Thứ nhất, về số lượng và sự đa dạng của sản phẩm ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Agribank đã được chú trọng đầu tư phát triển đúng mức, đạt được những kết quả tích cực trong giai đoạn 2018-2020. Cụ thể:
- Danh mục sản phấm ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Danh mục các dịch vụ ngân hàng điện tử từ giai đoạn 2018 - 2020 đã phát triến nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn “hướng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phấm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. Agribank đà phát triến một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm ngân hàng điện tử cơ bản, đáp ứng phần lớn nhu cầu trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. Có thể nói, trong suốt lịch sủ hình thành và phát triến Agribank đang khẳng định là một trong những NH có những dịch vụ ngân hàng tốt nhất đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng
Thứ hai, SÔ lượng khách hàng không ngùng tăng lên, mở rộng không gian
khai thác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Số lượng user sử dụng sản phấm ngân hàng điện tử active đã tàng lên gấp nhiều lần trong giai đoạn 2018- 2020. số lượng khách hàng lớn giúp ngân hàng có một dataase để khai thác khách hàng trên kênh ngân hàng điện tử. Có được điểu này là do Agribank chi nhánh Hà Tây luôn chú trọng công tác tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng đến tệp khách hàng hiện hữu và tệp khách hàng mới.
Thứ ba, số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử của ngân hàng
Agribank đã có sự tăng trưởng vượt trội so với các năm trước.
- Hoạt động NHĐT cũng đạt được một số thành công nhất định. Năm 2019 là năm tăng trưởng khá tốt so với năm 2018. Tuy chưa phải là con số lớn nhưng đây cũng là con số ghi nhận sự cố gắng của Agribank Hà Tây trong công tác đưa sản phẩm số đến với khách hàng trong thời kỳ dịch Covid đầy khó khăn và thách thức. Đặc biệt trong thời gian tới, Agribank sẽ hoàn thiện giao diện giao dịch ebanking mới, bồ sung các tính năng giao dịch hiện đại, số lượng sản phẩm mới không ngừng tăng lên sẽ là một nhân tố để thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng.
Thứ tư, các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Hà Tây đã một phần
thu được sự hài lòng từ phía khách hàng.
Thông qua quá trình khảo sát, lấy ý kiến từ khách hàng, tác giả tống hợp thấy được khách hàng đánh giá Agribank chi nhánh là một ngân hàng chuyên nghiệp, có uy tín. Với bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã được ban hành cộng với số lượng sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng, đáp ứng được đại đa số nhu cầu trên địa bàn. Với quan điểm bán hàng “bán thứ khách hàng cần thay vi bán những thứ ngân hàng có” đã giúp ngân hàng có thể khai thác tất cả các nhu cầu cúa khách hàng. Điều này vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa thu được sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch hay sử dụng sản phẩm điện tử của ngân hàng.
❖ ưu điểm về chất lưọng dịch vụ ngân hàng điện tử:
J Sự tin cậy
Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nồng thôn chi nhánh Hà Tây đã dần chiếm lĩnh được thị trường và nhận được sự tin tưởng, lựa
chọn của khách hàng. Trong quá trình cung câp dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh luôn chú trọng đảm bảo thời gian giao dịch nhanh chóng, cung cấp dịch vụ chính xác theo đúng yêu cầu cùa khách hàng.
s An toàn dịch vụ:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây đã tạo được cảm giác an toàn và đáng tin cậy đối với khách hàng đến giao dịch. Đó là kết quả của quá trinh khách hàng sử dụng dịch vụ được đảm bảo không có rủi ro, thông tin cá nhân và quá trình giao dịch không bị lộ ra ngoài. Hệ thống cũng đã cung cấp một dịch vụ bảo mật toàn diện nơi khách hàng biết quyền truy cập của mình vào hệ thống và các giao dịch trong đó là riêng tư.
J Hiệu quả giao dịch:
Khách hàng khi truy cập vào hệ thống và tỉm các thông tin họ đang tỉm kiếm không gặp khó khăn và mất nhiều thời gian. Dịch vụ trên App/Wed được cung cấp toàn diện, quy trình giao dịch thực hiện nhanh chóng.
J Hỗ trợ khách hàng:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây đã kịp thời đế giải quyết hoặc làm rõ bất kỳ khó khăn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng hoặc truy vấn nào mà khách hàng gặp phải khi sử dụng hệ thống. Trong quá trình cung câp dịch vụ, bộ phận trung tâm chăm sóc khách hàng mà khách hàng đã hoạt động hiệu quả, phản hồi kịp thời và giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải nhanh chóng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ luôn sẵn sang cung cấp và hỗ trợ khách hàng.
s Dễ sử dụng:
Các tính năng cung cấp cho khách hàng được hướng dẫn chi tiết, cụ thể, dễ hiểu và dề sử dụng. Thông tin trên trang web dễ tìm, hướng dẫn rõ ràng.
s Tính năng được cung cấp:
Chức năng của website đồng nhất nội dung dịch vụ sở thích thẩm mỹ và với những gì các ngân hàng đã cam kết cung cấp trên trang web của mình. Bên cạnh đó dảm bảo nội dung được cung cấp và chất lượng dịch vụ của các tính năng cung Cấp
J Thông tin cung cấp:
Khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vi thông tin cung cấp chính xác, rồ ràng, cụ thế. Cách bố trí truyền tải thông tin phải đầy đù, xúc tích. Bên cạnh đó các hướng dẫn sử dụng, các bước thực hiện giao dịch, thực hiện tra soát phải được hướng dẫn cụ thể và thực hiện nhánh chóng chính xác.
s Sự hấp dẫn của trang web:
Cách bố trí trang web hấp dẫn, bắt mắt, rõ ràng và dễ sử dụng nên khách hàng yêu thích và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank. Bên cạnh đó được đầu tư hỗ trợ trong quá trình phát triển nền tảng công nghệ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng là một ưu thế lớn của chi nhánh.
3,4.2 Hạn chế về chất lượng dịch vụ ngăn hàng điện tử
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triến nông thôn Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh Hà Tây nói riêng có thế mạnh vô cùng lớn là thương hiệu, mạng lưới và khách hàng (cả lượng và chất) nên hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử được hỗ trợ nền tảng khá nhiều. Tuy nhiên, Agribank chi nhánh Hà Tây vẫn chưa phát huy tận dụng được hết những điều kiện thuận lợi đó. Chính vì vậy, thị phần cũng như tốc độ tăng trưởng của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ chưa thể hiện được hết vị thế của Agribank trên địa bàn. Để đánh giá cụ thế những hạn chế còn tồn tại đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đánh giá các yếu tố cụ thể sau:
s Sự tin cậy
Cũng nói rằng sự tin cậy là một trong những khía cạnh quan trọng nhất để đạt được sự hài lòng từ phía khách hàng. Nhưng bên cạnh nhừng ưu điểm đã đạt được, thi dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Tay vẫn còn tồn tại những hạn chế. Trong quá trình sử dụng vẫn còn có hiện tượng ngắt kết nối, thời gian chuyển tiền còn chậm, qúa trình tra soát vẫn chưa kịp thời. Khách hàng của chi nhánh vẫn cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ truyền thống.
V An toàn dịch vụ:
Mặc dù hiện tại trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Hà Tây được đảm bảo không có rủi ro, thông tin cá nhân và quá
trình giao dịch không bị lộ ra ngoài. Nhưng hệ thống bảo mật thông tin vẫn cần phải nâng cấp và nâng cao hon, đặc biệt trong thời điểm hiện tại khi các nhóm tội phạm ngày càng chuyên nghiệp và hiểu rõ những ưu nhược điểm của hệ thống ngân hàng điện tử.
s Hiệu quả giao dịch:
Hạn chế chế của hệ thống điện tử ngân hàng Agribank trong thời điểm hiện tại là các bước trong giao dịch chuyển tiền vẫn còn rườm rà, mất thời gian. Việc xử lí thong tin còn chậm và có để xảy ra lỗi khi giao dịch. Khách hàng vẫn còn phàn nàn về qui trình giao dịch cùa Agribank chưa được nhanh chóng.
s Hỗ trợ khách hàng:
Phản ánh của khách hàng là những thời điểm chưa kịp thời giải quyết , giải đáp các thắc mắc của khách hàng hoặc trục trặc mà khách hàng gặp phải khi họ sử dụng hệ thống. Trung tâm chăm sóc khách hàng bị nghẽn mạng khiến khách hàng không liên lạc được để xử lí yêu cầu. Thời gian xử lí các yêu cầu còn lâu. Công tác giới thiệu tính năng mới của sản phẩm đến khách hàng còn chưa kịp thời và đầy đủ.
J Dễ sử dụng:
Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank là chưa có nhiều vượt trội hoặc tạo sự khác biệt đối với các ngân hàng khác. Sức cạnh tranh vẫn còn thấp về công nghệ, tính ưu việt và dễ sử dụng.
J Tính năng được cung cấp:
Những sản phấm hiện có tuy đáp ứng hài lòng khách hàng nhưng chưa thực sự dẫn dát nhu cầu khách hàng, chưa tạo được sự khác biệt và chưa tạo được ưu thế• ^22 • • • • • • riêng của mình.
J Thông tin cung cấp:
vẫn chưa đáp ứng nhu cầu mọi đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó các hướng dẫn sử dụng, các bước thực hiện giao dịch, thực hiện tra soát vẫn còn hướng dẫn chưa cụ thể và chung chung.
V Sự hấp dẫn của trang wed:
Trang web của ngân hàng agribank chưa tạo được dấu ấn khác biệt biệt trên
thị trường. Chưa tạo được những dâu ân riêng biệt hay những điêm nhân đê lại dâu ấn riêng của ngân hàng và ấn tượng từ phía khách hàng
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
3.4.3.1. Nguyên nhăn thuộc về chi nhánh
J Triển khai chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cùa chi nhánh
Ở cấp độ chi nhánh, phát triển dich vụ ngân hàng điện tử là triển khai các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Hội sở. Tại chi nhánh đà tập trung triển khai đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, lắp đặt đủ máy móc hỗ trợ cần thiết. Tại chi nhánh thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao kiến thức và tinh thần dịch vụ trong giao dịch để đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng định hướng của chi nhánh. Dù trong thời điểm hiện tại dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước tiến và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng. Nhưng thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam mới chỉ là giai đoạn đầu, hành lang pháp lý hiện hành còn có nhiều quy định còn chưa tương thích, chưa thực sự thúc đấy cho quá trình phát triển. Đặc biệt, hành lang pháp lý cho những vấn đề còn mới như bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ tính riêng tư cho dừ liệu người dùng, nhận biết khách hàng điện tử .... vẫn chưa được quy định cụ thể để tạo được sự yên tâm đối với người dùng. Tại chi nhánh Hà Tây tốc độ chuyển dịch cải tiến qui trình còn chậm, chưa tối ưu hóa với thực tế hoạt động kinh doanh và nhu cầu khách hàng cá nhân, đặc biệt trong xu thế Ngân hàng điện từ hiện nay. Từ đó
làm hạn chế đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
V Triển khai chỉnh sách phảt triển công nghệ và kiếm soát vận hành tại chi
nhảnh
Ở cấp độ chi nhánh, phát triển công nghệ là triển khai các chính sách phát triển công nghệ của Hội sở. Đối với yếu tố công nghệ và phát triển công nghệ, có thể nói rằng về phía Agribank đà có những phản ứng nhanh trong việc chù động nghiên cứu và ứng dụng khoa học - công nghệ vào cách thức quản trị ngân hàng, đồi mới quan hệ khách hàng, hiện đại hóa cách thức thực hiện giao dịch, các kênh cung cấp. Việc kết hợp nhiều loại hình công nghệ số, đầu tư bài bản giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, làm cho quá trình vận hành trở nên thuận tiện, đơn giản, chính
xác hơn. Tuy nhiên, trên thực tê có thê thây việc việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử còn rời rạc, sử dụng nền tảng công nghệ còn hạn chế, vẫn chưa bắt kịp được với xu thế thay đổi của tình tình phát triển công nghệ trong và ngoài nước. Trong thời điếm hiện tại, nhu cầu về phát triến công nghệ cao trong hệ thống ngân hàng đang tăng cao. Và để công nghệ trở thành cánh tay nối dài giúp dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Hà Tây tới với nhiều khách hàng hơn nữa thì cần phải đầu tư đồng bộ và chú trọng phát triển công nghệ nhiều hơn nữa.
s Quản trị rủi ro
Ở cấp độ chi nhánh, phát triển quản trị rủi ro và hệ thống bảo mật là triển khai các chính sách truản trị rủi ro và phát triển hệ thống bảo mật của Hội sở. Chi nhánh đã chủ động giám sát quy trình cung cấp dịch vụ đảm bảo thực hiện theo đúng quy định. Hướng dẫn khách hàng chi tiết và thông báo với khách hàng những thông tin quan trọng cần lưu ý để đảm bảo không có rủi ro xảy ra dẫn đến lộ thông tin và gây thất thoát về tiền. Điều quan trọng trong việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải tăng cường và củng cố lòng tin ở khách hàng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Nhưng trên thực tế hệ thống tường lửa, công nghệ bảo mật vẫn chưa được nâng cấp thường xuyên và đồng bộ. Nguyên nhân do chi phí lớn, tốn kém. Vì thế nguy cơ có thề bị xâm nhập và lộ thông tin không phải là không xảy ra. Hệ thống công nghệ còn nhiều mặt chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ bán lẻ cũa ngân hàng. Việc xử lý thông tin nhiều khi còn chậm hoặc hay xảy ra lồi trong quá trình xử lý. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, các số liệu ở các hệ thống khác nhau còn chưa có sự đồng bộ, ngoài ra các báo cáo chưa đồng nhất được một phương thức tính toán dẫn đến việc sai lệch trong số liệu, khi vận dụng số liệu này đề phân tích sẽ có sự sai lệch. Từ những hạn chế trên đã ảnh hưởng có đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn hệ thống và tại chi nhánh.
J Quản lý nhân viên tại chi nhánh:
Quy trình quản lý nhân viên cũng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đảm bảo chất
lượng cán bộ và quản lý nhân viên bao gôm việc tuyên dụng, quản lý, đánh giá, đãi ngộ, theo dõi quá trình thực hiện công việc của cán bộ nhân viên. Việc cán bộ nân viên thiếu các kĩ năng đế làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ CNTT vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ, vừa am hiểu hệ thống ngân hàng hiện đang còn thiếu. Tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Tây hiện nay, việc kiểm tra chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên vẫn chưa thường xuyên, còn mang tính sự vụ đơn lẻ, mức độ ứng dụng công nghệ trong