3 Các quy trình trong Hệ thống quản lý mua sắm online của Lazada VN
4.3Hoạt động quản lý tài chính
HTTT tài chính của Lazada bao gồm các phân hệ sau:
➢Phân hệ dự báo tài chính
Ởphân hệ này, hệ thống Lazada hỗ trợ nhà bán hàng tăng trưởng số lượng sản phẩm và thúc đẩy doanh thu bằng cách phân tích các chỉ số bán hàng quan trọng sau đây:
• Số lượt khách hàng ghé thăm gian hàng và lượt xem sản phẩm: Để cải thiện được chỉ số này, nhà bán hàng cần tích cực tham gia vào các chiến dịch của sàn với những sản phẩm tối ưu và tốt nhất. Hơn nữa, các nhà bán hàng cần tạo các chiến dịch riêng của gian hàng mình nhằm tận dụng được lượng truy cập ngoại sàn, hay gắn link sản phẩm đang bán ở sàn Lazada trên Fanpage của thương hiệu. • Tỉ lệ chuyển đổi mua hàng11: Cách hiệu quả giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi của khách hàng là tối ưu nội dung, hình ảnh của sản phẩm. Hơn nữa, nhà bán hàng cần tận dụng các Deal hấp dẫn của sàn Lazada để thu hút và thúc đẩy khách hàng chuyển đổi thành hành vi mua sắm dễ dàng hơn.
11Tỉ lệ chuyển đổi liên quan đến tỷ lệ phần trăm người xem sản phẩm của bạn đã thực sự kết thúc hành trình của người mua và đặt mua một sản phẩm.
51 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
• Giá trị trung bình của một đơn hàng mà khách hàng chi trả: Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc cải thiện doanh thu của thương hiệu. Và để chỉ số này luôn duy trì ở mức ổn định thì nhà bán hàng cần duy trì chỉ số
truy cập của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi mua hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, hệ thống Lazada còn hỗ trợ nhà bán hàng xem kết quả dữ liệu của 3 chỉ số đã đề cập ở trên trong mục Báo cáo tổng quan. Hệ thống sẽ cập nhật dữ liệu hàng ngày và lưu trữ dữ liệu trong vòng 60 ngày gần nhất.
➢Phân hệ quyết toán thu nhập và chi phí
Nhà bán hàng sẽ chi trả các khoản chi phí sau đây khi tham gia bán hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada:
• Phí thanh toán: khoản phí mà nhà bán hàng phải chi trả dựa trên tổng giá trị đơn hàng của khách hàng được thanh toán thành công.
• Phí cố định: đây là chi phí hoa hồng tính dựa trên giá bán niêm yết của sản phẩm mà các thương hiệu bán trên Lazmall phải chi trả.
• Voucher tích lũy: đây là hình thức nhằm đem đến nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng thông qua việc tài trợ hình thức khuyến mãi của cả Lazada và nhà bán hàng.
➢Phân hệ kiểm toán
Hệ thống Lazada còn hỗ trợ nhà bán hàng quản lý hoạt động tài chính của thương hiệu một cách thuận tiện thông qua công cụ sao kê tài khoản và tổng quan trạng thái các giao dịch của khách hàng trong báo cáo thanh toán.
Một số lưu ý mà nhà bán hàng cần lưu ý khi sử dụng báo cáo thanh toán mà hệ thống
Lazada cung cấp:
• Khi tải báo cáo thanh toán, phải sử dụng phần mềm Excel phiên bản 2016 trở đi. Hơn nữa, khi lưu tên file không được sử dụng dấu.
• Chạy báo cáo thanh toán trên ứng dụng Internet Explorer phiên bản mới nhất.
HTTT tài chính của Lazada theo mức độ quản lý tác nghiệp bao gồm:
➢Hệ thống xử lý đơn hàng
Hệ thống xử lý đơn hàng của Lazada, hay còn được gọi là Fulfilled by Lazada(FBL). Đây là giai đoạn các sản phẩm được đóng gói, vận chuyển từ kho của các nhà bán hàng đến kho của Lazada.
Với công việc xử lý đơn hàng thì nhà bán hàng sẽ truy cập vào Seller Center, sau đó chọn mục “Sản phẩm” và chọn “Xử lý bởi Lazada”.
➢Hệ thống theo dõi hàng tồn kho
52 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Sau khi hoàn thành các bước xử lý đơn hàng, hệ thống Lazada sẽ điều hướng nhà bán hàng đến với hệ thống hệ thống quản lý hàng tồn kho – BMS. Các tính năng phải kể đến trong hệ thống BMS:
• Hoàn tất lệnh nhập hàng vào kho trên hệ thống Lazada
• Quản lý quá trình vận chuyển sản phẩm của nhà bán hàng
• Giúp nhà bán hàng kiểm soát số lượng hàng tồn kho của thương hiệu một cách
dễ dàng
Đây cũng là hệ thống giúp nhà bán hàng xem và tải các báo cáo tổng quan về kết quả vận hành gian hàng của thương hiệu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhìn chung, trong quy trình mua sắm trực tuyến ở Lazada, HTTT tài chính sẽ chủ yếu tập trung khai thác theo mức độ quản lý tác nghiệp, bên cạnh việc quản lý theo mức độ chiến lược và chiến thuật.
53 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Chương 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ MUA
SẮM CỦA LAZADA VN
Sự thành công của một hệ thống quản lý mua sắm online là đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Uyên (2016) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online, để tạo nên sự hài lòng tổng thể của khách hàng cần bao gồm các yếu tố như sau:
H nh 8: Mô h nh nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online (Uyên,
2016)
Dựa trên mô hình này, tiến hành đánh giá hệ thống Lazada dựa trên 3 giai đoạn trước khi mua hàng, mua hàng, và sau khi mua hàng. Qua đó có các yếu tố sau:
• Chất lượng thông tin
Một sản phẩm được đăng trên sàn thương mại điện tử Lazada phải kèm theo những thông tin như sau: tên sản phẩm, loại sản phẩm,… Bằng việc cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng tham khảo, Lazada đảm bảo yếu tố chất lượng thông tin cho khách hàng.
Tuy nhiên, vì nhiều thuộc tính trong phần thông tin sản phẩm là nên Lazada vẫn chưa tối ưu hết trong việc quản lý và đảm bảo chất lượng thông tin. Có nhiều trường hợp người bán cố tình khai khống thông tin trên Lazada để lừa lọc khách hàng.
• Đặc tính hàng hóa
54 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Lazada chủ trương hướng tới việc đa dạng hóa các sản phẩm trên sàn để tạo cho người mua nhiều sự lựa chọn khác nhau. Sự khác biệt và cạnh tranh của Lazada đến từ Lazada Mall, nơi sản phẩm được cung cấp từ chính hãng với mức giá cạnh tranh. Lazada cũng xây dựng kênh khuyến mãi như là một hoạt động chính của mình khi cung cấp cho người mua nhiều hình thức khuyến mãi, giảm giá khác nhau và cố gắng cho khách hàng tham gia vào.
• Uy tín nhà cung cấp
Như đã trình bày, các nhà cung cấp của Lazada bao gồm các thương hiệu lớn, tên tuổi trong thị trường quốc tế và Việt Nam. Những nhà cung cấp này, qua việc đăng ký cửa hàng trên Lazada, đã góp phần nào tạo và củng cố uy tín của nhà cung cấp nhìn chung. Lazada cũng cố gắng đẩy mạnh uy tín nhà cung cấp qua việc xét duyệt Lazada Mall (haycòn gọi là cửa hàng chính hãng) cho các nhà bán uy tín, tên tuổi.
Song hành cùng với điều đó, Lazada cần cố gắng kiểm soát chất lượng của các nhà cung cấp nhiều hơn trước tình trạng lừa đảo, bán hàng không đúng với cam kết có diễn ra trên sàn thương mại điện tử này, nhằm thêm niềm tin cho khách hàng với uy tín của nhà cung cấp.
• Khả năng giao dịch
Các quy trình giao dịch trên Lazada đứng từ phía người mua và người bán đều rõ ràng, minh bạch, các bước dễ hiểu và dễ áp dụng. Qua đó, khả năng giao dịch trên Lazada không bị ảnh hưởng nhiều bởi các vấn đề như khó khăn trong thanh toán, áp dụng các khuyến mãi, xác nhận/ hủy đơn hàng,...
Về khả năng thích ứng của thiết bị, Lazada cũng liên tục phát triển Nền Tảng Lazada để có thể hỗ trợ tất cả các thiết bị và phiên bản được sử dụng phổ biến trên thị trường và tất cả các trình duyệt mà có thể truy cập được vào Nền Tảng Lazada.
• Sự phản hồi
Với các quy trình, nghiệp vụ chăm sóc hậu mãi gồm bảo hành, đổi trả hàng, tranh chấp khác, … và các kênh liên lạc với người bán hay bộ phận chăm sóc khách hàng như tổng đài trực tiếp, gửi tin nhắn với nhân viên chăm sóc khách hàng, hay liên hệ qua các trang chính thức trên các nền tảng mạng xã hội, Lazada đảm bảo khách hàng nhận được sự phản hồi kịp thời và thỏa mãn, hài lòng. Trung tâm tư vấn của Lazada rất trực quan và gần gũi với người dùng. Lazada còn ứng dụng chatbot trong khâu chăm sóc khách hàng, đảm bảo tính kịp thời và quy chuẩn. Tuy nhiên, việc ứng dụng chatbot vẫn còn nhiều hạn chế như sự linh hoạt và có thể đưa ra các hành động cụ thể cho khách hàng.
• Bảo mật/ Riêng tư
Qua các bước như nhập OTP... Lazada đảm bảo sự an toàn trong giao dịch với khách hàng và các đối tác, nhà bán. Các quy định về bảo mật, riêng tư đảm bảo xây dựng một
55 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
môi trường an toàn cho khách hàng và đối tác được tự do gặp gỡ và giao dịch mà phải đối mặt với rủi ro ít nhất có thể. Tuy nhiên, dựa trên các chính sách, hợp đồng của Lazada về thông tin cá nhân của khách hàng, Lazada đặt ra nhiều nghi vấn cần phải giải đáp trong việc lưu trữ, sử dụng và chuyển giao thông tin.
• Phương thức thanh toán
Các phương thức ở Lazada đa dạng, bao gồm ví điện tử, ATM, VISA/Mastercard,... Điều này tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi tham gia quy trình giao dịch. Tuy nhiên để tăng cường thêm sự hài lòng của khách hàng, Lazada cần thường xuyên làm việc với các đối tác thanh toán như các ngân hàng, ví điện tử,... cũng như xây dựng, hoàn thiện cơ sở hạ tầng của trang và ứng dụng thương mại điện tử để giảm thiểu tối đa những sự cố trong trải nghiệm thanh toán ở Lazada.
• Khâu giao hàng
Lazada là một trong những nền tảng uy tín trong quy trình giao nhận hàng. Bằng việc quyết định thay cho khách hàng đơn vị vận chuyển phù hợp, Lazada giới hạn việc khách hàng phải tự đối mặt với những vấn đề phát sinh do đơn vị vận chuyển. Thông qua Lazada, khâu giao nhận hàng đơn giản hơn giữa người mua và người bán. Lazada cũng lựa chọn các đơn vị vận chuyển đảm bảo, cùng ứng dụng công nghệ thông báo đẩy, email, tin nhắn văn bản, … để cập nhật trạng thái đơn hàng nhanh nhất. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mỗi một “điểm chạm” (touch point) với khách hàng là một cơ hội để tăng cường trải nghiệm mua sắm, và những dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những “điểm chạm” quan trọng. Để thấu hiểu khách hàng, Lazada dùng công cụ social listening để phân tích những từ khóa (text analytics) trong nhận xét khách hàng; và sử dụng trí tuệ nhân tạo để có thể đưa ra dự báo hành vi. Tới giai đoạn tiếp cận khách hàng, Lazada cung cấp lượng thông tin đa dạng hình thức (hình ảnh, nhận xét, …), làm cơ sở cho quyết định mua sắm. Các quy trình chăm sóc khách hàng của Lazada đều được số hóa, qua đó nhân viên chăm sóc có thể hiểu được lịch sử mua sắm cũng như phân khúc khách hàng để đưa ra tư vấn phù hợp nhất.
• Chất lượng sản phẩm
Qua những quy trình đã phân tích, Lazada cố gắng đảm bảo và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, uy tín. Từ đầu vào là những nhà cung cấp, đến quy trình giao dịch, tới quy trình vận chuyển, sau đó là chăm sóc hậu mãi, Lazada mong muốnkhách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong quá trình mua sắm tại kênh. Tuy nhiên, qua những quy trình trên, chất lượng sản phẩm có thể bị ảnh hưởng từ nhiều khâu khác nhau. Đây là một thách thức cũng như ưu tiên của Lazada để đảm bảo xây dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
56 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Sau khi kết thúc quá trình nghiên cứu đề tài “Tìm hiểu quy trình Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)”, đồ án đã đạt được những kết quả như sau:
Trước hết, đồ án đã cung cấp cái nhìn bao quát về thực trạng xu hướng phát triển của ngành thương mại điện tử tại Việt Nam. Cùng với đó là khái niệm, vai trò của Hệ thống thông tin quản lý và một số ứng dụng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Từ những yếu tố trên, đồ án đưa ra Cơ sở lý thuyết về Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến như là các bên tham gia, cách thức hoạt động, cơ sở để phát triển,... Trong đó quan trọng nhất là Quy trình hệ thống mua sắm trực tuyến. Sau khi hiểu rõ cách thức vận hành của một quy trình hoàn chỉnh và xem xét những lợi ích chúng đem lại cho các chủ thể liên quan, đồ án xem xét một bài toán thực tế cụ thể lấy đối tượng là tập đoàn Lazada tại Việt Nam. Có thể nói, quy trình quản lý hệ thống thương mại điện tử của Lazada cho phép nhìn vào kỹ hơn mô hình kinh doanh trực tuyến thông qua Kênh hiện đại, hay B2C. Đây là cách thức bán hàng nơi doanh nghiệp xây dựng kênh trung gian để phân phối trực tiếp đến khách hàng. Thực tế cho thấy đây là một quy trình đòi hỏi mức độ phối hợp cao giữa các yếu tố kỹ thuật, con người, hệ thống,... được Lazada thiết kế tỉ mỉ đến từng công đoạn.
Cuối cùng, thông qua việc đánh giá kĩ hơn về bài toán hệ thống thông tin mua sắm của
Lazada, đồ án đúc kết được những hiệu quả cũng như hạn chế cần phải khắc phục, từ đó làm tiền đề cho những dự án sau này, mở ra cánh cửa mới toàn diện hơn cho thương mại điện tử nói chung, hay mua sắm online nói riêng tại các doanh nghiệp Việt Nam.
Đề tài nghiên cứu nhìn chung đã đảm bảo được mục tiêu đề ra ban đầu, đó là tìm hiểu chung về Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online và phân tích Hệ thống mua sắm online của Lazada. Đề tài đi qua những phân tích dựa trên lý thuyết cũng như những quy trình, công bố chính thức của Lazada. Để có thể đánh giá hệ thống tốt hơn, cần thực hiện những khảo sát cho nhóm khách hàng và đối tác của Lazada trong quá trình trải nghiệm hệ thống quản lý mua sắm online. Đề tài cũng nên có sự so sánh nhất định với những mô hình kinh doanh online khác, cũng như thị trường thương mại điện tử nhìn chung, để có thêm thông tin, từ đó đưa ra những phân tích và đề xuất tốt dành cho Lazada. Đây là hướng phát triển tiếp theo của đề tài.
57 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Ánh Dương. (2020, 03 15). 5 công nghệ trọng yếu giúp "ông lớn" giữ vững phong độ trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Retrieved from https://cafebiz.vn/
[2]Bảo hành trên Lazada <https://magiamgialazada.vn/bao-hanh-tren-lazada/>, truy cập ngày 27/10/2021
[3] Dịch vụ xử lý đơn hàng bởi Lazada (FBL)
<https://sellercenter.lazada.vn/seller/helpcenter/lam-the-nao-de-bat-dau-su-dung-dich-
vu-xu-ly-don-hang-boi-lazada>, truy cập ngày 27/10/2021
[4]Hệ thống thông tin marketing <https://lytuong.net/he-thong-thong-tin-
marketing/>, truy cập ngày 25/10/2021
[5]Hệ thống thông tin quản lý sản xuất <https://lytuong.net/he-thong-thong-tin-
quan-ly-san-xuat/>, truy cập ngày 25/10/2021
[6]Hệ thống thông tin tài chính kế toán <https://lytuong.net/he-thong-thong-tin-
tai-chinh-ke-toan/>, truy cập ngày 25/10/2021
[7]Hiền Phương (2021) T m hiểu về 6 Marketplace nổi bật nhất hiện nay. Truy