3 Các quy trình trong Hệ thống quản lý mua sắm online của Lazada VN
3.5.1Quy trình đổi trả hàng và hoàn tiề
Bước 1: Chọn sản phẩm cần trả hàng
Khách hàng cần vào mục tất cả các sản phẩm. Sau đó chọn sản phẩm cần trả và nhấn mục trả hàng/hoàn tiền.
Bước 2: Thực hiện các thao tác trả hàng
Ởbước này, người mua sẽ tiến hành xác nhận lý do cần trả hàng trên hệ thống và minh chứng cụ thể về vấn đề của sản phẩm.
Bước 3: Xác nhận phương thức vận chuyển để trả hàng
Có 2 hình thức vận chuyển cho khách hàng là nhân viên đến lấy hàng hoặc tự gửi hàng. Hình thức vận chuyển nhờ nhân viên đến lấy hàng sẽ nhanh chóng và thuận tiện hơn vì nhân viên sẽ đến lấy hàng trong vòng 1-2 ngày để chuyển về kho của Lazada. Lưu ý: khách hàng không được thay đổi địa chỉ trả hàng đã đăng ký trước đó trên hệ thống của
Lazada.
Bước 4: Lựa chọn phương thức hoàn tiền phù hợp
Khách hàng có thể chọn một trong hai hình thức hoàn tiền là hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc hoàn tiền theo mã giảm giá.
• Với đơn hàng sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến thì việc hoàn tiền được xử lý giống với phương thức thanh toán trước đó của khách hàng. • Với đơn hàng trả bằng tiền mặt thì hoặc khách hàng có thể lựa chọn hình thức hoàn tiền bằng mã giảm giá, hoặc nhận tiền qua tài khoản ngân hàng khi đăng ký thông tin đổi trả trên hệ thống Lazada.
Sau khi đã chọn hình thức hoàn tiền, khách hàng gửi yêu cầu cho hệ thống Lazada và hệ thống sẽ cung cấp mã vận đơn của sản phẩm vừa được hoàn trả. Mã vận đơn này sẽ giúp khách hàng theo dõi tình trạng đơn hàng khi nào sẽ được lưu về kho.
Bước 5: Sau khi nhấn “Gửi yêu cầu”, thực hành thành công lệnh yêu cầu trả hàng
Sau khi nhấn ‘Gửi yêu cầu’, khách hàng cũng có thể dễ dàng theo dõi hành trình của đơn hình trên hệ thống của Lazada trong mục ‘đơn hàng đổi trả’.
3.5.2 Quy trình bảo hành bảo trì sản phẩm
Trong quá trình mua sắm trên Lazada, khi khách hàng mua các sản phẩm liên quan đến linh kiện, đồ điện tử hay các sản phẩm có cam kết bảo hành nếu không may sản phẩm có vấn đề thì sẽ có hai hướng giải quyết về quy trình bảo trì sản phẩm cho khách hàng:
44 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
• Sản phẩm sẽ được nhà cung cấp chính hãng xử lý: Đầu tiên, khách hàng cần kiểm tra thời hạn bảo hành của sản phẩm có đính kèm trong trang thông tin sản phẩm trên hệ thống bán hàng của Lazada. Sau đó, khách hàng trực tiếp gửi sản phẩm đến nhà cung cấp chính hãng và bên phía nhà cung cấp sẽ phản hồi lại khách hàng trong thời gian sớm nhất. • Vấn đềcủa sản phẩm sẽ do chính Lazada xử lý: Khi sản phẩm bị lỗi, khách hàng sẽ trực tiếp liên hệ với Lazada và gửi sản phẩm về địa chỉ mà hệ thống đã cung cấp cho khách hàng. Tiếp đến, Lazada sẽ gửi thông báo xác nhận với khách hàng khi sản phẩm đã được chuyển về kho. Trong thời gian khoảng 30 ngày, Lazada sẽ phản hồi thông tin sản phẩm lại cho khách hàng. Hơn nữa, hệ thống mua sắm Lazada sẽ gửi cụ thể thông tin thời gian giao hàng và tình trạng đơn hàng đang được bảo hành qua Mail của khách hàng.
3.5.3 Quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại
Khách hàng có thể khiếu nại với Lazada khi xảy ra các vấn đề sau: • Đơn hàng nhận được bị sai so với đơn đặt hàng trên hệ thống • Sản phẩm bị lỗi
• Hoàn thành việc thanh toán nhưng chưa nhận được đơn hàng
Nếu khách hàng gặp phải những vấn đề trên nhưng khi liên hệ với người bán, không được phản hồi và khắc phục vấn đề thì khách hàng có thể gửi khiếu nại đến hệ thống Lazada qua các bước sau:
• Bước 1: Khách hàng cần nhấn vào phần chi tiết đơn hàng
• Bước 2: Chọn mục ‘Khiếu nại’
• Bước 3: Xác nhận lý do khiếu nại đơn hàng
• Bước 4: Khách hàng cung cấp thêm những mô tả hay minh chứng hình ảnh, video cho lý do khiếu nại đơn hàng
• Bước 5: Nhấn nút ‘Gửi’ để xác nhận hoàn tất quá trình khiếu nại với Lazada
4 Các Hệthống thông tin khác trên nền tảng mua sắm trực tuyến Lazada VN