J Trình độ khác nhau trong việc sử dụng công nghệ của khách hàng
Thói quen và sự yểu thích dùng tiền mặt chính là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngần hàng điện tử. Thêm vào đó trình độ hiểu biết công nghệ của một bộ phận khách hàng cũng cản trở không ít đến việc tiếp cận và chấp
nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Sự phô biên của các dịch vụ NHĐT liển quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà các ngân hàng quảng cáo. Sẽ không có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khổng được sự chấp nhận của khách hàng.Vì thế, sự hiểu biết của đổng đảo khách hàng về các dịch vụ Ngần hàng điện tử và ích lợi của nó là hết sức cần thiết. Theo thười gian, các dịch vụ Ngần hàng điện tử chính là các dịch vụ hiện đại và thuận tiện nhất. Tuy nhiên, chúng ta khổng thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ mà quan trọng hơn nữa là sự phù hợp với khách hàng. Thế nên đế khách hàng chấp nhận được dịch vụ NHĐT thì chính khách hàng đó phải có một trình độ công nghệ nhất định. Đe phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện từ, các Ngân hàng cần phải làm cho các dịch vụ sử dụng một cách dễ dàng nhất, phù hợp cho cả người trẻ lẫn người có tuối.
Sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ e-Banking hiện nay. Có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đối mới sớm, số đông chậm đồi mới và những người lạc hậu. Các nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuối tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chù yếu thuộc về giới trẻ.
Thêm vào đó mức sống của người dân là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dần phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ khổng quan tầm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sể dùng tiền mặt thay vi các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triền kinh tế và cải thiện mức sống luổn luổn là những yếu tố tiển quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngần hàng điện tử.
S Các Ngân hàng thương mại là đôi thù cạnh tranh và liên kêt cung câp dịch vụ:
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang có nhiều bước phát triến đột phá, có những thay đổi đáng kể từ thị trường như thay đổi trong hành vi, nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng. Sự đa dạng của nhiều phương thức tiếp thị, tuyển dụng mới, sự sáng tạo đã phá vỡ nhừng giới hạn hoặc những cái đà không còn hợp thời , sự ứng dụng triệt để những công nghệ mới thêm vào đó là quá trình số hóa nền kinh tế và xã hội nói chung. Các công ty tài chính công nghệ đà và đang cung cấp nhiều giải pháp
song hành với sự phát triển cùa dịch vụ ngân hàng điện tử.
J Môi trường công nghệ:
Môi trường công nghệ là một yếu tố khách quan rất quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nó vừa có tác động hỗ trợ và bổ sung đối với hệ thống ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đó sẽ không thể phát triển tốt nếu như chỉ 1 ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi các tổ chức tài chính, các trung tâm dịch vụ chỉ chú trọng vào thanh toán truyền thống. Môi trường công nghệ phát triển đồng bộ sẽ vừa tạo được môi trường phát triển, vừa tạo được sức cạnh tranh cho các ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến người tiêu dùng.
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một vài• ơ • ơ • • • chi nhánh ngân hàng và bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây
1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cố phần Kỹ thương chi nhánh
Cầu Giấy
Triển khai phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng thống nhất theo chú trương của Techcombank. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương cầu Giấy đã lắp đặt và triển khai phần mềm Globus, giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại của hãng Temenos Holding NV (Thụy Sỹ) được triển khai tại các chi nhánh của ngân hàng này, các sản phẩm đang và sẽ được thiết lập là: tài khoản thấu chi, thẻ thanh toán Fast access. Bên cạnh đó
Techcombank Câu Giây nói riêng đã và đang cung ứng hai dịch vụ ngân hàng điện tử là Telebank và Home banking. Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng ngay tại chỗ làm việc của mình. Telebank có độ bảo mật cao vì sử dụng công nghệ sinh mã ngẫu nhiên duy nhất có tên Cetificate của Microfit, được thiết kế theo dạng một phần mềm ứng dụng được cài đặt vào máy của khách hàng. Phần mềm này kết nối với ngân hàng qua đường truyền Dial
up, làm việc được ở cả hai chế độ, chế độ Offline cho phép xem thông tin để duyệt điện trước khi chuyển sang chế độ Online để chuyển đi. Còn với Techcombank Homebanking cho phép ngân hàng tiếp cận với khách hàng qua bốn sản phẩm:
Techcombank Fast access: hệ thống truy vấn số dư tài khoản thông qua trang chủ của Techcombank.
Techcombank mail access: dịch vụ theo dõi và gừi thông tin giao dịch tài khoản khách hàng tự động qua email mồi khi tài khoản có giao dịch.
Techcombank Mobile access: cung cấp thông tin số dư vào giao dịch của tài khoản khách hàng tự động bằng tin nhắn SMS.
Techcombank Voice access: mọi thông tin về số dư và giao dịch của tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất... được cấp qua tống đài tự động khi quay 1570.
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngăn hàng thương mại cổ phần Quốc tế chi nhánh
Hà Đông
Đe thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Hà Đông đã triển khai nhiều ưu đãi với nhiều quà tặng hấp dẫn khi khách hàng đăng kí sử dụng. Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể gửi tiền bất cứ lúc nào, không giới hạn không gian, thời gian và khoảng cách nhờ website ngân hàng số www.vib.com.vn hay ứng dụngMyVIB. Quà tặng gửi theo hình thức này sẽ được quy đổi thành tiền mặt và chuyền ngay vào tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại VIB, với các mức tiền 250.000 đồng, 500.000 đồng hoặc 2,5 triệu đồng tùy theo giá trị tiền gửi. Các chương trình ưu đãi của ngân hàng liên tục thay đổi theo hướng đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng.
Sản phâm dịch vụ NHĐT cũng ngày ngày càng đa dạng và mang lại lợi ích thiêt thực cho người dùng. Cùng với đó,VIB còn có chính sách lãi suất tiết kiệm hấp dẫn và có ưu đãi cộng thêm cho khách hàng khi gửi tiết kiệm qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.5,3 Kinh nghiệm của Ngăn hàng Công thương chi nhánh Đống Đa
Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa đã nỗ lực hết mình trong tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện nhừng nghiệp vụ truyền thống, Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa đã tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Đe bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa đã đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hoá mà bước đầu tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và những ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận lợi. Đặc biệt khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, không cần mở thẻ ATM nhưng vẫn giao dịch điện tử liên ngân hàng được. Đó là điếm sáng so với các ngân hàng mà Agribank cần học tập.
Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa cần sắp xếp lại trật tự các bước của công việc, giảm bớt các bước không cần thiết và cũng bỏ cả nhu cầu phải kiểm tra, kiểm soát nhiều lần, thực ra có rất nhiều việc hoàn toàn không mang lại hiệu quả và thậm chí là vô nghĩa.
Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa cần tổ chức xử lý nghiệp vụ theo những nhu cầu của khách hàng, cần chủ động tìm ra cách xử lý hồ sơ thủ tục của khách hàng một cách nhanh nhất. Danh mục dịch vụ cần đa dạng hóa, cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại và tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.Thêm vào đó phải nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phấm dịch vụ phù hợp. Việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu
hút khách hàng. Vì vậy, việc mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng cũng như tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT.
Từ những kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng bạn, Agribank đã rút ra được rất nhiều bài học để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, cũng như cách thức để tang số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong thời gian qua Agribank đã nâng cấp phần mền và tính năng ngân hàng điện tử cả về giao diện cũng như các chức năng mới thuận tiện cho khách hàng sử dụng, các chức năng mạng tính trực quan, dễ nhận biết cho mọi đối tượng khách hàng. Nâng hạn mức giao dịch từ vài trăm triệu lên đến hàng tỷ đồng trong một ngày giao dịch đã thỏa mãn được nhu cầu của khác hàng.thêm vào đó Agribank cũng thu hút được một lượng lớn khách hàng nhờ đưa ra các chương trinh khuyến mãi và quà tặng hấp dẫn cho khách hàng đãng ký sử dụng mới ngân hàng điên tử. Có thể nói trong năm 2 năm gần đây dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đã phát triển mạnh cả về số lượng khác hàng sử dụng và chất lượng xứng tầm là một trong những ngân hàng lớn và hàng đầu của Việt Nam.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cưu LUẬN VĂN
2.1 Khung nghiên cứu
Khung nghiên cứu theo mô hình Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002), được thể hiện theo mô hình sau:
So' đô 2.1. Khung nghiên cúĩt
Nguồn: Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002). Service Quality delivery through websites: a critical review of extant knowledge.
2.2. Qui trình nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn, quá trình nghiên cứu được thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Xác định khung nghiên cứu và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xác định mô hình phù hợp về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh
Bước 2: Thu thập sô liệu thứ câp từ các báo cáo của Ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Tây
Bước 3: Điều tra, tiến hành lấy ý kiến qua phiếu khảo sát của 300 khách hàng trong đó có 280 phiếu là khách hàng cá nhân và 20 phiếu và khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản và giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây. Cách thức phát phiếu tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc Agribank CN Hà Tây trong thời gian từ ngày 01/01/2020 đến 31/06/2020. Kết quả thu về được 222 phiếu, trong đó có 20 phiếu của khách hàng cá nhân không hợp lệ do khách hàng chưa tích chọn đầy đủ thông tin trên phiếu nên
lượng phiếu đưa ra để phân tích là 202 phiếu. Kết quả thu được từ 202 phiếu, xác định được phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây
Bước 4: Sử dụng tống hợp các phương pháp nghiên cún từ tư duy lý luận về
vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, thống kê, kiểm nghiệm qua thực tiền hoạt động cùa dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2018-2020 để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ tại chi nhánh từ đó tìm ra các nguyên nhân, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cùa chi nhánh trong giai đoạn tới. Từ số liệu thu thập được, tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu đó, tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tham vấn tâm lý của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Hà Tây.
Bước 5: Đưa ra các phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhảnh Hà Tây để có thể cung cấp cho khách hàng đến giao dịch những dịch vụ tốt nhất.
2.3. Các phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong thu thập thông tin, dữ liệu, tác giả tiến hành thu thập cả dữ liệu sơ cấp và dừ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp-là những dữ liệu thu thập lần đầu, tác giả điều tra
khảo sát với đôi tượng là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Hà Tây bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
❖ Đối với số liệu thứ cấp
- Nguồn dữ liệu từ các tài liệu, thông tin nội bộ Agribank chi nhánh Hà Tây trong khoảng thời gian từ 2018-2020.
- Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank CN Hà Tây qua các năm 2018-2020 - Các tạp chí, sách báo, luận văn.
• • •
❖ Đoi với thu thập dữ liệu sơ cấp
Đẻ có được dữ liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu, tác giả đà tiến hành lấy ý kiến qua phiếu khảo sát của 300 khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây. Cách thức phát phiếu tại các đơn vị mở tài khoản tại Agribank CN Hà Tây trong thời gian từ ngày 01/01/2020 đến 31/06/2020. Kết quả thu về được 222 phiếu, trong đó có 20 phiếu không hợp lệ do khách hàng chưa tích chọn đầy đủ thông tin trên phiếu nên lượng phiếu đưa ra để phân tích là 202 phiếu. Từ kết quả thu được từ 202 phiếu, xác định được phản hồi của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây
Trên cơ sở số phiếu khảo sát thu về, những phiếu đạt chất lượng, đầy đủ thông tin sẽ được nhập liệu, làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành các bước phân tích tiếp theo; những phiếu không đạt sẽ bị loại bỏ. Những phiếu đạt chất lượng, tác giả