2.5.1. Nghiên cứu trong nước
Đỗ Hoài Linh, Mai Đức Toàn, Nguyễn Duy Cường, M. H. T., Chu Ngọc Linh, và Phạm Thị Tường (2021). Factors Affecting Individual Customers’ Online Savings Deposit Behaviours at Vietnamese Commercial Banks. Nghiên cứu phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Việt Nam các ngân hàng thương mại dựa trên các công trình khung lý thuyết như Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB), Chấp nhận công nghệ Mô hình (TAM) và Lý thuyết về rủi ro được nhận thức (TPR). Bản khảo sát đã được gửi đến người trả lời qua Google Biểu mẫu và trực tiếp bảng câu hỏi. Dựa trên câu trả lời của 430 bảng câu hỏi hợp lệ đã được đưa vào phân tích. Dữ liệu được phân tích theo quy trình từ thử nghiệm thang đo độ tin cậy đến phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy Cảm nhận hữu ích là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là Uy tín thương hiệu và Lợi ích tài chính. Trong đó, rủi ro nhận thức có ảnh hưởng tiêu cực đến các hành vi giao dịch. Theo đó, các khuyến nghị đã được đề xuất để tăng cường tiết kiệm trực tuyến tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Tương tự như bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Ngoài ra hạn chế của đề tài là phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong một số ít ngân hàng tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.HCM nên khả năng khái quát hóa của nghiên cứu chưa cao. Ngoài ra, nghiên cứu chung chung về việc lựa chọn các ngân hàng thương mại mà không chú ý đến một ngân hàng cụ thể, vì vậy các yếu tố ảnh hưởng cũng như tầm quan trọng của các yếu tố trong nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa khác nhau đối với từng ngân hàng. Đồng
thời, nghiên cứu mới đối tượng tập trung là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chưa tìm hiểu kỹ về khách hàng người chưa sử dụng dịch vụ và khách hàng doanh nghiệp.
Ngiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2019), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank-TP.HCM, được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Eximbank- TP.HCM. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha; (ii) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (iii) mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, hình ảnh và giá cả. Trong đó giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất.
Nghiên cứu của Nuyễn Bảo Vương, Dương Duy Tùng, Hoàng Nguyễn Khánh Giao, Nguyễn Tiến Đạt và Trần Nhân Quân (2020), Factors Affecting Savings Deposit Decision of Individual Customers: Empirical Evidence from Vietnamese Commercial Banks. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu khảo sát thu thập từ 403 khách hàng cá nhân đã được phân tích để cung cấp bằng chứng. Với phương pháp phân tích số liệu như sau: i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; Kết quả cho thấy 6 yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ mạnh nhất đến yếu nhất theo thứ tự sau: hình thức khuyến mại, thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chính sách lãi suất, kiến thức và thái độ của nhân viên. Hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện với 403 khách hàng cá nhân tại công ty cổ phần và các ngân hàng thương mại ở Việt Nam với cách lấy mẫu thuận tiện phương pháp, cần nghiên cứu sâu và đa dạng hơn. Ngoài ra nghiên cứu này chỉ giải thích 67,6% sự thay đổi của các quyết định gửi tiền tiết kiệm thông qua sáu biến độc lập. Do đó, một số yếu tố khác là ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại công ty cổ phần ngân hàng thương mại ở Việt Nam chưa được
nghiên cứu. Nghiên cứu sâu hơn cần bổ sung thêm nhiều yếu tố.
Trần Văn Quyết, Nguyễn Quang Vinh và Trần Chang (2015), Service quality effects on customer satisfaction in banking industry. Nghiên cứu này xem xét các mối quan hệ giữa năm yếu tố trong SERVQUAL mô hình và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng VCB. Phân tích thực nghiệm sử dụng dữ liệu từ 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi của VCB kiểm tra các giả thuyết, Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là i) Kiểm định t-test; (ii) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA); (iii) mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Theo kết quả, tất cả năm yếu tố (hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, độ tin cậy, và sự đồng cảm) có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Theo như kết quả, cả năm yếu tố đều có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, độ tin cậy chỉ hỗ trợ một phần cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng mức độ giữa nam và nữ trả lời. Tuy nhiên, kinh nghiệm và tuổi tác không đoán trước được sự hài lòng của khách hàng. Ý nghĩa của những kết quả này và những hạn chế của nghiên cứu này được thảo luận để tìm ra những con đường tiềm năng cho nghiên cứu trong tương lai. Hạn chế của nghiên cứu là Nghiên cứu này có tính chất cắt ngang, và do đó không thể suy ra quan hệ nhân quả theo thời gian. về vấn đề này, nghiên cứu trong tương lai nên xem xét một thiết kế theo chiều dọc để xem xét mối quan hệ nguyên nhân và kết quả và phân tích sự thay đổi của các biến theo thời gian.
2.5.2. Nghiên cứu nước ngoài
DAM, S. M., & DAM, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. Nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích chỉ ra Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Phương pháp xử lý số liệu là PLS-SEM dùng để kiểm tra các mối quan hệ trong mô hình khái niệm, ước tính độ tin cậy của quy mô bằng giá trị Cronbach’s alpha và giá trị độ tin cậy tổng hợp và đánh giá tính hợp lệ phân biệt đối xử bởi Fornell-Larcker Tiêu chuẩn. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Và kết quả cũng khẳng định hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng kết quả chỉ ra sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các tác động đối với các nhà quản lý, những hạn chế, và hướng nghiên cứu trong tương lai từ những phát hiện trên. Hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung vào các siêu thị ở TP.HCM, Việt Nam. Do đó, nghiên cứu này có thể không khái quát cho tất cả các lĩnh vực khác. Thứ hai, nghiên cứu này đã phân tích và kiểm tra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng; do đó, các cuộc điều tra trong tương lai nên tập trung vào các yếu tố khác chẳng hạn như niềm tin, giá trị cảm nhận, tiếp thị mối quan hệ, thương hiệu kinh nghiệm, v.v.
Ngiên cứu của Mohammad, A. A. S., & Alhamadani, S. Y. M. (2011). Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra mức độ chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá của ngân hàng thương mại làm ở Jordan, nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến năm khía cạnh của Chất lượng dịch vụ, cụ thể là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và sự hữu hình. Với 260 bảng câu hỏi đã phân phối ngẫu nhiên cho khách hàng của các chi nhánh ngân hàng thương mại đặt tại (13 ngân hàng thương mại ở Jordan) tại IRBID (Acity of Jordan). Phương pháp
ST
T Tên nghiên cứu/mô hình
Các yếu tố ảnh
hưởng Nguồn
1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách Hàng Cá Nhân Tại các
Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Cảm nhận hữu ích Đỗ Hoài Linh, Mai Đức Toàn, Nguyễn Duy Cường, M. H. T., Chu Ngọc Linh, & Phạm Thị Tường (2021). Uy tín thương hiệu Lợi ích tài chính 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank-TP.HCM
Sự tin cậy Nguyễn Ngọc
Chánh (2019) Sự đáp ứng
Hình ảnh giá cả
sử lý số liệu là thang đo SERVQUAL và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng đế kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Hạn chế: Nghiên cứu sâu hơn nên được tiến hành với các loại ngân hàng khác nhau, với lấy mẫu xác suất phương pháp để đạt được kết quả đại diện hơn. Tại đồng thời, cần mở rộng đối tượng khảo sát để khách hàng doanh nghiệp, để có được bức tranh tổng thể về ngân hàng huy động vốn. Thứ hai, nghiên cứu này chỉ giải thích 67,6% sự thay đổi của các quyết định gửi tiền tiết kiệm thông qua sáu biến độc lập. Do đó, một số yếu tố khác là ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại công ty cổ phần ngân hàng thương mại ở Việt Nam chưa được nghiên cứu. Nghiên cứu sâu hơn cần bổ sung thêm nhiều yếu tố.
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction-a factor specific approach. Nghiên cứu của tác giả hướng đến Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp sử lý số liệu là thang đo SERVQUAL và phương pháp phân tích nhân tố xác nhận (CFA). Được dựa trên phương pháp tiếp cận này, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được phân tích. Kết quả đã chỉ ra rằng hai cấu trúc thực sự độc lập nhưng có liên quan mật thiết với nhau, ngụ ý rằng một phần gia tăng trong một hai biến số không có khả năng dẫn đến biến số còn lại gia tăng. Mặc dù chủ đề của các công cụ (để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng) là chung cho toàn bộ ngành dịch vụ, chúng đã được thiết kế để giải quyết cụ thể các vấn đề của ngành ngân hàng. Tuy nhiên, kỳ vọng của người dân trong nền kinh tế đang phát triển có thể khác với kỳ vọng của người dân ở nền kinh tế phát triển và do đó có khả năng sự thiên lệch văn hóa đóng một vai trò trong kết quả của nghiên cứu.
3
hàng cá nhân: Bằng chứng thực nghiệm từ các ngân hàng mại Việt Nam Dương Duy Tùng, Hoàng Nguyễn Khánh Giao, Nguyễn Tiến Đạt và Trần Nhân Quân (2020)
Thương hiệu ngân hàng
Chất lượng dịch vụ Chính sách lãi suất Kiến thức của nhân viên
Thái độ của nhân viên
4
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng.
Hữu hình Trần Văn Quyết,
Nguyễn Quang Vinh và Trần Chang (2015) đảm bảo Sự đáp ứng, Độ tin cậy Độ đồng cảm
5
vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng sự hài lòng của khách hàng lòng trung thành của khách hàng (2021) 6
Quan điểm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong Ngân hàng thương mại Jordan Hữu hình Độ đảm bảo Sự đáp ứng Độ tin cậy Độ đồng cảm Mohammad, A. A. S., & Alhamadani, S. Y. M. (2011) 7
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - một cách tiếp cận cụ thể về yếu tố Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002) 37
dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Các Mô hình nghiên cứu đều được xây dựng dựa trên cơ bản mô hình SERVPERF với sự tham chiếu các mô hình nghiên cứu tương tự trước đây, nhằm mục đích để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cho dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
Tuy rằng có nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn ở nhiều ngân hàng thương mại khách nhau. Tuy nhiên đối với những ngân hàng tài cấu trúc thì còn hạn chế. Và chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi dành riêng cho Ngân hàng OceanBank. Cần có nghiên cứu để phân tích rõ và đưa ra
những giải pháp cụ thể cho ngân hàng. Do đó, tác giả đã lựa chọn và nghiên cứu đề tài này đối với ngân hàng OceanBank - CN TP.HCM.
Điều chỉnh mô hình và giải thuyết nghiên cứu Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy
39
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 chủ yếu tập trung vào các vấn đề khái niệm, đặc điểm cơ sở lý luận liên quan giữa chất lượng và chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng. Qua đó ta có thể thấy rõ mối liên kết chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ cùng chiều của hai yếu tố là điểm mấu chốt để tác giả hướng đến. Bên cạnh, tác giả trình bày những đề tài nghiên cứu trước đó từ đó dựa vào những nghiên cứu trước là cơ sở để tác giả có thêm định hướng, tham khảo cho đề tài nghiên cứu của tác giả. Và chương 2 sẽ là nền tảng để viết chương 3 và sẽ là cơ sở lý luận để phân tích về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ở chương 4.
40
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu dựa trên các phương pháp và mô hình nghiên cứu và việc sắp xếp các trình tự và điều kiện cho việc thu thập và phân tích dữ liệu theo một các hợp lý có chủ đích để tạo tiền đề kết hợp với điều kiện hoàn thành các kế hoạch cho việc thu thập, nghiên cứu đo lường và phân tích dữ liệu mô hình.
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨUMục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích Cronbach Alpha Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Loại các biến hệ số tương quan với biến tổng nhỏ
Phân tích EFA
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy
3.1.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên luận điểm về mô hình SERVQUAL không đủ nhiên sự tin cậy trong nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng. Do đó, mô hình SERVPERF xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại lượt bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.
Qua tham khảo từ các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, đồng thời quan sát thực tế tại OceanBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và tham vấn ý kiến của chuyên gia và đồng nghiệp như giao dịch viên,
chuyên viên, bộ phận kế toán giàu kinh nghiệm lâu năm, tác giả đề xuất xây dựng