tuyến
Quy trình hệ thống mua sắm trực tuyến sẽ bao gồm 5 bước chính. Đầu tiên là tập hợp thơng tin, tiếp đến là đặt hàng rồi thanh tốn, sau đó là bước hồn thành việc trao đổi và bước cuối cùng trong quy trình này là chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.
3.1 Tập hợp thông tin
Đây là bước thiết lập mối quan hệ giữa nhà bán hàng và khách hàng của họ.
• Đối với nhà bán hàng, họ sẽ sử dụng nhiều hình thức phù hợp khác nhau dựa trên các công cụ hỗ trợ (đăng dạo1, đẩy sản phẩm, đấu thầu từ khóa2, đăng ký flash
sale3...) mà các nền tảng bán hàng trực tuyến hay các sàn thương mại điện tử cung
cấp để truyền tải các giá trị của sản phẩm đến với tệp khách hàng mục tiêu.
• Cịn đối với khách hàng, khi họ phát sinh một nhu cầu cần được đáp ứng trong cuộc sống. Họ sẽ có thói quen tìm kiếm, so sánh và lựa chọn ra các sản phẩm phù hợp với mong muốn. Đặc biệt, với xu hướng phát triển của công nghệ thông tin nói chung và thương mại điện tử nói riêng, việc tiếp cận và chuyển đổi thành hành vi mua sắm của khách hàng chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn nếu nhà bán hàng và khách hàng có sự liên kết thích hợp với nhau trên các nền tảng bán hàng trực tuyến, nghĩa là doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và khách hàng nhận được giá trị mong muốn.
3.2 Đặt hàng
Đây là giai đoạn người mua gửi thơng tin đơn đặt hàng của mình bao gồm tên sản phẩm, số lượng, phân loại sản phẩm, chú thích, địa chỉ giao hàng, thông tin người nhận hàng…) đến nhà bán hàng trên các nền tảng bán hàng trực tuyến. Các bước trong quy trình đặt hàng sẽ gồm:
• Truy cập vào ứng dụng mua sắm trực tuyến
• Đăng nhập
• Tìm sản phẩm cần mua
• Thêm vào giỏ hàng
• Xem lại các khuyến mãi (nếu có)
• Kiểm tra thơng tin
• Chọn phương thức thanh tốn
1Đăng dạo là cơng cụ của sàn thương mại điện tử giúp nhà bán hàng tăng mức độ nhận biết và tỉ lệ truy cập cho gian hàng của mình.
2Đấu thầu từ khóa cho phép thiết lập giá cho những từ khóa liên quan đến các sản phẩm mà thương hiệu đang bán trên nền tảng ứng dụng Lazada.
3Flash sale: chương trình khuyến mãi của các sàn thương mại điện tử.
29 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
• Đặt hàng
3.3 Thanh toán
Đây là bước người mua làm thủ tục thanh tốn cho sản phẩm/dịch vụ mình mong muốn. Một số bước thường diễn ra khi khách hàng tiến hàng thanh tốn: Sau khi khách hàng đã nhập các thơng tin cần thiết cho việc mua hàng thì hệ thống các nền tảng trực tuyến sẽ xuất hóa đơn mua hàng để người mua kiểm tra lại thơng tin của mình. Sau khi người mua xác nhận xong, hệ thống sẽ chuyển đến bước thanh tốn.
Có nhiều hình thức thanh tốn cho việc mua sản phẩm trên các kênh trực tuyến. Có thể kể đến một số hình thức như sau:
• Thanh tốn khi nhận hàng.
• Thanh tốn bằng thẻ tín dụng/ ghi nợ.
• Thanh tốn bằng thẻ ATM có liên kết với ứng dụng Internet Banking.
• Thanh tốn bằng ví điện tử (MoMo).
Nếu người mua lựa chọn một trong các phương thức thanh tốn trực tuyến mà nền tảng bán hàng trực tuyến đó tích hợp, hệ thống sẽ chuyển đến địa chỉ thích hợp để hồn tất q trình thanh tốn. Sau khi hệ thống nhận được thanh toán sẽ gửi email xác nhận đơn hàng vào hòm thư theo địa chỉ mà khách hàng đăng ký và tiến hành giao hàng. Một lưu ý đối với quy trình thanh tốn: việc khách hàng cung cấp thông tin cá nhân lên các nền tảng trực tuyến là điều khơng thể tránh khỏi. Vì thế, nhiều doanh nghiệp đang tích hợp và sử dụng các hệ thống bảo mật thơng tin trong q trình thanh tốn nhằm hỗ trợ và bảo đảm cho khách hàng của mình.
3.4 Hồn thành việc trao đổi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có 2 hình thức chủ yếu trong bước hồn thành trao đổi:
• Giao hàng qua mạng nếu hàng hóa là nội dung dạng sổ sách.
• Giao hàng theo hình thức truyền thống nếu đó là hàng hóa.
Lộ trình và tình trạng của đơn hàng sẽ được cập nhật đầy đủ trên hệ thống bán hàng trực tuyến để khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thơng tin vận đơn. Sau một thời gian cụ thể, người mua sẽ nhận được hàng và xác nhận trạng thái trên hệ thống của nền tảng bán hàng trực tuyến.
3.5 Chăm sóc sau khi bán hàng
Đây là bước nhà bán hàng cung cấp các dịch vụ hậu mãi cho khách hàng. Việc làm đầu tiên trong dịch vụ chăm sóc hậu mãi này chính là việc nhà bán hàng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc về quy trình đổi trả và hồn tiền cho khách hàng trong trường hợp sản phẩm bị lỗi hay không giống như cam kết. Hoạt động này thường khách hàng sẽ liên hệ với nhà bán hàng qua chatbot trên nền tảng mua sắm trực tuyến hay qua hotline của nhà bán hàng.
30 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THÔNG TIN
Hơn nữa, sau thời gian khách hàng mua sản phẩm, nhà bán hàng cần có những hoạt động chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn xin đánh giá sản phẩm sau thời gian mà khách hàng đã sử dụng hay gửi các tin nhắn về các ngày hội sale hay các mã giảm giá ưu đãi để khách hàng quay lại mua. Hoạt động này giúp tăng được khả năng nhận diện của thương hiệu cũng như thúc đẩy hành động chuyển đổi mua hàng của khách hàng.