3.4.3.1. Nguyên nhăn thuộc về chi nhánh
J Triển khai chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cùa chi nhánh
Ở cấp độ chi nhánh, phát triển dich vụ ngân hàng điện tử là triển khai các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Hội sở. Tại chi nhánh đà tập trung triển khai đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, lắp đặt đủ máy móc hỗ trợ cần thiết. Tại chi nhánh thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao kiến thức và tinh thần dịch vụ trong giao dịch để đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng định hướng của chi nhánh. Dù trong thời điểm hiện tại dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước tiến và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng. Nhưng thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam mới chỉ là giai đoạn đầu, hành lang pháp lý hiện hành còn có nhiều quy định còn chưa tương thích, chưa thực sự thúc đấy cho quá trình phát triển. Đặc biệt, hành lang pháp lý cho những vấn đề còn mới như bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ tính riêng tư cho dừ liệu người dùng, nhận biết khách hàng điện tử .... vẫn chưa được quy định cụ thể để tạo được sự yên tâm đối với người dùng. Tại chi nhánh Hà Tây tốc độ chuyển dịch cải tiến qui trình còn chậm, chưa tối ưu hóa với thực tế hoạt động kinh doanh và nhu cầu khách hàng cá nhân, đặc biệt trong xu thế Ngân hàng điện từ hiện nay. Từ đó
làm hạn chế đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
V Triển khai chỉnh sách phảt triển công nghệ và kiếm soát vận hành tại chi
nhảnh
Ở cấp độ chi nhánh, phát triển công nghệ là triển khai các chính sách phát triển công nghệ của Hội sở. Đối với yếu tố công nghệ và phát triển công nghệ, có thể nói rằng về phía Agribank đà có những phản ứng nhanh trong việc chù động nghiên cứu và ứng dụng khoa học - công nghệ vào cách thức quản trị ngân hàng, đồi mới quan hệ khách hàng, hiện đại hóa cách thức thực hiện giao dịch, các kênh cung cấp. Việc kết hợp nhiều loại hình công nghệ số, đầu tư bài bản giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, làm cho quá trình vận hành trở nên thuận tiện, đơn giản, chính
xác hơn. Tuy nhiên, trên thực tê có thê thây việc việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử còn rời rạc, sử dụng nền tảng công nghệ còn hạn chế, vẫn chưa bắt kịp được với xu thế thay đổi của tình tình phát triển công nghệ trong và ngoài nước. Trong thời điếm hiện tại, nhu cầu về phát triến công nghệ cao trong hệ thống ngân hàng đang tăng cao. Và để công nghệ trở thành cánh tay nối dài giúp dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Hà Tây tới với nhiều khách hàng hơn nữa thì cần phải đầu tư đồng bộ và chú trọng phát triển công nghệ nhiều hơn nữa.
s Quản trị rủi ro
Ở cấp độ chi nhánh, phát triển quản trị rủi ro và hệ thống bảo mật là triển khai các chính sách truản trị rủi ro và phát triển hệ thống bảo mật của Hội sở. Chi nhánh đã chủ động giám sát quy trình cung cấp dịch vụ đảm bảo thực hiện theo đúng quy định. Hướng dẫn khách hàng chi tiết và thông báo với khách hàng những thông tin quan trọng cần lưu ý để đảm bảo không có rủi ro xảy ra dẫn đến lộ thông tin và gây thất thoát về tiền. Điều quan trọng trong việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải tăng cường và củng cố lòng tin ở khách hàng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Nhưng trên thực tế hệ thống tường lửa, công nghệ bảo mật vẫn chưa được nâng cấp thường xuyên và đồng bộ. Nguyên nhân do chi phí lớn, tốn kém. Vì thế nguy cơ có thề bị xâm nhập và lộ thông tin không phải là không xảy ra. Hệ thống công nghệ còn nhiều mặt chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ bán lẻ cũa ngân hàng. Việc xử lý thông tin nhiều khi còn chậm hoặc hay xảy ra lồi trong quá trình xử lý. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, các số liệu ở các hệ thống khác nhau còn chưa có sự đồng bộ, ngoài ra các báo cáo chưa đồng nhất được một phương thức tính toán dẫn đến việc sai lệch trong số liệu, khi vận dụng số liệu này đề phân tích sẽ có sự sai lệch. Từ những hạn chế trên đã ảnh hưởng có đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn hệ thống và tại chi nhánh.
J Quản lý nhân viên tại chi nhánh:
Quy trình quản lý nhân viên cũng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đảm bảo chất
lượng cán bộ và quản lý nhân viên bao gôm việc tuyên dụng, quản lý, đánh giá, đãi ngộ, theo dõi quá trình thực hiện công việc của cán bộ nhân viên. Việc cán bộ nân viên thiếu các kĩ năng đế làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ CNTT vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ, vừa am hiểu hệ thống ngân hàng hiện đang còn thiếu. Tại ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Tây hiện nay, việc kiểm tra chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên vẫn chưa thường xuyên, còn mang tính sự vụ đơn lẻ, mức độ ứng dụng công nghệ trong công tác đánh giá giám sát chưa thật sự hiệu quả.
Đe phát triển hoạt động ngân hàng điện tử cần phải có sự vận hành nhuần nhuyễn giữa các hoạt động kinh doanh và các hoạt động quản lý, tuy nhiên ở Agribank chi nhánh Hà Tây hiện nay, việc phát triền dịch vụ NHĐT vẫn chưa có nhiều đột phá, trong thời gian tới cần có sự đầu tư và đấy mạnh hơn nữa
3.4.3.2. Nguyền nhân thuộc về môi trường bên ngoài của chỉ nhánh: J Yếu tố thuộc Hội sở chính:
Chính sách phát triền Ngân hàng điện tử của Hội sở chính: Việc quyết định và ban hành các chính sách sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng điện tử, quyết định về giá dịch vụ, kênh phân phối, các chính sách xúc tiến dịch vụ, về an toàn bảo mật chưa được đồng bộ và kịp thời.
Quản lý an toàn thông tin trong hệ thống ngân hàng điện tử: Có sự đầu tư về công nghệ thông tin và an toàn bảo mật thông tin nhưng vẫn chưa hoàn thiện được hệ thống an ninh thông tin, các quy trinh về công nghệ thông tin để nâng cao khả năng an toàn của hệ thống nhằm đảm bảo tài sản cho ngân hàng và khách hàng.
J Kiểm soát của Hội sở chính đối với quá trinh cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh: Việc kiểm tra chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên vẫn chưa thường xuyên, còn mang tính sự vụ đơn lẻ, mức độ ứng dụng công nghệ trong công tác đánh giá giám sát chưa thật sự hiệu quả.
V Chính sách phát triển ngân hàng điện tử cùa ngân hàng nhà nước:
Chính sách phát triển ngân hàng điện tử của ngân hàng nhà nước đóng vai trò
rât quan trọng đôi với sự phát triên của lĩnh vực ngân hàng điện tử, đặc biệt là xây dựng một hệ sinh thái công nghệ dựa trên lợi thế của Việt Nam, cũng như vai trò xúc tác tạo nền tảng pháp lý thuận lợi cho hoạt động của công nghệ tại Việt Nam. Trong thời điếm hiện tại khi công nghệ ngày càng phát triến và ứng dụng rộng rãi trong mọi khía cạnh của xã hội, thỉ việc phát triển các dịch vụ điện tử là nhu cầu cấp thiết và không thể thiếu. Và chính sách của ngân hàng Nhà nước là triển khai phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán điện tử. Đồng thời, NHNN cũng đã thành lập Ban Chỉ đạo về lĩnh vực công nghệ tài chính để tham mưu, đề xuất hoàn thiện khuôn khồ pháp lý, hệ sinh thái trong lĩnh vực công nghệ. Từ đó tạo thuận lợi cho các ngân hàng tại Việt Nam phát triển về mảng điện tử, phù hợp với chủ trương, định hướng của Chính phủ.
V Các Ngân hàng thương mại cạnh tranh và liên kết cung cấp dịch vụ:
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang chuyển biến với nhiều cải tiến đột phá, đón đầu những thay đổi đáng kề từ thị trường như thay đổi trong hành vi, nhu cầu, kỳ
vọng của khách hàng, sự gia tăng của nhiều phương thức tiếp thị, tuyển dụng mới, sự sáng tạo phá vỡ những giới hạn hoặc hiểu biết đã cũ, sự ứng dụng triệt để những công nghệ mới kết họp với quá trình số hóa nền kinh tế và xã hội nói chung. Các công ty tài chính công nghệ đã và đang cung cấp nhiều giải pháp song hành với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
V Môi trường công nghệ:
Môi trường công nghệ phát triến chưa đồng bộ nên chưa tạo được được môi trường phát triển, và chưa tạo được sức cạnh tranh cho các ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến người tiêu dùng.
V Trình độ công nghệ của khách hàng:
Thói quen và sự yểu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách .hàng trước các dịch vụ mới có thế là những trở ngại chính cho việc phát triến các dịch, vụ Ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó trình độ hiếu biết công nghệ của khách hàng cũng có thể cản trở việc tiếp cận và chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
CHUÔNG 4. MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY
4.1. Phương hưóng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại- chi nhánh Hà Tây
4.1.1. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện của ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam tới năm 2025
Cổng nghệ thong tin và truyền thống có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riểng. Chính vì vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam luổn coi trọng và quan tâm phát triển cóng nghệ thong tin và truyền thổng trong lĩnh vực Ngần hàng. Hiện đại hoá Ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiểu quan trọng được đặt ra rất sớm đế phục vụ cho chiến lược phát triền của ngành Ngần hàng, nhất là trong quá trinh củng cố, đổi mới cổng nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống Ngân hàng. Những năm qua, ngành Ngân hàng đã tạp trung đầu tư xây dựng, nẩng cấp các hệ thống hạ tầng cổng nghệ thong tin và truyền thông Ngân hàng; đã triển khai Dự án “Hiên đại hoá Ngẩn hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn ĩ, một trong những Dự án lớn và thành cóng nhất ở Việt Nam về cổng nghệ thong tin và truyền thổng. Hệ thống kỹ thuật cổng nghệ Ngân hàng đà và đang là cổng cụ phục vụ đắc lực cho cổng tác quản lý, điều hành của Ngân hàng Nhà nước về thực thi chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động Ngần hàng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế đất nước.
Đối với các Ngân hàng thương mại, cổng nghệ thổng tin đã trở thành cổng cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thong qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại. Những thành quả đạt được trong đối mới về cổng nghệ thổng tin đã tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới.
Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị vê đây mạnh ứng dụng và phát triên cổng nghệ thong tin phục vụ sự nghiệp cổng nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời trên cơ sờ định hướng chiến lược của ngành Ngán hàng giai đoạn 2025-2030, đòi hỏi sự phát triển cổng nghệ thong tin Ngân hàng, những mục tiểu, định hướng, nhiệm vụ là:
về mục tiêu:
Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật cổng nghệ tiển tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động Ngẩn hàng theo hướng hiện đại hóa, tuẩn thủ các chuấn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiểu cơ bản:
Thứ nhất, nẩng cao năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước trển lĩnh vực tiền tệ và hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua chính sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động Ngần hàng, từng bước xây dựng Ngắn hàng Trung ương hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế.
Thứ hai, cải cách, đối mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngần hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững trển cơ sở ứng dụng cổng nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiển tiến, có sức cạnh tranh cao trong mổi trường toàn cầu hóa của các Ngẩn hàng thương mại. Từng bước xầy dựng, hình thành các mổ hình tập đoàn tài chính
của Việt Nam.
Và sau cùng, hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngần hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu thế hội tụ cổng nghệ áp dụng cho các tổ chức tín dụng và Ngần hàng Nhà nước, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ Ngần hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam.
về nhiệm vụ trọng tám đến nẩm 2025
Thứ nhất, tăng cường cổng tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, các đề án, dự án ứng dụng và phát triển cổng
nghệ thổng tin bảo đảm sự thống nhất về tiểu chuẩn kỹ thuật cổng nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng yểu cầu liển kết hệ thống trong toàn ngành; phối hợp chặt chẽ
giữa các đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đông bộ giữa yêu câu nghiệp vụ kỹ thuật nhăm đạt mục tiêu, chất lượng và hiệu quả của các dự án, đề án lĩnh vực cổng nghệ thóng tin.
Thứ hai, tích cực triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng cong nghệ thong tin đối với tất cả các nghiệp vụ Ngần hàng trong toàn ngành theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ nền kinh tế đang phát triển nhanh.
Thứ ba, hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt chú ý đến các nghiệp vụ liển quan trực tiếp đến cổng nghệ thông tin sao cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngần hàng điện tử trong hoạt động Ngẩn hàng, để có đù cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm nền tảng để ứng dụng nhanh cổng nghệ thổng tin trong hoạt động Ngẩn hàng.
Thứ tư, thường xuyến đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyển làm cổng nghệ thong tin Ngẩn hàng đủ năng lực thực hiện chuyến giao cổng nghệ hiện đại và làm chủ được khoa học kỹ thuật trong thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất những gói phần mềm chuyển dụng cho hoạt động Ngẩn hàng, bảo đảm chất lượng và an toàn. Thường xuyển phổ cập kiến thức cổng nghệ thong tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ Ngân hàng đáp ứng yểu cầu kỹ thuật cổng nghệ mới từng bước chuấn hóa về trinh độ cổng nghệ thong tin đối với cán bộ Ngẩn hàng.
Thứ năm, phải coi trọng cổng tác tuyển truyền, quảng bá trong toàn xã hội hiểu biết và sử dụng các dịch vụ Ngần hàng điện tử trển các phương tiện thong tin