2.4.1. Mô hình SERVPERF
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm thì Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Khi áp dụng vào nghiên cứu Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng thực tế các ngành dịch dụ các nhân tố cấu thành chất lượng có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần trên do đó nó phụ thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đưa ra mô hình SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có các nghiên cứu ủng hộ và phát triển. Tuy nhiên mô hình SERVPER đơn giản và dễ thực hiện hơn. (Hoàng Thị Thanh Hằng & Nguyên Kim
Quốc Trung 2015)
2.4.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 05 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau:
- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng vủa khách hàng
và nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do tổ chức cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, tổ chức có thể nhận thwucs được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải tổ chức luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chung theo đúng kỳ vọng cho khách hnagf những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Là khoảng cách xuất hiện khi nhân viên phục vụ không
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: Những phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
(Hoàng Thị Thanh Hằng & Nguyễn Kim Quốc Trung 2015, trang 316).
2.4.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng.
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu thực tế. Theo Parasuraman, để đánh giá
chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ nó không thể xác định chung chung mà nó dựa trên sự phụ thuộc mà khách hàng cảm nhận đối với dịch vụ đó và sự so sánh giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được xem xét trên nhiều yếu tố. Theo nghiên cứu ban đầu của Parasuraman & ctg (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tín, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Chính vì vậy năm 1988, Parasuraman đã nghiên cứu nhiều lần và đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
- Phương tiện hữu hình: Yếu tố này thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh bên
ngoài của cơ sở vật chất, trang phục phong thái của đội ngũ nhân viên, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, tài liệu và cung cấp hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng. Ngoài ra còn tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy và cảm nhận một cách trực tiếp đánh giá ngay lập tức.
- Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hẹn ngày từ lần đầu, cung ứng dịch vụ nhanh độ chính xác, giữ lời hứa và luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng, mang đến sự nhất quán và uy tín trong công việc.
- Mức độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Năng lực phục vụ: Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm cho khách hàng, nó được
thể hiện qua kiến thức chuyên môn và phong cách điềm tĩnh, niềm nở của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết vấn về nhanh chóng hiệu quả, không để khách hàng cảm thấy chờ đợi, tạo niềm tin cho khách hàng đạt được những mục đích khi giao dịch tại ngân hàng, yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Sự cảm thông: Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng tỉ mỉ
và chu đáo, dành cho khách hàng những lựa chọn và giải pháp tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng. Thể hiện sự niềm nở và luôn được đón tiếp nồng hậu dù ở bất cứ đâu. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công, liên lạc để tạo mối quan hệ thân thiết và chăm sóc tư vấn các dịch vụ tốt đồng thời quan tâm thường xuyên đến khách hàng khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
2.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.5.1. Nghiên cứu trong nước
Đỗ Hoài Linh, Mai Đức Toàn, Nguyễn Duy Cường, M. H. T., Chu Ngọc Linh, và Phạm Thị Tường (2021). Factors Affecting Individual Customers’ Online Savings Deposit Behaviours at Vietnamese Commercial Banks. Nghiên cứu phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Việt Nam các ngân hàng thương mại dựa trên các công trình khung lý thuyết như Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB), Chấp nhận công nghệ Mô hình (TAM) và Lý thuyết về rủi ro được nhận thức (TPR). Bản khảo sát đã được gửi đến người trả lời qua Google Biểu mẫu và trực tiếp bảng câu hỏi. Dựa trên câu trả lời của 430 bảng câu hỏi hợp lệ đã được đưa vào phân tích. Dữ liệu được phân tích theo quy trình từ thử nghiệm thang đo độ tin cậy đến phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy Cảm nhận hữu ích là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là Uy tín thương hiệu và Lợi ích tài chính. Trong đó, rủi ro nhận thức có ảnh hưởng tiêu cực đến các hành vi giao dịch. Theo đó, các khuyến nghị đã được đề xuất để tăng cường tiết kiệm trực tuyến tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Tương tự như bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Ngoài ra hạn chế của đề tài là phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong một số ít ngân hàng tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.HCM nên khả năng khái quát hóa của nghiên cứu chưa cao. Ngoài ra, nghiên cứu chung chung về việc lựa chọn các ngân hàng thương mại mà không chú ý đến một ngân hàng cụ thể, vì vậy các yếu tố ảnh hưởng cũng như tầm quan trọng của các yếu tố trong nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa khác nhau đối với từng ngân hàng. Đồng
thời, nghiên cứu mới đối tượng tập trung là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chưa tìm hiểu kỹ về khách hàng người chưa sử dụng dịch vụ và khách hàng doanh nghiệp.
Ngiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2019), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank-TP.HCM, được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Eximbank- TP.HCM. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha; (ii) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (iii) mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, hình ảnh và giá cả. Trong đó giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất.
Nghiên cứu của Nuyễn Bảo Vương, Dương Duy Tùng, Hoàng Nguyễn Khánh Giao, Nguyễn Tiến Đạt và Trần Nhân Quân (2020), Factors Affecting Savings Deposit Decision of Individual Customers: Empirical Evidence from Vietnamese Commercial Banks. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu khảo sát thu thập từ 403 khách hàng cá nhân đã được phân tích để cung cấp bằng chứng. Với phương pháp phân tích số liệu như sau: i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; Kết quả cho thấy 6 yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ mạnh nhất đến yếu nhất theo thứ tự sau: hình thức khuyến mại, thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chính sách lãi suất, kiến thức và thái độ của nhân viên. Hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện với 403 khách hàng cá nhân tại công ty cổ phần và các ngân hàng thương mại ở Việt Nam với cách lấy mẫu thuận tiện phương pháp, cần nghiên cứu sâu và đa dạng hơn. Ngoài ra nghiên cứu này chỉ giải thích 67,6% sự thay đổi của các quyết định gửi tiền tiết kiệm thông qua sáu biến độc lập. Do đó, một số yếu tố khác là ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại công ty cổ phần ngân hàng thương mại ở Việt Nam chưa được
nghiên cứu. Nghiên cứu sâu hơn cần bổ sung thêm nhiều yếu tố.
Trần Văn Quyết, Nguyễn Quang Vinh và Trần Chang (2015), Service quality effects on customer satisfaction in banking industry. Nghiên cứu này xem xét các mối quan hệ giữa năm yếu tố trong SERVQUAL mô hình và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng VCB. Phân tích thực nghiệm sử dụng dữ liệu từ 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi của VCB kiểm tra các giả thuyết, Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là i) Kiểm định t-test; (ii) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA); (iii) mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Theo kết quả, tất cả năm yếu tố (hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, độ tin cậy, và sự đồng cảm) có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Theo như kết quả, cả năm yếu tố đều có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, độ tin cậy chỉ hỗ trợ một phần cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng mức độ giữa nam và nữ trả lời. Tuy nhiên, kinh nghiệm và tuổi tác không đoán trước được sự hài lòng của khách hàng. Ý nghĩa của những kết quả này và những hạn chế của nghiên cứu này được thảo luận để tìm ra những con đường tiềm năng cho nghiên cứu trong tương lai. Hạn chế của nghiên cứu là Nghiên cứu này có tính chất cắt ngang, và do đó không thể suy ra quan hệ nhân quả theo thời gian. về vấn đề này, nghiên cứu trong tương lai nên xem xét một thiết kế theo chiều dọc để xem xét mối quan hệ nguyên nhân và kết quả và phân tích sự thay đổi của các biến theo thời gian.
2.5.2. Nghiên cứu nước ngoài
DAM, S. M., & DAM, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. Nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích chỉ ra Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Phương pháp xử lý số liệu là PLS-SEM dùng để kiểm tra các mối quan hệ trong mô hình khái niệm, ước tính độ tin cậy của quy mô bằng giá trị Cronbach’s alpha và giá trị độ tin cậy tổng hợp và đánh giá tính hợp lệ phân biệt đối xử bởi Fornell-Larcker Tiêu chuẩn. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Và kết quả cũng khẳng định hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng kết quả chỉ ra sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các tác động đối với các nhà quản lý, những hạn chế, và hướng nghiên cứu trong tương lai từ những phát hiện trên. Hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung vào các siêu thị ở TP.HCM, Việt Nam. Do đó, nghiên cứu này có thể không khái quát cho tất cả các lĩnh vực khác. Thứ hai, nghiên cứu này đã phân tích và kiểm tra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng; do đó, các cuộc điều tra trong tương lai nên tập trung vào các yếu tố khác chẳng hạn như niềm tin, giá trị cảm nhận, tiếp thị mối quan hệ, thương hiệu kinh nghiệm, v.v.
Ngiên cứu của Mohammad, A. A. S., & Alhamadani, S. Y. M. (2011). Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra mức độ chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá của ngân hàng thương mại làm ở Jordan, nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến năm khía cạnh của Chất lượng dịch vụ, cụ thể là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và sự hữu hình. Với 260 bảng câu hỏi đã phân phối ngẫu nhiên cho khách hàng của các chi nhánh ngân hàng thương mại đặt tại (13 ngân hàng thương mại ở Jordan) tại IRBID (Acity of Jordan). Phương pháp
ST
T Tên nghiên cứu/mô hình
Các yếu tố ảnh
hưởng Nguồn
1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách Hàng Cá Nhân Tại các
Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Cảm nhận hữu ích Đỗ Hoài Linh, Mai Đức Toàn, Nguyễn Duy Cường, M. H. T., Chu Ngọc Linh, & Phạm Thị Tường (2021). Uy tín thương hiệu Lợi ích tài chính 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank-TP.HCM
Sự tin cậy Nguyễn Ngọc
Chánh (2019) Sự đáp ứng
Hình ảnh giá cả
sử lý số liệu là thang đo SERVQUAL và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng đế kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả