nhánh Hà Tãy
3.2.2.1. Quỉ trình đãng kỷ dịch vụ Ngãn hàng điện tử tại Agribank
Đe đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng thực hiện các bước sau:
Bước 1: Đến đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Đe đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần phải đến chi nhánh/phòng giao dịch gần nhất đế đăng ký mở dịch vụ. Tại ngân hàng, bộ phận tư
vấn viên, giao dịch viên sè giới thiệu khách hàng các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đang cung cấp và hướng dẫn khách hàng
Đối với bước này, khách hàng cần cung cấp cho ngân hàng chứng minh thư để chứng mình mình là chủ tài khoản đăng ký ngân hàng điện tử
Bước 2: Giao dịch viên/ tư vấn viên sẽ thực hiện thao tác trên hệ thống đế
đăng ký dịch vụ khách hàng đã lựa chọn. Sau bước này, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Riêng đối với các dịch vụ E-Mobile Banking, khách hàng download app E- Mobliebanking trên Google Play (đối với hệ điều hành Androi) và Apple Store (đối với hệ điều hành IOS) và sử dụng ngay trên điện thoại di động
Trường hợp khách hàng muốn hủy dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng, khách hàng có thề hủy thông qua hệ thống 24/7 của Agribank hoặc ra quầy giao dịch để hủy dịch vụ
3.2.2.2. Qui trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agrỉbank
Khách hàng phải thực hiện đúng hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng cung cấp và đăng tải trên trang web: www.agribank.com.vn và Ngân hàng được quyền từ chối trách nhiệm trong mọi trường họp Khách hàng sừ dụng dịch vụ khồng theo đúng các hướng dẫn, khuyến cáo của Ngân hàng dẫn đến việc khổng thực hiện được dịch vụ hoặc dẫn đến các rủi ro liên quan đến lộ bí mật thong tin, tài khoản Khách hàng bị lợi dụng ...Khách hàng cam kết thừa nhận và đồng ý với mọi sự thay đổi về hướng dẫn dịch vụ do Ngân hàng cung cấp hoặc đăng tải trển trang web: www.agribank.com.vn mà khổng cần thêm bất kỳ sự thổng báo nào khác.
Ngân hàng được coi là đã nhận được các lệnh giao dịch do Khách hàng chuyến đến hệ thống ngân hàng điện tử khi và chỉ khi những lệnh giao dịch này được thực hiện theo đúng hướng dẫn của Ngân hàng và đã đăng nhập vào hệ thống thong tin của Ngân hàng. Bất kỳ lệnh giao dịch nào được thực hiện trến ngân hàng điện từ sau khi đã nhập đúng chữ ký điện tử được coi là có hiệu lực và có giá trị ràng buộc đối với Khách hàng.
Các tài liệu, chứng từ, dữ liệu liển quan đến việc cung cấp dịch vụ và/hoặc giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng cũng như các số liệu được ghi chép, xác nhận và lưu giữ bởi hệ thống của ngân hàng sẽ là bằng chứng về việc giao dịch ngân hàng điện tử cùa khách hàng với ngân hàng và có giá trị pháp lý.
Quy định thời gian thực hiện:
- Giao dịch trong cùng hệ thống Agribank: được thực hiện khổng bị giới hạn thời gian trừ trường hợp hệ thống bị gián đoạn do lỗi hoặc để nâng cấp, bảo trì
- Giao dịch ngoài hệ thống Agribank (giao dịch liển ngân hàng):
+ Giao dịch thực hiện trước giờ cut-off (thời hạn chót cho việc thực hiện• • • \ • • • •
giao dịch lien ngân hàng) cùa các ngày làm việc từ thứ Hai đên thứ Sáu sẽ được chuyển sang các kểnh thanh toán liển ngần hàng trong cùng ngày làm việc.
+ Giao dịch thực hiện sau giờ cut-off các ngày làm việc từ thứ Hai đến thứ Sáu, và giao dịch thực hiện vào ngày thứ Bảy, ngày nghỉ, ngày lễ sẽ được hạch toán vào tài khoản chờ thanh toán ngần hàng điện tử, và sẽ được chuyển tiếp sang các kểnh thanh toán liển ngân hàng chậm nhất vào ngày làm việc kế tiếp.
+ Giờ cut-off do Agribank quy định từng thời kỳ
3.2.3. Kết quă cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngăn hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tăy giai đoạn 2018-2020
3.2.3.1. Qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thời điểm từ năm 2018 đến năm 2020, căn cứ theo số liệu bảng số 2.4 về số lượng khách hàng sử dụng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể thấy rõ sự chuyển dịch mạnh mẽ và chiều hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu như thời điểm năm 2018, tổng số lượng khách hàng đăng ký và sừ dụng dịch
vụ Internet Banking là 2541 khách hàng, số khách hàng sử sụng dịch vụ là 1550 khách hàng. Thì đến năm 2019, số lượng khách hàng đãng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng 17% so với năm 2018. Đồng thời với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên thì số lượng các giao dịch cũng tăng lên 9,3%, từ 20019 người giao dịch trong năm 2018 thì đến năm 2020 số lượng giao dịch đã lên đến 21890 người giao dịch.
Bảng 3.4. Số khách hàng sử dụng theo tùng loại dịch vụ ngân hàng điện tủ'
Đơn vị: khách hàng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
1. Số lượng đăng ký sử dụng Ngân hàng
điên tử• 26890 29021 28431 Dịch vụ Internet Banking 2541 2976 2762 Dịch vụ E-Mobile Banking 15126 16902 16295 Dich vu SMS• • 8342 9387 9090 2.số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 20019 22116 21890 Dịch vụ Internet Banking 1550 1716 1701 Dịch vụ E-Mobile Banking 13587 15830 15089 DÍch vu SMS • • 7589 9005 9050 T
Nguôn: Agrỉhank Chỉ nhảnh Hà Tây
Có thê thây, nhờ tập trung cả vê nguôn lực và nhân lực đê phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà trong những năm gần đây tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Tây đã đạt được những kết quà đáng khích lệ.
Nhìn vào số lượng giao dịch của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Hà Tây, có thể thấy qui mô NHĐT của chi nhánh đã có sự phát triển tốt qua 3 năm. Đối với các dịch vụ NHĐT hiện đại như Mobile Banking hay Internet Banking, tốc độ tăng trưởng đang rất tốt khoảng 17%, nhưng năm 2020 giảm mạnh là do tác động lớn từ dịch Covid gây nên, khiến các hoạt động kinh doanh của khách hàng giảm mạnh, dẫn đến các giao dịch ngân hàng điện tử giảm mạnh. Nhưng Agribank chi nhánh Hà Tây vẫn duy trì mức tang trưởng 9,3% là một điều đáng khen ngợi. Bên cạnh đó thu nhập vẫn đạt kết quả tốt là tín hiệu đáng mừng.
Bảng 3.5. Số lưọng giao dịch ngân hàng điện tủ' giai đoạn 2018-2020
Đơn vị: giao dịch Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Số lượng giao dịch sử dụng dịch vụ 57078 68885 66540 Dịch vụ Internet Banking 16500 ỉ 8160 18001 Dịch vụ E-Mobile Banking 25589 31820 30289 DỈch vu SMS • • 14989 18905 18250
Nguôn: Agribank Chi nhánh Hà Tây
Hiện tại các loại hình chính sử dụng qua dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là huy động vốn và chuyển tiền, tra cứu số dư tài khoản. Đối với dịch vụ vay online, ngân hàng Agribank Cn Hà Tây vẫn chưa triển khai do còn vướng mắc ở chính sách quản trị rủi ro. Hiện tại , để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, Agribank hiện tại đang khổng ngừng phát triển và dự kiến sẽ cung cấp them một số sản phấm mới vì vậy khách hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riểng nến doanh số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với các dịch vụ cũ sẽ sử dụng dàn trải trên nhiều sản phấm, mang lại sự đa dạng trong việc cung ứng các sản phẩm tới khách hàng.
2.2.3.2. Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong giai đoạn 2018 - 2020 tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh là 19,52% trong năm 2018 , tăng nhanh 25,06% trong năm 2019 và 27,79% năm 2020. Điều này cho thấy chi nhánh đã chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng (ngoài các sàn phẩm truyền thống như dư nợ/huy động) để gia tăng tỷ lệ thu nhập dịch vụ từ NHĐT/tổng doanh thu dịch vụ
Bảng 3.6.Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2018-2020
TT Chỉ tiêu Đơn 2018 2019 2020
vi tính•
1 Thu dich vu• • rr-1 • Triệu đông-X /\X 43,585 50,390 55,720 2 Thu từ dich vu• • ngân hàng điện tử rr-1 • /\ 4- Triệu đông 8,509 12,630 15,486 3 Tỷ trọng thu dịch vu NHĐT so với• tổng thu dịch vụ % 19.52% 25.06% 27.79%
Nguôn: Agribank Chi nhánh Hà Tây
Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng qua các năm, đặc biệt khi bị tác động bời dịch Covid-19 khiến hoạt động NHĐT diễn ra nhiều hơn , một phần là do hiện này hệ thống Agribank đang tập trung phát triến qui mô khách hàng trước và rất nhiều dịch đang được miễn phí sử dụng và lắp đặt trong vòng 1 nãm kể từ thơi điểm đăng ký( ví dụ như thanh toán qua POS ) dẫn đến khác hàng sử dụng dịch vụ ngày một nhiều hơn. Sự gia tăng này cũng là một tín hiệu khá tốt, phản ánh nỗ lực của chi nhánh trong việc quảng bá sản phấm mới và gia tăng tiện ích nhiều nhất có thể đến với khách hàng
2.2.3.3 Cơ cấu về thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong giao đoạn từ 2018-2020 thu từ dịch vụ NHĐT tăng qua các năm, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2019 đạt 12,630 triệu đồng. Theo tỷ trọng về dịch vụ thì dịch vụ E-mobile banking của chi nhánh chiếm tỉ trọng lớn và tăng qua các năm 2018 là 58,53%, năm 2019 là 66,63 %, đạt mức cao là năm 2020 là 73,35 % cao nhất trong 3 năm. Xét về cơ cấu có thể thấy thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần chuyển sang dịch vụ E-mobile banking với số lượng khách hàng sử dụng
đông đảo vì sự tuận tiện của nó. Đây là một tín hiệu tôt cho phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử thay thế dần ngân hàng truyền thống như trước đây muốn kiểm tra giao dịch phải ra ngân hàng hoặc sử dụng hình thức báo tin nhắn thồng thường.
Bảng 3.7. Cơ cấu thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2018-2020
Ngưôn: Agribank Chi nhánh Hà Tây
TT Chỉ tiêu Đơn 2018 2019 2020 vi tính• 1 Thu từ dich vu♦ • ngân hàng điện tư np • 4- Ă Triệu đông 8,509 12,630 15,486 2 Mobile banking rp • /\ -X Triệu đông 1,016 989 790 3 E- mobile banking A rp • /V 4- /\ Triệu đông 4,981 8,416 11,384 4 Internet banking y ry-ì • 4- Triệu đông 2,512 3,225 3,312 5 Tỷ trọng thu dich vu E-• • mobile banking so với tổng thu dịch vu NHĐT• % 58,53% 66,63% 73,35% 55
2.2.3.4. Cơ câu thu dịch vụ từ ngân hàng điện tử so với thu dịch vụ từ ngân hàng truyền thống
Bảng 3.8. Cơ cấu thu dịch vụ từ ngãn hàng điện tử so với thu dịch vụ từ ngăn
hàng truyên thông TT Chỉ tiêu Đơn 2018 2019 2020 vị tính 1 Thu dich• vu• y rp • /X 4- /X Triệu đông 43,585 50,390 55,720 2 Thu từ dich • vu• ngân hàng điên tử• m • /\ -X /V Triệu đông 8,509 12,630 15,486 3 Thu từ dich • vu• ngân hàng truyền thống y rri • /X 4 /X Triệu đông 35,076 37,760 40,234 4 Tỷ trọng thu dịch vu NHĐT • / thu dịch vu • NH truyền thống % 24.26% 33.45% 38.49% V
Nguôn: Agrỉbank Chi nhảnh Hà Tây
Qua các năm 2018-2020 tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT so với thu từ dịch vụ ngân hàng truyền thống tăng qua các năm, cụ thể là năm 2018 là 24,26%, năm 2019 là 33,45%, năm 2020 là 38,49%. Với tình hình diễn biến của dịch Covid - 19 đã tạo bàn đạp để thúc đẩy doanh thu dịch vụ từ NHĐT và cộng thêm trước đó theo chủ trương của NH Agribank triến khai đến các chi nhánh trên cả nước về việc thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, chi nhánh Hà Tây đã hưởng ứng và triển khai mạnh mẽ với các quảng cáo và tiếp thị dịch vụ NHĐT tới khách hàng mới có được kết quả như vậy. Theo các chỉ tiêu phân tích ta có thể thấy dịch vụ NHĐT đang phát triển mạnh và dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần chuyển dịch sang NHĐT , với sự tăng của ngân hàng truyền thống đang chậm hơn NHĐT. Đây là tín hiệu tốt trong việc triển khai chủ trương của Agribank
Qua các chỉ tiêu đã phân tích, ta thây chât lượng dịch vụ qua góc nhìn cùa ngân hàng qua các năm đang phát triến tốt và có xu hướng tốt hơn nữa do khách hàng đã có thói quen khi sử dụng dịch vụ tại nhà, cộng thêm Agribank càng ngày càng hoàn thiện các tiện ích, cũng như nâng cấp thêm phần mền để khách hàng hài lòng với dịch của của Agribank cung cấp, và mỗi chi nhánh đã đóng góp một phần không nhỏ trong nỗ lực triển khai giới thiệu, chào mời và tư vấn cho khách hàng đế khách hàng chuyển sang dịch vụ NHĐT thay thế cho ngân hàng truyền thống.
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tủ’ tại Agribank - chi nhánh • • CT • t 9 ~ CT • • CT Hà Tây
3.3.1. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT và mô tả mẫu nghiên cứu
3.3.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bằng cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bàng khả năng thỏa màn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ. Cụ thể là đo khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng khi đăng kí sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Phương pháp thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A.
(2002). Cụ thể các thước đo được sử dụng để đánh giá trong bảng biểu như sau: An toàn và đáng tin cậy: Cung cấp dịch vụ thành công ngay lần đầu tiên; Cam kết cung cấp theo yêu cầu; Cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác; Dịch vụ và bảo mật: Hồ sơ giao dịch dễ hiểu; Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư; Có thể kiểm tra chi tiết giao dịch trong quá khứ mỗi lần; Hiệu quả giao dịch: Thông tin trên App/Web luôn được cập nhật; Trợ giúp tốt trên App/Web; Quá trình giao dịch ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng; Hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cách thức giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng; Đội ngũ nhân viên am hiểu, có thể cung cấp hồ trợ về quy trình sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng; Dễ sử dụng: Trang Web dịch vụ ngân hàng điện tử dễ hiểu và dễ sử dụng; Thông tin trên ứng dụng được
hướng dẫn rõ ràng và dễ tìm; Kết quả giao dịch hiển thị nhanh chóng; Hiệu suất giao dịch: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp đa ngôn ngữ; Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép chuyển khoản liên ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử cung Cấp đăng ký trực tuyến; Thẩm mỹ trang Web: Giao diện trên ứng dụng hợp lý; Nội dung trên ứng dụng hấp dẫn; Tổng thể trang Web ứng dụng được thiết kế hoàn chỉnh.
Đe đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả theo cách tiếp cận là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cảm nhận thực tế trừ kỳ vọng của khách hàng.
Bảng điều tra được thiết kế thành hai phần: phần 1 là điều tra cảm nhận thực tế cũa khách hàng; phần 2 là điều tra kỳ vọng của khách hàng. Các câu hởi được đánh giá theo thang điểm tù’ 1 đến 5, trong đó 1 là điềm kém nhất và 5 là điểm tốt nhất.