
Vì BIDV thuộc top 4 ngân hàng lớn, với uy tín này phần lớn khách hàng tự tìm đến ngân hàng giao dịch. Nhân viên ngân hàng vì thế sẽ có thái độ ỷ lại và bằng lòng với kết quả hiện tại. Chính vì vậy phần lớn cán bộ BIDV không chủ động tìm sản phẩm mới, thậm chí cũng không quan tâm đến việc các ngân hàng khác đã triển khai những sản phẩm nào, Điều quan trọng là không phải cán bộ nào cũng biết sử dụng và biết đầy đủ các tiện ích của dịch vụ NHĐT mà cung cấp.
Chưa có các lớp tập huấn chuyên sâu về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Việc đào tạo chủ yếu tập trung vào mảng SPDV truyển thống, đào tạo theo nghiệp vụ mà chưa đào tạo theo sản phẩm. Nội dung đào tạo cũng là những kiến thức cơ bản như chương trình ở đại học, không phải là những kỹ năng để làm việc và giao tiếp với khách hàng.
Tại chi nhánh chỉ một vài chi nhánh ý thức cao về việc quảng bá sản phẩm IB và MB, thường xuyên tổ chức các buổi tìm hiểu công văn, tiện ích của IB, MB. Còn rất nhiều các chi nhánh chỉ quanh quẩn với tín dụng và huy động vốn, chưa ý thức được việc tổ chức tìm hiểu sản phẩm mới cho toàn bộ nhân viên Chi nhánh.
Hiện nay chưa làm cho khách hàng biết đến nhiều về IB và MB của BIDV nhất là các tiện ích mới của MB. Trong khi thực tế, hiện giờ BIDV thực sự là một ngân hàng mạnh, công nghệ hiện đại, dịch vụ sản phẩm đa dạng. Vì vậy, việc tuyên truyền quảng bá sản phẩm là bài toán làm thế nào để khách hàng biết đến các tiện ích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử do BIDV cung cấp.
Công tác quảng bá chưa có một phong cách chung của BIDV để tạo điểm nhấn, không có sự thống nhất giữa các chi nhánh. Các chi nhánh trong TP.HCM để rất nhiều áp phích quảng cáo IB và MB bên ngoài ngân hàng, và rất nhiều brochure bên cạnh bộ phận dịch vụ khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng, thông qua việc đánh giá kết quả hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh trong những năm gần đây, qua các chỉ tiêu. Đề tài cũng đưa ra các các lợi ích mà dịch vụ NHĐT đã mang lại. Đồng thời, đề tài cũng nêu những hạn chế còn tồn tại của chi nhánh trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT, và những nguyên nhân gây tồn tại. Đây chính là cơ sở quan trọng để đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử được trình bày ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH3.1.1 Định hướng kinh doanh đến 2025