“Chất lượng dịch vụ là các mức độ trong đó một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thị hiếu và mong muốn của khách hàng” (Lewis&Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996).
“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng” (Advardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994).
Đối với khái niệm chất lượng dịch vụ ngày nay có nhiều cách giải thích khác nhau. Trong đó có quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) là sử dụng vào các nghiên cứu và dùng rộng rãi nhất. Theo quan điểm này:
Chất lượng = Mức độ thoả mãn
Mức độ thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Chất lượng cảm nhận = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Từ nhưng quan điểm và khái niệm được đưa ra ta nhận thấy rằng, chất lượng là khoảng cách giữa nhận thức dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi trãi nghiệm dịch vụ đó.
Ta có thể nhận thấy: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngân hàng là sự đáp ứng, cung cấp được các sản phẩm tiền gửi thỏa mãn các mục đích và nhu cầu của khách hàng cá nhân, bên cạnh đó phải đảm bảo được các yếu tố an toàn, mang đến sản phẩm hiệu quả với rủi ro thấp nhất. Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
Từ đó ta có được chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi theo quan điểm của khách hàng tại ngân hàng thương mại ta có được 5 thành phần cơ bản đó là:
- Độ đồng cảm: Biểu thị cho mức độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên, đón tiếp và tư vấn cho khách hàng chi tiết, tỉ mỉ.