Dựa vào kết quả đạt được từ mô hình nghiên cứu, ta có thể rút ra được phương trình tuyến tính như sau:
HL = -0,410 + 0,160ĐC + 0,175TC + 0,174ĐU + 0,378NLPV + 0,263PTHH Và phương trình hồi quy chuẩn hóa:
HL = 0,160ĐC + 0,171TC + 0,208ĐU+ 0,405NLPV + 0,230PTHH
Theo phương trình hồi quy mức độ hài lòng của các nhân tố có sự hài lòng của khách hàng = 0,160*(Sựđồng cảm) + 0,171*(Độ tin cậy) +0,208*(Tinh đáp ứng) +
0,405*(Năng lực phục vụ) + 0,230*(Phương tiện hữu hình)
Thông qua kết quả phân tích được hệ số beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng, cả 5 yếu tố đều tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy ngân hàng cần phải quan tấm cải thiện cả 5 yếu tố trên. Trong đó năng lực phục vụ có hệ số Beta cao nhất là 0,405 là yếu tố quan trọng nhất.
68
4.3.5. Kiêm định Anova
4.3.5.1. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng theo nhóm tuổi
Bảng 4.14: Kết quả thống kê Levene theo nhóm tuổi
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,618>0,05 thì phương sai của biến định tính ở đây là nhóm tuổi không có sự khác nhau xem tiếp kết quả của kiểm định ANOVA.
33 3 578 Tổng chênh lệch bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các .145 1 .145 . 270 . 604 Nội bộ nhóm 82.62 6 4 15 .537 Tổng 82.77 1 5 15
Nguồn: Tông hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị Sig.=0,558>0,05, có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng theo nhóm tuổi.
4.3.5.2. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng theo nghề nghiệp
69
Bảng 4.16: Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,578>0,05 thì phương sai của biến định tính ở đây là nghề nghiệp không có sự khác nhau xem tiếp kết quả của kiểm định ANOVA.
1 7 289 Tổng chênh lệch bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các 2.458 4 .615 1.15 6 . 333 Nội bộ nhóm 80.31 3 1 15 .532 Tổng 82.77 1 5 15
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị Sig.=0,604>0,05, có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng theo nghề nghiệp.
70
4.3.5.3. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng theo kỳ hạn gửi tiền
Bảng 4.18: Kết quả thống kê Levene theo kỳ hạn
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,289>0,05 thì phương sai của biến định tính ở đây là kỳ hạn gửi tiền không có sự khác nhau xem tiếp kết quả của kiểm định ANOVA.
Sig.=0,333>0,05, có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng theo kỳ hạn gửi tiền.
4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Ngân hàng OceanBank - Chi nhánh TP.HCM mặc dù thành lập chưa lâu nhưng đã đạt được sự hài lòng của khách hàng dành cho nhân hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi. Từ các kết quả ghi nhận được thông qua quá trình đánh giá và phân tích ta có thể thấy rang giữa giới tình và tình trạng hôn nhân thì sự chênh lệch không đáng kể và không ảnh hưởng. Tuy nhiên về độ tuổi thì tập trung vào nhóm khách hàng trung cao tuổi vì họ là những khách hàng tạo ra được thu nhập và có nhu cầu vốn nhàn rỗi cao bên cạnh đó thu nhập cũng dao động từ 10 triệu/tháng thì họ gửi tiền nhiều hơn, còn về trình độ thì tập trung chủ yếu là nhóm khách trình độ phổ thông và cao đẳng/đại học chiếm lần lượt là 28,2% và 28,8%. Hầu hết người gửi tiền là cán bộ, công nhân viên chức chiếm tỉ trọng cao nhất 67 người trong khảo sát với 41%. Và về yếu tố kỳ hạn thì đa số được gửi đều qua từng kỳ hạn khác nhau.
Thông qua các thang đo và khảo sát ta thấy rằng ngân hàng đã và đang làm tốt vai trò của mình trong công tác và phục vụ tốt được nhu cầu của khách hàng làm cho khách hàng thấy hài lòng khi giao dịch tại ngân hàng. Từ đó lấy được lòng tin và sự tin tưởng nhằm giúp khách hàng ở lại với ngân hàng trong tương lai. Nghiên cứu đã được thể hiện qua năng lực phục vụ tại Chi nhánh TP.HCM có β = 0,405 là nhân tố quan trọng trong công tác đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Kỹ năng trong công tác đào tạo và sự học hỏi nghiêm túc của các cán bộ nhân viên khi giao tiếp khách hàng đã góp phần không nhỏ cho khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của các cán bộ tại bộ phận giao dịch. Đó là thế mạnh để phát huy nhằm giúp khách hàng tạo dựng được mối quan hệ với ngân hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh những điểm tích cực mang lại thì khảo sát đã chỉ ra được những điểm yếu mà chi nhánh cần quan tâm như sau:
- Nghiệp vụ của các cán bộ tại bộ phận giao dịch đặc biệt là giao dịch viên còn nhiều hạn chế, thời gian xử lý công việc còn chậm và chưa sap xếp thỏa đáng công
việc cho khách hàng, kiến thức nghiệp vụ chưa nam vững.
- Thái độ giao tiếp với khách hàng chưa thân thiện và hòa nhã, có thái độ không tốt với khách hàng, làm mất hình ảnh với khách hàng, tác phong chưa chuyên
- Các chương trình sản phẩm ưu đãi và khuyễn mãi chưa nhiều, chưa thu hút được thị hiếu của khách hàng.
- Đối với địa điểm, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng chưa được đầu tư hiện đại, thường xuyên lỗi đường truyền hoặc máy móc hư hỏng dẫn đến khó khăn
cho các cán bộ xử lý giao dịch. Bên cạnh đó, trang thiết bị và cơ sở vật chất đã không
còn mới dẫn đến mất thẩm mỹ trong mắt khách hàng.
- Do công việc cần độ chính xác cao cũng như tốc độ nhanh dẫn đến nhân viên chưa lắng nghe ý kiến của khách hàng, có thái độ không hòa nhã khi khách hàng
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 của luận văn chủ yếu về tình hình hoạt động huy động vốn tiền gửi của ngân hàng OceanBank - Chi nhánh TP.HCM của nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi từ 2017 đến 2020. Đưa ra số liệu tích cực về tình hình hoạt động huy động vốn của chi nhánh.
Đây là chương trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu thống kê có được chỉ ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đó là Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình trong đó yếu tố Năng lực phục vụ được đánh giá nhiều đến sự lựa chọn. Cả 5 yếu tố tác động đồng biến với biến phụ thuộc, bên cạnh những biến định lượng thì các biển định tính cũng được kiểm định tuy nhiên kết quả chỉ ra cũng không có sự khác biệt đối với các biến này với sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Bên cạnh những mặt tích cực đạt được thì thông qua khảo sát đã thể hiện những điểm yếu và nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Hiểu rõ được lợi thế và hạn chế sẽ là cơ sở giúp cho chi nhánh hoạch định, định hướng kế hoạch và khuyến nghị nhằm phát triển trong tương lai, xây dựng được hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động, mang đến sự thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1. KẾT LUẬN
Theo như kết quả của bài nghiên cứu đã xác định được cả 5 yếu tố đều ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại OceanBank - CN TP.HCM, đó là Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu rút ra được phương trình hồi quy mức độ hài lòng của các nhân tố có sự hài lòng của khách hàng = 0,160*(Sựđồng cảm) + 0,171*(Độ tin cậy) +0,208*(Tinh đáp ứng) + 0,405*(Năng
lực phục vụ) + 0,230*(Phương tiện hữu hình).
Trong đó yếu tố Năng lực phục vụ được đánh giá nhiều đến sự lựa chọn. Với chỉ số β = 0,405, nếu làm tăng yếu tố năng lực phục vụ thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, tiếp theo là đến phương tiện hữu hình với β = 0,230, tính đáp ứng có β = 0,208 và hai yếu tố ít tác động hơn các yếu tố còn lại là độ tin cậy với β = 0,171 và sự đồng cảm với β = 0,160.
Ngoài ra, các yếu tố định tính bao gồm: giới tính, hôn nhân, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thời gian gửi tiền không có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Các kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng định hướng và phát triển đưa ra những chính sách và yêu cầu cũng như tập trung hoạch định các kế hoạch trong tương lai thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều tiền đề và cơ sở để thu hút khách hàng tiềm năng, giúp ngân hàng lấy lại vị thế cũng như thu hút được nguồn tiền gửi vào ngân hàng. Qua đây tác giả cũng đề xuất một số khuyến nghị nhằm thu hút và tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng.
5.2. ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNGVỐN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG OCEANBANK - CHI NHÁNH TP.HCM VỐN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG OCEANBANK - CHI NHÁNH TP.HCM Phát triển hệ thống khoa học - công nghệ nhằm nâng cao các tiện ích phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Xây dựng thêm những điểm giao dịch mà có thể phục vụ 24/7 cho khách hàng bất kể lúc nào.
ST
T Nội dung Giá trịnhỏ
nhất
Giá trị
lớn nhất trung bìnhGiá trị 1
Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt tình và đáng
tín cậy
1 5 3.41
2
Hồ sơ, giấy tờ trong lúc gửi và tất toán được cung cấp đầy đủ và rõ ràng, minh bạch
1 5 3.40
3
Nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng,
dễ hiểu.
1 5 3.38
4
Nhân viên cung cấp đầy đủ, rõ ràng thời
hạn, kỳ hạn, lãi suất, chương trình kỳ hạn.
1 5 3.62
Triển khai nâng cao hệ thống an toàn thông tin, duy trì được khả năng thanh khoản cho khách hàng, để khách hàng có thể rút hoặc gửi một cách linh động và chủ động nhất có thể.
Nâng cao vị thế của con người và hình ảnh trong mắt của khách hàng. Tăng cường chăm sóc khách hàng, thường xuyên quan tâm đến khách hàng đặc biệt là những khách hàng quan trọng nắm giữ số dư tiền gửi lớn. Rèn luyện kỹ năng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của các bộ đội ngũ nhân viên đặc biệt là giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng thường xuyên.
Hợp tác với doanh nghiệp hoặc các tổ chức tín dụng để liên kết cung cấp dịch vụ thanh toán giúp gia tăng khách hàng mà không tốn quá nhiều tiền cho chi phí marketing.
Mở rộng các hoạt động chương trình phù hợp theo quy định của ngân hàng và nhà nước thu hút lãi suất cạnh tranh và cách chương trình khuyến mãi cho khách hàng cảm thấy được lợi hơn khi gửi tiền tại ngân hàng.
Bên cạnh việc huy động vốn bằng VND thì cũng phải quan tâm duy trì nguồn vốn ngoại tệ để duy trì và gia tăng cân đối nhằm kiểm soát được hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Về phát triển lâu dài trong tương lai Ngân hàng OceanBank-CN TP.HCM định hướng phát triển khôi phục vị thế và hướng đến trở thành những ngân hàng dẫn đầu của hệ thống, nâng cao chất lượng dịch vụ để hoàn thiện và đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng.
Kiểm soát chặt chẽ qui trình nhằm hướng đến mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cũng như giảm thiểu rủi ro cho khách hàng để khách hàng có lòng tin khi gửi tiền tại Ngân hàng OceanBank - chi nhánh TP.HCM.
5.3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN
GỬI
5.3.1. Năng lực phục vụ
Kết quả hồi quy cho thấy đây là thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Tập trung cải thiện yếu tố năng lực phục vụ như sau:
thuộc về biến “Nhân viên cung cấp đầy đủ, rõ ràng thời hạn, kỳ hạn, lãi suất, chương trình kỳ hạn. ”(3.62) trong khi đó giá trị trung bình nhỏ nhất thuộc về biến “Các hành vi ứng xử, phục vụ của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng ở khách hàng.”(3.29). Dựa vào kết quả bảng 5.1, có nhận xét rằng:
Yếu tố con người là yếu tố xây dựng sự thành công của Ngân hàng, vì nhân viên
đánh giá ảnh hưởng đến tác phong hình ảnh, uy tín của ngân hàng. Nâng cao từng kỹ năng, kinh nghiệm, kiến thức và mọi khía cạnh khác sẽ tăng khả năng chất lượng dịch vụ của ngân hàng của đội ngũ nhân viên.
Một số chính sách và giải pháp giúp cho giải quyết vấn đề này như sau:
- Đào tạo nhân viên phải được bắt đầu chấn chỉnh ngay từ ngày đầu, hình thành thói quen đọc văn bản và thực hành sau đó mới thông qua hưỡng dẫn của cán bộ khác.
Bên cạnh quá trình đạo tạo cần có thêm kinh nghiệm thực tế để học hỏi và tiếp thu
với những nhân viên giàu kinh nghiệm truyền đạt lại. Nhân viên mới phải biết học
hỏi và chọn lọc hiệu quả tránh không hình thành theo thói quen của thế hệ trước cho
thế hệ sau dẫn đến việc khi xảy ra sai sót sẽ không tìm được cái sai để điều chỉnh cũng như không đúng quy trình đào tạo.
- Thường xuyển triển khai đào tạo kiến thức chuyên môn bằng nhiều hình thức trực tuyến, online hay các khóa đạo tạo tập trung cho cán bộ nhân viên. Đào tạo chuyên sau từng nghiệp vụ cụ thể, vừa học lý thuyết và thực hiện thường xuyên giúp
hình thành khả năng ghi nhớ và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, nâng cao nghiệp vụ
hiểu rõ bản chất từng loại hình để áp dụng khi giao dịch với khách hàng.
- Cần tuyển dụng và có chính sách linh hoạt trong nhân sự, tìm người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với nghề. Kiểm tra khảo sát đánh giá các các bộ quản lý, giữ lại người có trách nhiệm, có khả năng làm
việc đáp ứng các kế hoạch và mục tiêu đã được sắp xếp trước đó.
- Nâng cao thái độ và kỹ năng giao tiếp cho từng cán bộ ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng. Kỹ năng phải được đào tạo và học hỏi lâu dài. Học xử lý vấn đề, thái
ST T Nội dung