3.3.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bằng cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bàng khả năng thỏa màn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ. Cụ thể là đo khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng khi đăng kí sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Phương pháp thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A.
(2002). Cụ thể các thước đo được sử dụng để đánh giá trong bảng biểu như sau: An toàn và đáng tin cậy: Cung cấp dịch vụ thành công ngay lần đầu tiên; Cam kết cung cấp theo yêu cầu; Cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác; Dịch vụ và bảo mật: Hồ sơ giao dịch dễ hiểu; Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư; Có thể kiểm tra chi tiết giao dịch trong quá khứ mỗi lần; Hiệu quả giao dịch: Thông tin trên App/Web luôn được cập nhật; Trợ giúp tốt trên App/Web; Quá trình giao dịch ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng; Hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cách thức giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng; Đội ngũ nhân viên am hiểu, có thể cung cấp hồ trợ về quy trình sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng; Dễ sử dụng: Trang Web dịch vụ ngân hàng điện tử dễ hiểu và dễ sử dụng; Thông tin trên ứng dụng được
hướng dẫn rõ ràng và dễ tìm; Kết quả giao dịch hiển thị nhanh chóng; Hiệu suất giao dịch: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp đa ngôn ngữ; Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép chuyển khoản liên ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử cung Cấp đăng ký trực tuyến; Thẩm mỹ trang Web: Giao diện trên ứng dụng hợp lý; Nội dung trên ứng dụng hấp dẫn; Tổng thể trang Web ứng dụng được thiết kế hoàn chỉnh.
Đe đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả theo cách tiếp cận là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cảm nhận thực tế trừ kỳ vọng của khách hàng.
Bảng điều tra được thiết kế thành hai phần: phần 1 là điều tra cảm nhận thực tế cũa khách hàng; phần 2 là điều tra kỳ vọng của khách hàng. Các câu hởi được đánh giá theo thang điểm tù’ 1 đến 5, trong đó 1 là điềm kém nhất và 5 là điểm tốt nhất.
3.3.1.2. Mô tà mẫu nghiên cứu
Nhằm đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank, tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng bằng phiếu khảo sát trong đó có 280 khách hàng cá nhân và 20 khách hàng doanh nghiệp . Phưong pháp khảo sát là phát phiếu trực tiếp cho khách hàng đã đăng ký mở tài khoản và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Kết quả thu về được 222 phiếu trả lời trong đó có 20 phiếu không hợp lệ do khách hàng chưa tích đầy đủ thông tin trên mẫu nên lượng mẫu đưa ra để phân tích là 202 mẫu
Trong số lượng mẫu thu về có 48.6% là nam và 51.4% là nữ, số lượng người được đào tạo ở bậc đại học lên tới 66.2%, phần lớn là nhân viên có độ tuổi tử 23 -45 tuổi chiếm 52.97% và 45 -55 tuồi chiếm 21.28% với mức thu nhập trung bình từ 7 - 10 triệu. Đây là đối tượng khách hàng mục tiêu mà Agribank Hà Tây giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại đến cho khách hàng.
Bảng 3.9. Thông kê mô tả mâu nghiên cún
rr*/K 1 r
Tiêu chí Phân loai• Số lượng
(người) Tỷ trong (%) Giới tính Nam 98 48.6 Nữ 103 51.4 Đô tuổi• 18-22 41 20.29 23-45 107 52.97 45-55 43 21.28 >55 11 8.32 Trình đô hoc vấn• • PTTH 43 21.6 Đai hoc• • 133 66.2
Sau đai hoc• • 25 12.2
Thời gian sử dụng NHĐT
< 3 tháng 7 3.5
3-12 tháng 26 12.8
>12 tháng 168
---7--- 83.7
Nguôn: Tông hợp phiêu khảo sát 202 khách hang