3.1.3. Giả thuyết nghiên cứu
Độ tin cậy: Là khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã cảm kết. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
(Parasuraman và cộng sự.,1988, trích Trương Việt Toàn, 2008). Theo như kết quả nghiên cứu của Darline Vandaele và Paul Gemmel (2004) một trong 3 yếu tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng trong đó có yếu tộ độ tin cậy. Từ đây, hình thành giả thuyết thứ nhất:
- Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với
chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi càng cao và ngược lại.
Sự đáp ứng: Việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một các nhanh nhất (Parasuraman & cộng sự.,1988, trích Trương Việt Toàn, 2008). Darline Vandaele và Paul Gemmel (2004) đã nêu ra rằng sự đáp ứng là một ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, hình thành giả thuyết thứ hai:
- Giả thuyết H2: Tính đáp ứng có tác động dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân, nghĩa là tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng
cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi càng cao và ngược lại. Độ đồng cảm: Nhân viên đồng cảm với khó khăn của khách hàng, hỗ trợ khách hàng khi họ thắc mắc và giải đáp tận tình những vấn đề của khách hàng, hỗ trợ nhiệt tình, tạo lập mối quan hệ với khách hàng, xây dựng niềm tin trong lòng khách hàng,.. Từ đây, giả thuyết thứ 3 được hình thành:
- Giả thuyết H3: Độ đồng cảm có tác động dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân. nghĩa là độ đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng
cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi càng cao và ngược lại. Năng lực phục vụ: Là những yếu tố như kỹ năng giao tiếp, chuyên nghiệp ,
t hiệu
Độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiền gửi đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
-2- TC2 Hướng dẫn mở tiền gửi nhanh chóng, rõ ràng.
3 TC3 Trong suốt quá trình giao dịch khi khách hàng có thắc mắc, ngânhàng luôn lắng nghe và giải quyết vấn đề thỏa mãn.
TC4 Bảo mật thông tin khách hàng.
- Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động dương với sự hài lòng của khách
hàng cá nhân, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của khách
hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi càng cao và ngược lại.
Phương tiện hữu hình: Các phương tiện vật chất hữu hình như trang thiết bị, hệ thống máy tính và công nghệ thông tin, không gian phục vụ v.v... Từ đây, giả thuyết thứ năm được hình thành:
- Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động dương với sự hài lòng của khách hàng cá nhân, nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng
của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi càng cao và ngược
lại.
3.1.4. Thiết kế nghiên cứu 3.1.4.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lý. Nguồn dữ liệu thứ cấp chủ yếu từ những nguồn sau:
- Nguồn từ dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng hằng năm từ năm 2017-2020. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: liên quan đến đề tài nhằm cung cấp cơ
sở lý luận và cung cấp thông tin phương pháp sử dụng trong đề tài. - Website: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
3.1.4.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi
Xây dựng bản hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng. Từ đó chọn lọc và hiệu chỉnh các câu Bảng hòi sẽ được thảo luận sơ bộ thông qua hoạt động thảo luận nhóm trực tiếp được tiến hành với sự đóng góp của 9 chuyên gia. Các câu hỏi thảo luận liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Những yếu tố được đề xuất ra đã được 2/3 người tham gia đồng ý giữ lại, bảng câu hỏi chính thức sẽ được cung cấp sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và đồng nghiệp đồng thời phỏng vấn 10 khách hàng để đảm bảo tính khách quan và nắm rõ nội dung câu hỏi.
Đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là đo lường bằng thang đo quãng, 5 điểm (thang đo Likert 5 mức độ):Bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường/ Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại OceanBank - Chi nhánh TP.HCM.
Trong đó các thang đo và mã hóa thang đo theo bảng như sau:
Tính đáp ứng 1 1 ĐU
Nhân viên hỗ trợ, tư vấn trả lời, tận tình các sản phẩm dịch vụ tiền gửi
cho khách hàng. 2 2 ĐU
Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng.
4 4 ĐU
Ngân hàng nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn khách hàng về thủ tục mở tiền gửi
5 5 ĐU Thời gian xử lý công việc giao dịch nhanh chóng, không mất nhiềuthời gian. Sự đồng cảm
1 ĐC
1
Nhân viên thường xuyên quan tâm và liên lạc với khách hàng. 2 2 ĐC Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có trách nhiệm đối với các vấnđề phát sinh.
~τ
^ 3 ĐC Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cá nhân của khách hàng.
4 4 ĐC
Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhiệt tình
thân thiện. Năng lực phục vụ 1 NLPV
1 Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt tình và đáng tín cậy 2 NLPV
2
Hồ sơ, giấy tờ trong lúc gửi và tất toán được cung cấp đầy đủ và rõ ràng, minh bạch
3 NLPV3 Nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu. 4 NLPV4
Nhân viên cung cấp đầy đủ, rõ ràng thời hạn, kỳ hạn, lãi suất, chương
trình kỳ hạn. 5 NLPV
5
Các hành vi ứng xử, phục vụ của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng ở khách hàng.
Phương tiện hữu hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 PTHH1 Cơ sở tiện nghị đầy đủ, khang trang và trình bày đẹp mắt. 2 PTHH2
Địa điểm giao dịch của ngân hàng dễ dàng tìm kiếm và thuận tiện trong giao dịch.
PTHH 3
Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, thanh lịch. 46
5-
PTHH 5
Có chỗ giữ xe sạch sẽ, an toàn.
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
1 1 HL Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ huy động vốntiền gửi của ngân hàng.
2 2 HL Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu các dịch vụ huy động vốn tiền gửi cánhân ở ngân hàng cho những người xung quang.
3 3 HL
Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng các dịch vụ cá nhân ở ngân hàng khi
có nhu cầu.
Giới tính Nam 80 51, 3 ’Nữ 77 48, 7 Hôn nhân Đã kết hôn 84 53, 8 Độc thân 72 46, 2 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 17 10, 9 25-35 tuổi 49 31, 4 36-45 tuổi 30 19, 2 Bước 2: Xác định cỡ mẫu
Mau được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Theo một số nghiên cứu Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu.
Bước 3: Tiến hành điều tra khảo sát và thu thập dữ liệu
Bước tiếp theo sau khi xác định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả tiến hành gửi 210 phiếu khảo sát được gửi qua mail và sử dụng biểu mẫu trên Google drive cho khách hàng, đồng thời gửi trực tiếp tại quầy giao dịch của chi nhánh TP.HCM thông sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng như là giao dịch viên và các chuyên viên. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Sau 10 ngày thu thập nếu khách hàng không phản hồi sẽ gọi điện nhờ khách hàng trả lời và ghi nhận ý kiến. Còn trường hợp phiếu đặt tại quầy thì khách hàng có thể trả lại cho giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân.
48
3.1.5. Mô tả mẫu nghiên cứu
Có 210 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 185 phiếu. Tỷ lệ phản hồi là 84,76%. Sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ thì chỉ còn 156. Kích thước mẫu chính thức là 156 quan sát đe đưa vào phân tích. Thông tin về mẫu khảo sát thu thập được thể hiện trong Bảng 3.2.
2 Thu nhập Dưới 5 triệu 15 9- 6 Từ 05-10 triệu 36- 23^ Từ 10-20 triệu 63 40 Trên 20 triệu 42 27, 4 Trình độ học vấn Phổ thông 44 28, 2 Trung cấp 22 κT Cao đẳng/đại học 45 28, 8 Sau đại học 10 6-∙l Khác 35 22, 5
Công nhân, lao động phổ
thông
9 58^^
Cán bộ, công nhân viên chức
67 41
Tự doanh 3Γ^ 19,8
Khác 3 2
Thời gian gửi tiền (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dưới 1 tháng 34~ 21,8 Từ 1 - 3 tháng 31 19,9 Từ 4 - dưới 6 tháng 3Γ^ 19,9 Từ 6 - 12 tháng 30 19,2 Trên 12 tháng 30^^ 19,2 49
có thể nhận thấy về giới tính, giữa khách hàng nam và khách hàng nữ gửi tiền không chênh lệnh nhiều. Cụ thể là số lượng khách hàng nữ là 76 khách hàng, chiếm 48,7% và khách hàng nam là 80 người, chiếm 51,3%.
Về hôn nhân, kết quả trong 156 mẫu khảo sát cho thấy đã kết hôn chiếm tỷ lệ cao 53,8% với số lượng là 84 khách hàng, còn độc thân chiếm tỷ lệ 46,2% với số lượng 72 khách hàng.
Xét về nhóm tuổi, trong tổng số 156 khách hàng, thì có 49 người ở độ tuổi từ 25-35, chiếm tỷ lệ cao nhất 31,4%; nhóm tuổi thấp nhất là dưới 25 tuổi chiếm 10,9% còn các nhóm tuổi khác là bằng nhau 30 người chiếm 19,2%. Qua đó ta nhận thấy nhóm người thuộc trung cao tuổi chiếm tỷ trọng cao, do họ có nhu cầu lựa chọn nguồn
vốn đầu tư an toàn, sinh lãi cho họ sử dụng, thừa vốn.
Về thu nhập thì có 63 người có thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng, chiếm 40%; thu nhập chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là dưới 5 triệu chiếm 9,6 với 15 người; tiếp theo là
từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm 23% với 36 người và nhóm khách hàng trên 20 triệu/tháng là 42 người chiếm 27,4%.
Về chỉ tiêu trình độ, trình độ phổ thông là 44 người chiếm tỷ trọng 28,2%; trình độ trung cấp là 22 người chiếm tỷ trọng 14,1%, tỷ lệ khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ trọng cao nhất là 45 người chiếm 28,8%. nhóm khách hàng sau đại học tỷ trọng là 6,4% với 10 người và nhóm khách hàng với trình độ khác những nhóm trên là 35 người chiếm tỷ trọng 22,5%.
Đối với chỉ tiêu nghề nghiệp nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất cán bộ, công chức viên chức là 67 người chiếm 41% tiếp theo là nội trợ chiếm 44 người tỷ trọng 28,2%, kế đến nhóm khách hàng tự doanh là 31 người chiếm tỷ trọng 19,8% và nhóm là công nhân, lao động phổ thông là 9 người chiếm tỷ trọng 5,8%; và thấp nhất là sinh viên 5 người chiếm 3,2%.
Thời gian khách hàng gửi tiền phân bố đều qua từng kỳ hạn, dưới 1 tháng là 34 người chiếm 21,8%, từ 1 đến 3 tháng là 31 người chiếm 19,9%, tiếp theo từ 4-dưới 6 tháng là 31 người chiếm tỉ trọng 19,9%, còn từ 6 tháng đến 12 tháng và trên 12 tháng là 30 người chiếm 19,2% cho từng khoảng. Nhìn chung không có sự chênh lệnh cao giữa thời hạn tiền gửi.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Kiểm định độ tin bằng Hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo Cronbach’ s Alpha giúp chúng ta kiểm ra các biến quan sát của nhân tố tổng cần kiểm tra xem có đáng tin cậy và có tốt không. Cho phép quan sát mức độ tương quan giữa các biến đối với nhân tố đó có chặt chẽ không, biến thiên cùng chiều hay ngược chiều.
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn từ 0 đến 1. Và hệ số càng cao thì độ tin cậy càng cao. Từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt. Từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thì thang đo lường sử dụng tốt và từ 0,6 trở lên thì thang đo lường đủ điều kiện.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc tác động qua lại với nhau. Phương pháp không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. Phương pháp EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).
Theo Hair & cộng sự (1998), cho rằng trọng số nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Trọng số > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu • Trọng số > 0,4 được xem là quan trọng
• Trọng số > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Điều kiện thứ nhất là: hệ số trọng số nhân > 0,5
0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là có ý nghĩa.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
3.2.3. Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là nghiên cứu mối quan hệ giữa hai biến với nhau. Trong đề tài này là giữa biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi) và biến độc lập (Tính hữu hình, năng lực đánh giá, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm). Đo lường độ biến thiên và tính bền vững của hai biến với nhau. Từ đó cho ra kết quả
phân tích dự báo. Và nó được biểu thị qua hệ số tương quan, hệ số này nằm trong khoản: từ -1 đến <1.
Hệ số < 0: Hai biến có mối quan hệ nghịch biến Hệ số > 0: Hai biến có mối quan hệ đồng biến Hệ số = 0: Hai biến không có mối quan hệ tuyến tính
Hệ số càng tiến gần đến -1 hoặc 1: Hai biến có mối quan hệ nghịch biến hoặc đồng biến càng mạnh mẽ và rõ rệt.
Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến với nhau trong mô hình nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu của đề tài, xây dựng mô hình nghiên cứu SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});