Kết quả hồi quy cho thấy đây là thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Tập trung cải thiện yếu tố năng lực phục vụ như sau:
thuộc về biến “Nhân viên cung cấp đầy đủ, rõ ràng thời hạn, kỳ hạn, lãi suất, chương trình kỳ hạn. ”(3.62) trong khi đó giá trị trung bình nhỏ nhất thuộc về biến “Các hành vi ứng xử, phục vụ của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng ở khách hàng.”(3.29). Dựa vào kết quả bảng 5.1, có nhận xét rằng:
Yếu tố con người là yếu tố xây dựng sự thành công của Ngân hàng, vì nhân viên
đánh giá ảnh hưởng đến tác phong hình ảnh, uy tín của ngân hàng. Nâng cao từng kỹ năng, kinh nghiệm, kiến thức và mọi khía cạnh khác sẽ tăng khả năng chất lượng dịch vụ của ngân hàng của đội ngũ nhân viên.
Một số chính sách và giải pháp giúp cho giải quyết vấn đề này như sau:
- Đào tạo nhân viên phải được bắt đầu chấn chỉnh ngay từ ngày đầu, hình thành thói quen đọc văn bản và thực hành sau đó mới thông qua hưỡng dẫn của cán bộ khác.
Bên cạnh quá trình đạo tạo cần có thêm kinh nghiệm thực tế để học hỏi và tiếp thu
với những nhân viên giàu kinh nghiệm truyền đạt lại. Nhân viên mới phải biết học
hỏi và chọn lọc hiệu quả tránh không hình thành theo thói quen của thế hệ trước cho
thế hệ sau dẫn đến việc khi xảy ra sai sót sẽ không tìm được cái sai để điều chỉnh cũng như không đúng quy trình đào tạo.
- Thường xuyển triển khai đào tạo kiến thức chuyên môn bằng nhiều hình thức trực tuyến, online hay các khóa đạo tạo tập trung cho cán bộ nhân viên. Đào tạo chuyên sau từng nghiệp vụ cụ thể, vừa học lý thuyết và thực hiện thường xuyên giúp
hình thành khả năng ghi nhớ và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, nâng cao nghiệp vụ
hiểu rõ bản chất từng loại hình để áp dụng khi giao dịch với khách hàng.
- Cần tuyển dụng và có chính sách linh hoạt trong nhân sự, tìm người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với nghề. Kiểm tra khảo sát đánh giá các các bộ quản lý, giữ lại người có trách nhiệm, có khả năng làm
việc đáp ứng các kế hoạch và mục tiêu đã được sắp xếp trước đó.
- Nâng cao thái độ và kỹ năng giao tiếp cho từng cán bộ ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng. Kỹ năng phải được đào tạo và học hỏi lâu dài. Học xử lý vấn đề, thái
ST T Nội dung Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất trung bìnhGiá trị 1
Cơ sở tiện nghị đầy đủ, khang trang và trình bày đẹp mắt.
2 5 3.4
6
2
Địa điểm giao dịch của ngân hàng dễ dàng tìm kiếm và thuận tiện trong giao dịch.