8
3 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng,thanh lịch. 2 5 3 3.3
4
Các tiện nghi phục vụ tốt (nước uống, nhà vệ sinh, tivi,..)
1 5 3.2
2
5 Có chỗ giữ xe sạch sẽ, an toàn. T 5^^ 3.3
6
đơn giản hiệu quả và dễ hiểu cho các cán bộ nhân viên tiếp thu, qua đó sẽ giúp cán bộ nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc đọc qui trình và ứng dụng nó vào nghiệp vụ, không để xảy ra những vấn đề bất trắc và sai phạm xảy ra khi làm không đúng nghiệp vụ.
- Phải có những chính sách nhằm khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với Ngân hàng như chế độ bảo hiểm, chế độ lương thưởng, đãi ngộ giúp đáp ứng an sinh
để nhân viên an tâm đóng góp cho Ngân hàng.
- Thường xuyên đánh giá, kiểm tra, ghi nhận mức độ đóng góp và hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên qua đó sẽ có những chính sách khen thưởng phù hợp
với những công sức mà nhân viên làm được, cũng như khiển trách xử phạt các cán
5.3.2. Phương tiện hữu hình.
Phương tiện hữu hình có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,230 với 5 biến quan sát được liệt kê trong Bảng 5.2 bên dưới.
3,000). Tuy nhiên, giá trị hài lòng cao nhất chỉ đạt 5. Dựa vào kết quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm:
Con người là yếu tố chính thì những tác động về vật chất là yếu tố phụ và là chất xúc tác giúp cho việc khách hàng nhận dạng thương hiệu cũng như có cách nhìn đánh giá tốt cho sự uy tín và chuyên nghiệp của OceanBank. Khi ngày này việc ứng dụng khoa học công nghệ vào lĩnh vực dịch vụ trở nên phổ biến và tạo nên môi trường thuận tiện cho nhân viên và khách hàng là điều tất yếu, do đó OceanBank cần phải quan tâm như sau:
- Xây dựng và thiết kế không gian giao dịch sao cho hợp lý, để thuận tiện đi lại của khách hàng và nhân viên.
nhất 1 Nhân viên thường xuyên quan tâm và
liên lạc với khách hàng.
1 5 3.6
5
2 Nhân viên ngân hàng có cách ứng xửcó trách nhiệm đối với các vấn đề phát
2 5 3.5
4
3 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cá
nhân của khách hàng.
2 5 3.6
7 80
- Đối với những khách hàng giao dịch vần độ bảo mật cao, hoặc các giao dịch lớn cần bố trí không gian riêng dành cho các khách hàng quan trọng.
- Kiểm tra tu sửa thường xuyên tất cả các tiện ích có tại chi nhánh như đèn, điện, máy lạnh, thang máy,..và cung cấp các cơ sở vật chất khách để cho khách hàng thư
giãn trong khi chờ đợi như: nước uống, báo, mạng WIFI,.. Khi họ cảm thấy nhận được sự quan tâm và chăm sóc chu đáo, đối đãi quan tâm ân cần thì họ sẽ gắn bó với
ngân hàng lâu hơn.
- Trang trí không gian xanh, màu sắc hài hòa cho khu vực sẽ giúp khách hàng nhận diện và có cách nhìn tích cực hơn khi giao dịch.
- Nhân viên ngân hàng phải luôn xuất hiện với vẻ bề ngoài chỉnh chu và chuyên nghiệp, mặc đồng phục ngay ngắn, tuân thủ quy định sẽ tạo cho sự tin tưởng
cùng với
thái độ niềm nở, trang nhã, lịch sự giúp khách hàng an tâm khi giao dịch tiền gửi tại
OceanBank.
- Ngoài ra khi khách hàng đến giao dịch thì việc cung cấp nơi để xe, an toàn, thuận tiện cho việc ra vào cũng là yếu tố khách hàng quan tâm, các trị trí bảo vệ phải
được đào tạo cấn trọng, luôn vui tươi và hỗ trợ để tạo ấn tượng tốt ngay cái nhìn đầu
tiên khách hàng đến Ngân hàng.
- Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin cũng là việc cần làm, tránh tình trạng nghẽn mạng, dẫn đến việc chờ đợi mất thời gian của khách hàng và ảnh hưởng đến
cả công tác của giao dịch viên.
- Thay thế trang thiết bị đã cũ, lỗi thời gây ra vấn đề chậm tiến độ thành các trang thiết bị mới, hiện đại hơn hướng đến mục tiêu hiện đại hóa trong ngân hàng.
81
nhất 1
Ngân hàng luôn cung cấp sản phẩm dịch
vụ tiền gửi đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
1 5 3.10
2
Hướng dẫn mở tiền gửi nhanh chóng, rõ
ràng.
1 5 3.17
3
Trong suốt quá trình giao dịch khi khách
hàng có thắc mắc, ngân hàng luôn lắng nghe và giải quyết vấn đề thỏa mãn.
1
5 3.22
4 Bảo mật thông tin khách hàng. 1 5 3.15
5
Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn
cung cấp đến chính xác và kịp thời.
1 5 3.08
Đây là giải pháp tối ưu và hiệu quả cho chính sách chăm sóc khách hàng, khi mà sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi đều giống nhau ở hầu hết các ngân hàng và sự nhận được chăm sóc tốt nhất kể từ khi khách hàng bước chân vào ngân hàng cho đến khi họ ra về là yếu tố chủ chốt cho việc giữ chân được khách hàng khi mà các ngân hàng khác cũng đang quan tâm chú trọng đến chuẩn mực này. Có thể lãi suất không cạnh tranh hoặc không có nhiều chương trình ưu đãi tuy nhiên sự chân thành trong công tác chăm sóc là ưu thế mà OceanBank đã và đang xây dựng được để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới gửi tiền tại OceanBank nói chung và chi nhánh TP.HCM nói riêng.
- Nhân viên ngân hàng cần quan sát và chú ý đến từng đặc điểm của khách hàng, cũng như tính cách thông qua đó sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng, đưa ra những cách giải quyết phù hợp với yêu cầu của khách hàng, chủ động
chào hỏi khách hàng khi họ bước vào ngân hàng.
- Việc thường xuyên liên lạc và giữ mối quan hệ thân thiết cũng là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng, tạo lập mối quan hệ cũng chính là tạo lập niềm tin
82
- Đề ra những chính sách ưu đãi cho khách hàng có giao dịch thường xuyên, chủ yếu như việc ưu đãi hoặc miễn các loại phí khi giao dịch, khi khách hàng giới
thiệu được người thân đến gửi tiền tại OceanBank.
- Thể hiện sự quan tâm khi đến dịp lễ, tế có những món quà thể hiện sự quan trọng và thân thiết khi khách hàng giao dịch và gửi tiền tại OceanBank hoặc gửi lời
chúc sinh nhật hoặc các dịp lễ hội khác cũng làm khách hàng nhận được sự quan tâm
và chăm sóc và nhận thấy sự quan trọng của họ khi giao dịch tiền gửi tại OceanBank.
- Rút ngắn thời gian giao dịch tại ngân hàng khi mà việc chờ đợi là điều khách hàng quan tâm khi mà ngày này việc chờ đợi xếp hàng quá lâu tại Ngân hàng mà khách hàng cảm thấy khó chịu, nâng cao công nghệ và rút ngắn qui trình thời
gian xử
nhất 1
Nhân viên hỗ trợ, tư vấn trả lời, tận tình
các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cho khách
1 5 3.61
2
Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp,
chân thành và gần gũi với khách hàng. 1 5 3.54 83
Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Đự tin cậy trong Bảng 5.4 cho thấycác biến quan sát thuộc thang đo Độ tin cậy đều có giá trị trung bình tương đối, trong đó, giá trị thấp nhất là 1 nhưng giá trị hài lòng cao nhất đạt 5. Dựa vào kết quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm:
Ngân hàng phải thường xuyên cung cấp những sản phẩm huy động vốn tiền gửi mới với mức lãi suất hấp dẫn cùng nhiều khuyến mãi đi kèm sẽ giúp khách hàng vui vẻ hơn khi gửi tiền tại OceamBank. Việc nhiều loại hình đa dạng sản phẩm sẽ thu hút khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp với tiêu chí sản phẩm của mình
Bên cạnh việc quan tâm và phát triển khách hàng trong nước thì các chính sách dành cho khách hàng nước ngoài cần được đẩy mạnh. Khi mà ngày nay việc hội nhập kinh tế đã thu hút được nguồn vốn từ nước ngoài chảy vào trong nước, việc phân khúc và thu hút người nước ngoài có cơ hội gửi tiền tại OceanBank sẽ tạo điều kiện phát triển hơn nữa.
Có những chính sách giúp người nước ngoài gửi tiền tại OceanBank dễ dàng nhưng vẫn phù hợp với pháp luật nhà nước.
Hỗ trợ tận tình và hướng dẫn rõ ràng qui trình mở và tất toán cũng như các sản phẩm dịch vụ khách sẽ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc tạo dụng được ấn tượng tốt sẽ giúp ngân hàng phát triển và vươn ra thị trường tài chính quốc tế.
5.3.5. Tính đáp ứng
Tính đáp ứng có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,208 với 5 biến quan sát được liệt kê trong Bảng 5.5 bên dưới.
đề
nhanh chóng. 4
Ngân hàng nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn
khách hàng về thủ tục mở tiền gửi
1 5 3.49
5
Thời gian xử lý công việc giao dịch nhanh chóng, không mất nhiều thời gian.
1 5 3.60
hàm ý quản trị như sau:
Phân công công việc cho từng giao dịch viên, sắp xếp các nhân viên phục vụ theo từng khách hàng phù hợp, phân loại nắm bắt sở thích nhu cầu của khách hàng để xử lý công việc nhanh chóng rút ngắn thời gian;
Nâng cao kỹ năng xử lý công việc, lược bỏ các bước không cần thiết, hoặc linh động trong công việc, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng và tăng năng xuất trên từng giao dịch viên
Xây dựng Trung tâm hỗ trợ khách hàng, giáp đáp các thắc mắc của khách hàng và xử lý trên các nền tảng trực tuyến. Các chuyên viên chăm sóc khách hàng cần hiểu hõ các nghiệp vụ tốt, điều phối phòng ban nhân sự phối hợp với khách hàng xử lý các vấn đề phát sinh..
5.4. KHUYẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG OCEANBANNK
- Phát triên lĩnh vực công nghệ thông tin.
Trong thời điểm hiện nay, Ngân hàng nào càng phát triển về Công nghệ thông tin đã góp phần không nhỏ về thu hút khách hàng, khi mà ngân hàng số và ngân hàng điện tử ra đời, việc ứng dụng công nghệ trong giao dịch thay cho các giấy tờ văn bản truyền thống đã mang đến sự hiệu quả và thu hút được khách hàng. Vừa thỏa mãn được những mong muốn ngày càng cao của khách hàng, rút ngắn được thời gian chờ đợi như cách truyền thống. Bên cạnh đó nhờ vào công nghệ có thể đa dạng hóa, bán
chéo sản phẩm khác ngoài sản phẩm tiền gửi. Nâng cao khả năng xử lý khi khách hàng có khiếu nại hay nhu cầu cần giải quyết.
Thông qua công nghệ thông tin việc chọn lọc và phân tích dữ liệu thông tin khách hàng trở nên đơn giản hơn, từ đó dựa trên các yếu tố có được ta có thể tìm trọng điểm mà khách hàng quan tâm để nâng cao và cải thiện chính sách, nâng cao sự hài lòng và đảm bảo tính bảo mật, an toàn cho ngân hàng và người sử dụng.
Nâng cấp dịch vụ thì cần sự đầu tư chỉnh chu về mọi mặt, hệ thống máy tính, nhà mạng, công nghệ phần mềm giúp ngân hàng bắt kịp sự phát triển trở thành ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực khoa học và công nghệ.
- Phát triển chính sách ưu đãi và khuyến mãi cho khách hàng.
Việc tận dụng những nguồn lực hiện có giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh như thường xuyên có những chính sách ưu đãi hay quà tặng khuyến mãi kèm theo khi khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng. Kết hợp các chương trình hay gói sản phẩm với các dịch vụ khác như bảo hiểm, ngân hàng điện tử,...
Khai thác đặc điểm từng nhóm khách hàng, thông qua khảo sát, sẽ giúp đưa ra các chương trình phù hợp cho từng nhóm đối tượng. Khai thác khách hàng tiềm năng, bên cạnh đó với những chính sách quà tặng, khuyến mãi đi kèm khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy họ nhận được nhiều hơn khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, tạo được tâm lý có lợi khi đến gửi tiền từ đó họ sẽ tìm đến Ngân hàng để gửi tiền hoặc giao dịch khác.
- Phát triển nguồn nhân lực hiện có
Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên được đào tạo và học hỏi kinh nghiệm từ ban quản trị, cũng như kiến thức chuyên môn sâu hơn trong lĩnh vực, rèn luyện về mặt đạo đức của ngân viên ngân hàng.
Khai thác những tiềm năng sẵn có của từng để giao nhiệm vụ đún chỗ và đứng người. Tranh trường hợp người làm tốt không được thưởng xứng đáng sẽ rời bỏ ngân hàng.
Thường xuyên thanh tra, giám sát để kịp thời phát hiện những vi phạm và chấn chỉnh ngay không để lại hệ lụy ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Trong chương 5 luận văn đã tập trung đánh giá những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng điều mà giúp cho nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Với những kết quả từ nghiên cứu đã chỉ ra những mặt tích cực và hạn chế mà cần phải quan tâm, kế hoạch mới để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cả 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng thì việc quan tâm đến từng yếu tố cần phải chú trọng hơn. Việc khách hàng càng hài lòng thì họ sẽ luôn duy trì và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, nâng cao tính chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh và tính chuyên nghiệp là đều Ngân hàng OceanBank - CN TP.HCM đã và đang làm và tiếp tục phát triển trong tương lai.
Đào tạo và chú trọng yếu tố con người trong dịch vụ là mục tiêu tác giả đề ra, nhân viên phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cũng như hình thành thói quen chăm sóc và ân cần với khách hàng tạo lập mối quan hệ thân thiết giúp giữ chân khách hàng ở lại và thu hút được nhiền khách hàng mới.
Ngoài ra, khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại sẽ là mục tiêu hướng đến. Vì song hành cũng với sự phát triển kinh tế đất nước và bắt kịp xu thế thời đại. Việc đầu tư cho công nghệ là điều mà OceanBank cần phải quan và tạo nên lợi thế cạnh tranh trong xã hội hiện đại.
Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi và các nhân tố với mức độ ảnh hưởng như sau: Năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm đều có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng. Qua đó giúp cho việc hình thành các định hướng của ban lãnh đạo dễ dàng hơn trong các chính sách của mình. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra các khuyến nghị nhắm nâng cao vị thế của ngân hàng, xây dựng hoạt động ngân hàng hiểu quả, tích cực, phát huy được thế mạnh của OceanBank trong nền kinh tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Danh mục tài liệu tham khảo tiếng việt
1. Báo cáo kết quả kinh doanh 2017, 2018, 2019, 2020 của OceanBank -CN TP.HCM.
2. Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam: Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày
20/11/2017.
3. Hoàng thị Thanh Hằng, Ngô Thị Xuân Bình, Nguyễn Thị Ngoc Quỳnh, Phan Diên Vỹ, Nguyễn Thị Ngọc Nga và Nguyễn Kim Quốc Trung 2015, Marketing dịch
vụ tài chính, NXB Kinh tế, TP. Hồ Chí Minh.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức.
5. Hoàng Xuân Bích Loan 2019, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân