4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam:
Đe có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điển tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dần, trước tiên Agribank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phấm Ngẩn hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngán hàng điện tử vào đời sông của người dán, tạo được lòng tin noi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là mốt lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiển, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngẩn hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thong tin về lài suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ cổng như trả tiền điện, nước, điện thoại, ...Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Agribank cần đầu tư, nghiển cứu đế cung cấp ngày càng nhiều
hơn các tiện ích của những sản phâm Ngẩn hàng điện từ hiện tại và phát triên them những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ nhất, phát triển các tiện ích của Internet-banking
Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thong tin trển trang web www.Agribankcom.vn, Agribank cần bố sung them một số chức năng của sản phấm Internet - Banking như:
- Chuyển khoản
- Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế...)
- Mua thẻ trả trước các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet... - Thanh toán trực tuyến qua mạng.
Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking
Trong thời gian tới, Agribank cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile- banking trến điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính
(chuyến tiền, thanh toán cước một số dịch vụ...) mọi lúc mọi nơi. Thứ ba, phát triển sản phẩm mới
Ngoài các sản phấm hiện có, Agribank cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử đề hạn chế việc khách hàng phải đến Ngẩn hàng đề thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.
Agribank cũng cần nghiển cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính...điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xẩy dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trển mói trường mạng.
4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ ban ngành
Thứ nhất, cần có những chính sách để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt
Chính phủ càn ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Theo đó, cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia thanh toán không dùng tiền mặt. Trên cơ sở
đó, tiên hành kiêm soát rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với các chuân mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chù thể tham gia, hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và đảm bảo quá trình giải quyết tranh chấp khách quan.
Thứ hai, khuyến khích và hỗ trợ các NHTM hiện đại hoá công nghệ ngân
hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới của nền kinh tế đất nước
Chính phủ cần ưu tiên tối đa cho việc phát triển các DVNH hiện đại: có chính sách phát triển bưu chính viễn thông và internet, đây là cơ sở, tiền đề để các NHTM hiện đại hoá công nghệ và phát triển các DVNH hiện đại; giảm thuế cho các hoạt động dịch vụ này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm chi phí hoạt động, tích luỹ tài chính đầu tư phát triền dịch vụ. Chính phủ cần cho phép các NHTM được hưởng chính sách ưu đài đầu tư trong nước như các doanh nghiệp khác, trong lĩnh vực đầu tư hiện đại hoá kỹ thuật công nghệ đế phát triển các DVNH quan trọng và thiết yếu.
Thứ ba, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
Xầy dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trển mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
Đe tạo điều kiện cho các chứng từ điện tủ' đi vào cuộc sống, cần xầy dựng hệ thống các tố chức, cơ quan quản lý, cung cấp, cổng chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung uơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Thứ tư, phát triến hạ tầng cơ sở cổng nghệ thong tin và Internet
Thực hiện tin học hoá các tố chức kinh doanh dịch vụ, các Ngẩn hàng và tố chức tín dụng, nắng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiều cước phí ... tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như cổng việc kinh doanh. Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, khổng bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.
4.3.3. Đê xuât với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Thứ nhất, định hướng và điều hành chính sách
NHNN cần nhanh chóng phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH, cập nhật và ban hành các quy định về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và phải bố sung hàng nàm phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triền của ngành ngân hàng cũng như đảm bảo an toàn hệ thống.
Điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngoài nước đề có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ và đảm bảo nguyên tắc thị trường.
NHNN cần có một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển DVNH. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.
Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng
NHNN cần khẩn trương hoàn thiện cơ chế chính sách và hệ thống văn bản pháp quy có đủ khuôn khổ cho việc thực hiện tốt Luật NHNN, Luật các Tồ chức tín dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ốn định; nhưng phải tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong điều kiện cụ thể của nước ta phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn dưới luật, bồ sung các chính sách cơ chế thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ.
NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, với các nguyên tắc, chuẩn mực thống nhất trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm cơ sở xử lý khi xảy ra; hoàn thiện các chính sách về thương mại điện từ có liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm không ngừng cải tiến mở rộng các dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng.
Hoàn thiện các văn bản pháp quy vê thanh toán và kê toán đê đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
NHNN nên thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến của các NHTM về các văn bản, chính sách mà NHNN đưa ra nhàm hoàn thiện hơn nữa các văn bản, chính sách này, phù hợp với thực tế hoạt động của NHTM.
Thứ ba, tăng cường công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng
Các hoạt động thanh tra, giám sát được đẩy mạnh sẽ phát hiện những sai sót, từ đó có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ đó tạo ra sự thống nhất về quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh, phòng ngừa những tổn thất và góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng - điều kiện cho các DVNH có thể phát triển. Mục tiêu của giám sát không chỉ để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài chính mà còn đảm bảo sự ốn định bền vững của nền tài chính, do vậy, giám sát ngân hàng Cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đe nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.
KÉT LUẬN
Tóm lại trong xu thê hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói đã mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khàn, thách thức. Do đó để đi đến thành công phải có chính sách, sách lược, bước đi phù hợp. Nỗ lực của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong vấn đề hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư về con người, về kỹ thuật công nghệ, tin học hóa, chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những dấu hiệu thể hiện ý thức chuyển mình, xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại sằn sàng hội nhập.
Mặc dù cho đến nay, hệ thống ngân hàng thế giới đã trải qua nhiều kinh nghiệm và có thể tổng kết được những thành công nhất định trong lĩnh vực này, khẳng định xu thế tất yếu cho sự phát triển cùa ngân hàng điện tử, tuy nhiên ở Việt Nam, với sự mới mẻ và non trẻ của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, thì một điều chắc chắn rằng thành công sẽ chỉ đến với những ngân hàng nào có tầm nhìn chiến lược, đủ bản lĩnh và tự tin, nắm bắt thời cơ, đi trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng một hệ thống hiệu quả và phù hợp cho chính mình
Đối với Agribank chi nhánh Hà Tây, việc phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều khó khăn do nhận thức của khách hàng cũng như sự đa dạng của các hình thức thanh toán phụ trợ còn hạn chế, song ban lành đạo ngân hàng cũng đã và đang từng bước cố gắng hội nhập và quảng bá các sản phấm cùa thời đại ngân hàng 4.0 đến cho khách hàng, theo đúng định hướng phát triển mà Hội đồng quản trị và ban điều hành đang hướng tới. Nghiên cứu đà chỉ ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử , từ đó có cơ sở để đưa ra những giải pháp để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh những đóng góp đã được đề cập ở trên, nghiên cứu này cũng còn tồn tại những hạn chế nhất định. Đầu tiên là thời gian thực hiện khảo sát ngắn, số lượng khách hàng lấy phiếu khảo sát chưa nhiều và đa dạng. Trong tương lai, để có thể có những đóng góp thiết thực hơn đối với sự phát triển dịch vụ của chi nhánh, cần đầu tư thêm thời gian và nghiên cứu sâu hơn về đối tượng khách hàng, đồng thời phát triển thêm các yếu tố làm thước đo để thấy được bức tranh tổng quát cho các yếu tố còn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Phan Chí Anh và cộng, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chât lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kỉnh tế & kinh doanh, Tập 29, số 1 (2013),tr. 11-22.
Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện từ, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003.
Nguyễn Thành Công, 2015. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chỉ phát triển và hội nhập, số 20(30) (1+2/2015 ),tr. 43-54.
Frederic Mishkin, 2001. 77 ả? tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2005. "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học,
Hà Nội: Nhà xuất bản Phương Đông
Phan Thị Thu Hà, 2007, Giảo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, tái bản năm 2007
Phan Thị Thu Hà, 2013. Giáo Trình Ngân Hàng Thương Mại, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân
Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kỉnh tế,
Số 26 (5+6/2009), tr.7
Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2OO7.Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, Tạp chí Ngân
hàng, Số 12 (2007), tr.5-10.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2005. "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học,
Hà Nội: Nhà xuất bản Phương Đông
Ngân hàng Agribank,2018. Báo cáo thường niên năm 2018 đến năm 2020.
Ngân hàng Agribank - chi nhánh Hà Tây,2018. Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh năm 2018 đến năm 2020.
13. Peter S.Rose, 2004. Quản trị NHTM, Hà Nội: Nhà xuât bản Tài chính 14. Quốc Hội, 2005. Luật Giao dịch điện tử Việt Nam
15. Quốc hội, 2010. Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam do Quốc hội ban hành
ngày 16/06/2010
16. Trần Đức Thắng & Phạm Long, 2013. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 195 (9/2013),tr.26-33.
Tài liệu nước ngoài
17. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002), Service Quality delivery through websites: a critical review of extant knowledge
PHỤ LỤC
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY
Phần 1: Thông tin người khảo sát 1. Giới tính:
□ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi:
□ 18-22 tuổi □ 23 - 45 tuổi □ 45 - 55 tuổi □ > 55 tuổi
3. Trình độ học vấn:
□ THPT □ Đại học □ Sau đại học
4. Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT
□ < 3 tháng □ 3-12 tháng □ > 12 tháng
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank Hà Tây
Đánh giá mức điểm từ 1 - 5 về chất lượng dịch vụ của Agribank Hà Tây, trong đó 1 là mức thấp nhất, 5 là mức đánh giá cao nhất
rp • 1 r
Tiêu chi Cảm nhân• Kỳ vọng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A. Sư tin cây♦ ♦ V
1. Cung cấp dịch vụ thành công ngay lần đầu tiên 2. Cam kết cung cấp theo yêu cầu
3. Cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác
B. An toàn dich vu♦ ♦
1. Lưu trữ hồ sơ giao dịch an toàn
2. Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư
3. Có thể kiểm tra chi tiết giao dịch trong quá khứ