Lazada VN
3.1 Quy trình giao dịch
3.1.1 Quy trình dành cho người mua hàng/sử dụng dịch vụ
Khi có nhu cầu mua hàng trên sàn TMĐT Lazada, Người Mua4 sẽ thực hiện các bước sau:
● Bước 1: Người Mua sau khi đăng ký/đăng nhập tài khoản sẽ vào danh mục Sản Phẩm trên Sàn TMĐT Lazada5 để tìm kiếm, tham khảo thơng tin và kiểm tra mẫu mã sản phẩm.
● Bước 2: Người Mua tham khảo thơng tin giá cả và chính sách hỗ trợ của Nhà Bán Hàng có liên quan cũng như các chính sách hỗ trợ của sàn TMĐT Lazada. ● Bước 3: Dựa trên các thơng tin có liên quan đến Sản Phẩm đã được cung cấp trên sàn TMĐT Lazada, Người Mua sẽ “Thêm vào giỏ hàng” Sản phẩm nếu có nhu cầu chọn mua.
● Bước 3: Khách Hàng vào “Giỏ hàng” để tiến hành đặt hàng bằng cách điền các thông tin về địa chỉ nhận hàng và chọn “Thanh toán” để đặt hàng và tại bước này
4“Khách Hàng” hoặc “Người Mua” có nghĩa là các tổ chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ trên Sàn TMĐT Lazada.
5“Sàn TMĐT Lazada” hoặc “Nền Tảng Lazada” có nghĩa là ứng dụng di động có tên là Lazada và website thương mại điện tử www.lazada.vn
39 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
nếu Người Mua có mã giảm giá, ưu đãi, khuyến mãi, Người Mua sẽ nhập vào các mã có liên quan để được hưởng ưu đãi.
● Bước 5: Người Mua lựa chọn các hình thức thanh tốn và xác nhận đặt mua để hoàn tất đặt hàng.
● Bước 6: Người Mua sẽ nhận thông báo xác nhận đơn hàng đã đặt, được gửi từ Sàn TMĐT Lazada với nội dung liên quan đến đơn hàng (liệt kê Sản Phẩm, hình thức thanh toán, địa chỉ giao hàng và thời gian giao hàng dự kiến).
● Bước 7: Người Mua chờ nhận Sản Phẩm đã đặt và thanh tốn tiền (nếu lựa chọn
hình thức thanh toán tiền mặt).
Lazada khuyến cáo Người Mua đọc phần “Thông tin Phản Hồi” ở dưới mỗi chủ đề để biết được mức độ tin cậy cũng như chất lượng phục vụ của Nhà Bán Hàng có liên quan trước khi quyết định đặt mua Sản Phẩm. Trong trường hợp sử dụng mã mua hàng điện tử, mã mua hàng này sẽ được gửi qua tin nhắn điện thoại, tin nhắn ngay trên Sàn TMĐT Lazada trong tài khoản của Người Mua hoặc qua email do Người Mua cung cấp.
3.1.2 Quy trình dành cho người bán hàng
3.1.2.1 Quy trình cho người bán hàng đăng tin trên sàn TMĐT Lazada
Để đăng ký trở thành Nhà Bán Hàng6 trên Sàn TMĐT Lazada thì sẽ có các bước: ● Bước 1: Nhà Bán Hàng chọn tham gia “Trở Thành Nhà Bán Hàng Lazada” - “Bán Hàng Ngay”.
● Bước 2: Nhà Bán Hàng điền thông tin cơ bản của Nhà Bán Hàng, đọc và tìm hiểu “Điều Khoản và Điều Kiện” áp dụng đối với Nhà Bán Hàng và đồng ý “ Đăng Ký” trở thành Nhà Bán Hàng.
● Bước 3: Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin về Nhà Bán Hàng theo biểu mẫu, đồng ý “Đăng ký” tạo tài khoản Nhà Bán Hàng và trở thành Nhà Bán Hàng trên Lazada.
● Bước 4: Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin về gian hàng theo biểu mẫu và gửi
đến Lazada.
● Bước 5: Lazada tiếp nhận thông tin đăng ký, kiểm tra thông tin của Nhà Bán Hàng cung cấp và thực hiện kích hoạt tài khoản Nhà Bán Hàng để Nhà Bán Hàng có thể thực hiện đăng tin, mua bán, khuyến mại Sản Phẩm trên Sàn TMĐT Lazada.
Sau khi đã đăng ký trở thành Nhà Bán Hàng thành công, Nhà Bán Hàng thực hiện đăng thông tin Sản Phẩm theo các bước sau:
● Bước 1: Nhà Bán Hàng đăng nhập với thông tin tài khoản đã được đăng ký và được cấp bởi Lazada trên hệ thống Trung Tâm Nhà Bán Hàng.
6“Nhà Bán Hàng” có nghĩa là các tổ chức, cá nhân trong nước (trong đó có cả Lazada) và các
tổ chức, cá nhân nước ngồi có hoạt động kinh doanh thương mại hợp pháp được Lazada đồng ý cho phép sử dụng dịch vụ do Lazada và các bên liên quan cung cấp.
40 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
● Bước 2: Nhà Bán Hàng tiến hành đăng bán Sản Phẩm lên hệ thống Trung Tâm Bán Hàng Lazada để Sản Phẩm hiển thị trên Sàn TMĐT Lazada/ Nền tảng Lazada. Tại đây, Nhà Bán Hàng sẽ viết bài liên quan đến Sản Phẩm (mơ tả chi tiết Sản Phẩm, hình ảnh, các chính sách liên quan như bảo hành, đổi trả, vận chuyển và thơng tin liên hệ Nhà Bán Hàng). Sau khi hồn thành việc tạo tin theo yêu cầu, Nhà Bán Hàng sẽ chọn “Đăng tin”. Những thông tin Sản phẩm sau khi được đăng thành công trên website lazada.vn sẽ tự động đồng bộ hóa để hiển thị trên ứng dụng Lazada.
● Bước 3: Nhà Bán Hàng kiểm tra thông tin về các Đơn Đặt Hàng, giao dịch của Khách Hàng trên hệ thống Trung Tâm Nhà Bán Hàng.
● Bước 4: Nhà Bán Hàng thực hiện cung cấp Sản Phẩm đến cho Khách Hàng. ● Bước 5: Lazada và Nhà Bán Hàng thực hiện đối chiếu kết quả các giao dịch. (Lazada thanh toán khoản tiền thu hộ).
● Bước 6: Lazada và Nhà Bán Hàng phối hợp để giải quyết khiếu nại của Khách Hàng liên quan đến việc sử dụng Sản Phẩm do Nhà Bán Hàng cung cấp (nếu có). Ban quản trị Sàn TMĐT Lazada sẽ có cơ chế kiểm soát những tin bài đã đăng tải lên Sàn TMĐT Lazada. Khi tin được đăng bài, ban quản trị Sàn TMĐT Lazada sẽ gửi cho Nhà Bán Hàng một mã số để đại diện cho tin đăng đó. Tất cả những tin bài vi phạm sẽ bị xóa và tùy thuộc vào tính chất nghiêm trọng của vi phạm, Lazada có thể tiến hành xóa tài khoản Nhà Bán Hàng, khơng cho phép Nhà Bán Hàng tiếp tục hoạt động trên Sàn TMĐT Lazada.
3.1.2.2 Quy trình dành cho người bán hàng thực hiện khuyến mãi trực tuyến
trên sàn TMĐT Lazada
Để đưa tin khuyến mại trực tuyến lên Sàn TMĐT Lazada, Nhà Bán Hàng cần thực hiện các bước:
● Bước 1: Sau khi trở thành Nhà Bán Hàng trên Sàn TMĐT Lazada, Nhà Bán Hàng tiến hành đăng bán Sản Phẩm thơng qua hình thức áp dụng mã giảm giá (Nhà Bán Hàng có thể gửi các nội dung cần đăng bán cho Lazada để tiến hành đăng tải trên Sàn TMĐT Lazada).
● Bước 2: Lazada chuyển các đơn hàng cho Nhà Bán Hàng hoặc trực tiếp nhận đơn hàng.
● Bước 3: Nhà Bán Hàng thực hiện cung cấp Sản Phẩm cho Khách Hàng áp dụng mã giảm giá.
● Bước 4: Lazada và Nhà Bán Hàng sẽ đối chiếu kết quả sử dụng mã giảm giá (Lazada sẽ thanh tốn tồn bộ khoản tiền thu hộ Nhà Bán Hàng đối với các Sản Phẩm áp dụng mã giảm giá).
Lưu ý:
● Nhà Bán Hàng phải đảm bảo cung cấp các thông tin về Sản Phẩm do mình bán chính xác và đầy đủ theo u cầu của quy định pháp luật có liên quan. Lazada áp
dụng cơ chế kiểm sốt những thơng tin bài được đăng bởi Nhà Bán Hàng. Tất cả
41 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
những bài vi phạm sẽ bị xóa. Nếu Thành viên tái phạm nhiều lần thì ban quản trị Sàn TMĐT Lazada sẽ khóa tài khoản.
● Lazada và Nhà Bán Hàng phối hợp để giải quyết khiếu nại của Khách Hàng liên quan đến mã giảm giá cho Khách Hàng (nếu có).
● Nhà Bán Hàng phải đảm bảo việc tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động khuyến mại khi thực hiện khuyến mại cho người tiêu dùng.
3.2 Cách thức giao nhận vận chuyển
Người Mua có thể lựa chọn phương thức giao hàng với Sản phẩm mình đã đặt mua thơng qua các hình thức giao hàng được đề cập trên sàn TMĐT Lazada. (Sản Phẩm có thể được Nhà Bán Hàng giao trực tiếp, gửi qua bưu điện, hoặc được vận chuyển bởi đối tác vận chuyển được liệt kê trên Nền Tảng Lazada). Các điều kiện và chính sách vận chuyển đối với Sản Phẩm sẽ được thông tin đầy đủ cho Khách Hàng trước khi Khách Hàng tiến hành xác nhận đặt hàng. Khách hàng có thể xem chi tiết tại mục “Giao hàng và Nhận hàng” trên Sàn TMĐT Lazada.
Khách Hàng được khuyến cáo kiểm tra chi tiết các điều khoản, điều kiện liên quan đến việc giao nhận Sản Phẩm cũng như đơn giá vận chuyển áp dụng với từng Sản Phẩm trong đơn hàng. Lazada có trách nhiệm cung cấp thơng tin cho Người Mua hoặc Người Bán Hàng khi có tranh chấp trong q trình giao dịch nếu có mâu thuẫn xảy ra sau khi giao hàng.
3.3 Cách thức xác nhận, hủy đơn hàng
3.3.1 Cách thức xác nhận đơn hàng
Khi Người Mua hoàn tất đặt hàng trên sàn TMĐT Lazada, Lazada sẽ tiếp nhận yêu cầu đặt hàng của Người Mua. Sau đó, Lazada sẽ tiến hành xác nhận bằng việc gửi thông báo xác nhận đơn hàng cùng với mã số đơn hàng tới Người Mua.
Đơn yêu cầu đặt hàng sẽ được xác nhận nhanh chóng khi Người Mua lưu ý cung cấp đúng và đầy đủ các thông tin liên quan về việc giao nhận, hoặc các điều khoản và điều kiện của chương trình khuyến mãi (nếu có). Người Mua cần theo dõi thơng báo tình trạng đơn hàng được cập nhật bởi Lazada để có thơng tin về tình trạng đơn hàng đã được xác nhận của mình.
3.3.2 Cách thức hủy đơn hàng
Người Mua có quyền chấm dứt giao dịch, hủy đơn hàng đã đặt như sau:
• Nếu yêu cầu hủy giao dịch được thực hiện trước khi đơn hàng được chuyển sang trạng thái “Đã được đóng gói và đang được chuyển đến đối tác giao hàng”, Khách
Hàng có thể đăng nhập vào tài khoản người dùng trên Lazada trên Sàn TMĐT
Lazada, chọn phần Quản Lý đơn hàng và nhấn vào nút “Hủy đơn hàng”, đồng thời thực hiện các bước cần thiết theo hướng dẫn; hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ
42 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
khách hàng tại hotline chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ (trong trường hợp Khách Hàng mua hàng trên Sàn TMĐT Lazada mà khơng đăng nhập tài khoản).
• Nếu yêu cầu hủy giao dịch được thực hiện sau khi đơn hàng được chuyển qua trạng thái “Đã được đóng gói và đang được chuyển đến đối tác giao hàng”, Khách
Hàng có thể hủy đơn hàng bằng cách từ chối nhận hàng khi đơn hàng được giao.
3.4 Quy trình thanh toán
3.4.1 Thanh toán giữa khách hàng và người bán hàng
Sau khi xác nhận đơn hàng sẽ mua, hệ thống mua sắm trực tuyến Lazada sẽ chuyển thao tác đến bước thanh toán cho đơn hàng.
Hiện nay, Lazada đang tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng về sự lựa chọn đa dạng trong các phương thức thanh tốn sau:
• Thanh tốn khi nhận hàng;
• Thanh tốn bằng thẻ tín dụng/ ghi nợ;
• Thanh tốn bằng thẻ ATM có liên kết với ứng dụng Internet Banking: Để có thể sử dụng hình thức này cho việc thanh tốn, hệ thống mua sắm Lazada sẽ yêu cầu khách hàng phải có tài khoản mua hàng liên kết với dịch vụ Internet Banking. Khách hàng sẽ thực hiện các bước lần lượt trên hệ thống của Lazada để xác thực các thông tin cá nhân và thực hiện liên kết với dịch vụ Internet Banking;
• Thanh tốn bằng ví eM7: Đối với hình thức thanh tốn bằng ví eM (ví điện tử eMonkey) thì đây là phương thức thanh tốn kỹ thuật số khơng dùng tiền mặt và chỉ được sử dụng để mua các sản phẩm trên sàn thương mại điện tử Lazada;
• Thanh tốn bằng ví điện tử(Momo): Với hình thức thanh tốn này, khách hàng có thể truy cập vào ví Momo và sử dụng mã QR code của đơn hàng Lazada để
xác nhận thanh toán.
Sau khi lựa chọn hình thức thanh tốn phù hợp và nhấn đặt hàng, hệ thống sẽ chuyển đến giao diện chờ xử lý và xác nhận đơn hàng đã đặt. Chờ hệ thống xử lý, khách hàng sẽ nhận được Mail xác nhận đặt hàng thành cơng từ hệ thống Lazada sau khi hồn thành việc đặt hàng.
3.4.2 Thanh toán giữa nhà bán hàng và ban quản trị sàn TMĐT Lazada
Hiện tại, nhà bán hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada hầu như được miễn các loại chi phí bán hàng, trừ 4 loại chi phí: phí dịch vụ, phí vận chuyển, phí thanh tốn và phí hồn trả lại sản phẩm. Đối với phí hồn trả sản phẩm thì hệ thống Lazada sẽ trừ vào khoản hoàn trả giá trị sản phẩm trên hệ thống bán hàng của người bán. Đối với 3 loại phí cịn lại, hệ thống sẽ tự khấu trừ vào mỗi đơn hàng của nhà bán hàng.
7 Ví eM là ví điện tử eMonkey, thuộc sở hữu của hệ thống Lazada.
43 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
3.5 Quy trình chăm sóc hậu mãi
3.5.1 Quy trình đổi trả hàng và hồn tiền
Bước 1: Chọn sản phẩm cần trả hàng
Khách hàng cần vào mục tất cả các sản phẩm. Sau đó chọn sản phẩm cần trả và nhấn mục trả hàng/hoàn tiền.
Bước 2: Thực hiện các thao tác trả hàng
Ởbước này, người mua sẽ tiến hành xác nhận lý do cần trả hàng trên hệ thống và minh chứng cụ thể về vấn đề của sản phẩm.
Bước 3: Xác nhận phương thức vận chuyển để trả hàng
Có 2 hình thức vận chuyển cho khách hàng là nhân viên đến lấy hàng hoặc tự gửi hàng. Hình thức vận chuyển nhờ nhân viên đến lấy hàng sẽ nhanh chóng và thuận tiện hơn vì nhân viên sẽ đến lấy hàng trong vòng 1-2 ngày để chuyển về kho của Lazada. Lưu ý: khách hàng không được thay đổi địa chỉ trả hàng đã đăng ký trước đó trên hệ thống của
Lazada.
Bước 4: Lựa chọn phương thức hoàn tiền phù hợp
Khách hàng có thể chọn một trong hai hình thức hồn tiền là hồn tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc hồn tiền theo mã giảm giá.
• Với đơn hàng sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến thì việc hồn tiền được xử lý giống với phương thức thanh tốn trước đó của khách hàng. • Với đơn hàng trả bằng tiền mặt thì hoặc khách hàng có thể lựa chọn hình thức hồn tiền bằng mã giảm giá, hoặc nhận tiền qua tài khoản ngân hàng khi đăng ký thông tin đổi trả trên hệ thống Lazada.
Sau khi đã chọn hình thức hồn tiền, khách hàng gửi u cầu cho hệ thống Lazada và hệ thống sẽ cung cấp mã vận đơn của sản phẩm vừa được hoàn trả. Mã vận đơn này sẽ giúp khách hàng theo dõi tình trạng đơn hàng khi nào sẽ được lưu về kho.
Bước 5: Sau khi nhấn “Gửi yêu cầu”, thực hành thành công lệnh yêu cầu trả hàng
Sau khi nhấn ‘Gửi yêu cầu’, khách hàng cũng có thể dễ dàng theo dõi hành trình của đơn hình trên hệ thống của Lazada trong mục ‘đơn hàng đổi trả’.
3.5.2 Quy trình bảo hành bảo trì sản phẩm
Trong quá trình mua sắm trên Lazada, khi khách hàng mua các sản phẩm liên quan đến
linh kiện, đồ điện tử hay các sản phẩm có cam kết bảo hành nếu khơng may sản phẩm có
vấn đề thì sẽ có hai hướng giải quyết về quy trình bảo trì sản phẩm cho khách hàng:
44 Báo cáo đồ án mơn học CƠ SỞ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
• Sản phẩm sẽ được nhà cung cấp chính hãng xử lý: Đầu tiên, khách
hàng cần kiểm tra thời hạn bảo hành của sản phẩm có đính kèm trong trang thơng tin sản phẩm trên hệ thống bán hàng của Lazada. Sau đó, khách hàng trực tiếp gửi sản phẩm đến nhà cung cấp chính hãng và bên phía nhà cung cấp sẽ phản hồi lại khách hàng trong thời gian sớm nhất. • Vấn đề của sản phẩm sẽ do chính Lazada xử lý: Khi sản phẩm bị lỗi, khách
hàng sẽ trực tiếp liên hệ với Lazada và gửi sản phẩm về địa chỉ mà hệ thống đã cung cấp cho khách hàng. Tiếp đến, Lazada sẽ gửi thông báo xác nhận với khách hàng khi sản phẩm đã được chuyển về kho. Trong thời gian khoảng 30 ngày, Lazada sẽ phản hồi thông tin sản phẩm lại cho khách hàng. Hơn nữa, hệ