3 Các quy trình trong Hệ thống quản lý mua sắm online của Lazada VN
4.1Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing cho sàn thương mại điện tử Lazada bao gồm nhiều hoạt động cần thực hiện để xác định rõ khách hàng hiện nay, khách hàng trong tương lai, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua đó bộ phận marketing sẽ lên kế hoạch và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng được các nhu cầu đó; đồng thời định giá kết hợp quảng cáo, khuyến mãi cho các sản phẩm và dịch vụ, và cung cấp đến khách hàng. Các HTTT Lazada kết hợp sử dụng các phần mềm có tác dụng hỗ trợ những chức năng cho hoạt động Marketing:
45 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
H nh 6: Sơ đồ hệ thống thông tin hoạt động Marketing Môi trường bên ngoài:
• Dữ liệu về khách hàng: Lazada thu thập dữ liệu về khách hàng khi khách hàng khởi tạo một tài khoản mới hoặc tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân qua Sàn giao dịch. Lazada sử dụng Data mining giúp phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lòng chi trả,... để triển khai các chiến lược sales và marketing một cách tối ưu. Đồng thời dùng Web Beacon - để tính toán, đo lường số lượng người dùng đã xem các trang này.
• Phân tích đối thủ cạnh tranh: Hệ thống kết hợp các công cụ iPrice8, SimilarWeb9, AppsFlyer10 để đo lường, so sánh, đánh giá đối thủ cạnh tranh qua các tiêu chí: đa dạng sản phẩm, giá tốt, chăm sóc khách hàng, giao hàng, thông tin đầy đủ, độ thân thiện, độ tin cậy, trẻ trung, người lớn. Môi trường bên trong:
• Chiến lược kinh doanh: Lazada tập trung vào nâng cao trải nghiệm của người dùng dựa trên những ứng dụng công nghệ. Kết hợp sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics) để gia tăng trải nghiệm người dùng. Theo đó, các dữ liệu lịch sử mua sắm của khách
8 iPrice là công cụ tìm kiếm sản phẩm và so sánh giá.
9 Similarweb là một công cụ ước tính và phân tích lưu lượng truy cập của các trang web.
10 AppsFlyer: là nền tảng phân tích, phân tích tích tiếp thị và đo lường hoạt động của ứng dụng.
46 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
hàng sẽ được lưu trữ và xử lý giúp tối ưu hoá việc tìm kiếm, cá nhân hoá hiển thị và đưa gợi ý hợp nhu cầu trong các lần mua hàng sau.
• Chiến lược bảo vệ thương hiệu: Lazada sử dụng hệ thống bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ IPP. Hệ thống IPP (Intellectual Property Protection) giúp xử lý khiếu nại
vi phạm trực tuyến, cho phép doanh nghiệp báo cáo và yêu cầu xóa các sản phẩm
vi phạm khỏi nền tảng. Từ đó, Lazada bảo vệ được quyền lợi chính đáng của thương hiệu, nhà bán hàng uy tín và giúp người tiêu dùng tiếp cận những sản phẩm chất lượng.
Mức tác nghiệp:
• Hệ thống liên hệ với khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm thư điện tử như: Website Lazada có “Trung tâm hỗ trợ khách hàng”; ứng dụng Lazada trên điện thoại có chức năng nhắn tin, trò chuyện; group trên nền tảng MXH Facebook; chức năng “Chat với Lazada” trên website có thể trò chuyện với chuyên viên chăm sóc khách hàng tự động; hoặc phần mềm thư điện thoại như việc liên hệ đến hotline.
• Hệ thống thông tin quản lý khách hàng: Lazada sử dụng phần mềm TrustSales để lưu trữ và quản lý mọi thông tin của khách hàng, sau đó người bán hàng có thể tận dụng nguồn dữ liệu này để nghiên cứu sâu hơn, cho ra các chương trình marketing hoặc khuyến mãi phù hợp.
Mức chiến thuật:
• Hệ thống thông tin xúc tiến bán hàng: có bốn hình thức: hình thức quảng cáo
- trên internet, truyền hình, báo chí…; hình thức khuyến mại - giảm giá, dùng thử, tặng voucher,..; quan hệ công chúng - xây dựng mối quan hệ với truyền thông như báo chí, nhà tài trợ, tổ chức sự kiện….; hình thức bán hàng cá nhân - mặt đối mặt cung cấp thông tin, nhận phản hồi và phản hồi trực tiếp đến khách hàng. Quy trình này mục đích là truyền tin về sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp Lazada tới người tiêu dùng nhằm tạo ấn tượng về sản phẩm và thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng sản phẩm cũng như trải nghiệm Lazada.
• Hệ thống thông tin phân phối: Lazada kết hợp với MobiWork - một nền tảng cung cấp phần mềm quản lý phân phối giúp đồng bộ dữ liệu đơn hàng, tồn kho, lượng hàng hóa phân phối trên kênh Lazada. Theo đó, Lazada và người bán hàng có thể quản lý tình trạng phân phối lượng sản phẩm trên cả kênh online và offline. Nhờ vào phần mềm quản lý phân phối mà kết quả bán hàng cũng có thể dễ dàng theo dõi, từ đó xác định hiệu quả kinh doanh và đưa ra chương trình khuyến mại, marketing phù hợp.
Mức chiến lược:
• Lazada sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Sapo - nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh hỗ trợ bán hàng mọi nơi từ cửa hàng đến các kênh online. Sapo cung cấp
47 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
công cụ mang đến cái nhìn toàn diện về thực trạng bán hàng trên Lazada, thực hiện phân tích, dự đoán và đưa ra quyết định kinh doanh. Cụ thể, hệ thống:
o Thống kê những mặt hàng bán chạy và hàng tồn trên Lazada để có kế hoạch nhập hàng, xả hàng kịp thời nhằm tối đa hóa doanh thu nhất có thể.
o Cảnh báo những mặt hàng dưới hoặc vượt mức quy định của cửa hàng để điều chỉnh số lượng cho phù hợp.
o Phân tích, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các kênh bán hàng, dự báo doanh thu cho kênh Lazada. Từ đó, số liệu được đưa vào hệ thống nhằm hỗ trợ ra quyết định marketing.
Thông tin đầu ra của HTTT Marketing của Lazada bao gồm:
• Kênh phát triển sản phẩm: Lazada cho ra mắt Lazmall - Kênh mua sắm mới từ các thương hiệu hàng đầu, quy tụ 300 nhãn hàng uy tín trong và ngoài nước, cung cấp toàn bộ các sản phẩm chính hãng nhằm tăng trải nghiệm cho người dùng. • Hệ thống dùng để đo lường Marketing: Lazada chú trọng vào mảng Performance Marketing nhằm nâng cao hiệu quả quảng cáo cho các chiến dịch Digital Marketing và Affiliate Marketing. Cụ thể, hệ thống sẽ kiểm soát được có bao nhiêu người nhìn thấy nó, click chuột quảng cáo đó, rồi từ quảng cáo đó mà tiến tới mua hàng. Từ đó, thống kê và báo cáo được bao nhiêu người mua để đảm bảo thu về các số liệu trên từng kênh quảng cáo tương ứng với mức KPI đề ra trước đó.
• Các chương trình khuyến mãi: Để đem đến cho khách hàng một mức giá tốt nhất, Lazada đã hợp tác với các ngân hàng lớn và đơn vị vận chuyển để hỗ trợ và chia sẻ chi phí với khách hàng. Ngoài ra, Lazada tổ chức sự kiện, triển khai khuyến mãi và tạo điều kiện cho đối tác tăng vọt doanh thu nhờ hoa hồng từ các đơn hàng trong đợt mua sắm. Cụ thể: chương trình Sinh nhật của Lazada lần thứ 9 tức đêm 27/3/2020, Lazada đã mở bán deal giá sốc đến từ các thương hiệu chính hãng với giá giảm 75% chỉ trong 2h từ 00:00 – 02:00. Hoặc các chương trình Flash Sale hằng tháng 9.9, 10.10, 11.11, … (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});