ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG.
Những lý thuyết nói về chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng đếu nhân mạnh đến yếu tổ người tiêu dùng sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trên những tiêu chí riêng của họ, Hiểu rõ và hiểu đúng về mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lỏng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra cũng có một số quan điểm cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hải lòng là một. Nhưng qua nhiểu nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vu và sự hải lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau được phân biệt rõ ràng. Parasuraman và các cộng sự (1988), nói rằng giữa chất lượng dịch vu và sự hài lòng khách hàng tồn tại n khác biệt co ban là vmột số khác biệt mà điểm cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalimv Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phầm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu khác trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ có thể đánh giá được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng có thể xem như là kết quả còn chất lượng dịch vụ được hiểu như là nguyên nhân. Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiệu sự hài lòng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ tập trung nói đến thành phần cụ thể của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Mặc dù chât lượng dịch vụ có mối quan hệ với su hài lòng, nhưng có it nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể. Nghiên cứu của Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dân đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng những sản phầm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đã
làm hài lòng khách hàng ở những bước đầu tiên. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ, bổ sung tương trợ lẫn nhau. Chất lượng dịch vụ là bước đầu dẫn đến quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Mối nhân quả giữa hai yếu tố giữa hai yêu tố này là vấn để chủ chốt, quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.