3 Các quy trình trong Hệ thống quản lý mua sắm online của Lazada VN
4.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Lazada có nhiệm vụ có nhiệm vụ cung cấp cho tổ chức và tất cả nhân viên có quan hệ với khách hàng thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng (gồm nhà bán hàng và khách hàng theo đúng thuật ngữ Lazada định nghĩa), cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về doanh nghiệp, các kênh phân phối của doanh nghiệp, thông tin, sản phẩm và dịch vụ; quản trị quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ thông tin để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực cho phép tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.
HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Lazada có các phân hệ chính như:
48 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
• CRM tác nghiệp: Lazada ứng dụng tự động hóa hỗ trợ bán hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada; thiết lập website gọi là trung tâm hỗ trợ (Seller Center) cho nhà bán hàng; cung cấp các thông tin đầy đủ và liên quan trên website lazada.vn tại mục “Chăm sóc khách hàng”; hỗ trợ tương tác với khách hàng qua điện thoại, fax, email tự động, chat và các kênh tương tác trên mạng xã hội (Facebook group có “Cộng đồng NBH Lazada” cho nhà bán hàng) và đồng bộ hóa tương tác khách hàng từ tất cả các kênh.
• Quản trị phân tích CR: Lazada sử dụng công cụ phân tích data mining nhằm phân tích, dự báo và tạo ra giá trị khách hàng, cho phép tiếp cận khách hàng với các thông tin liên quan và các sản phẩm tùy biến theo yêu cầu khách hàng.
o Data mining giúp Lazada phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng, mức độ sẵn lòng chi trả,... để triển khai các chiến lược sales và marketing một cách tối ưu.
o Data mining giúp khách hàng xác định đâu là sản phẩm phù hợp nhất với họ và giúp Lazada phân tích dự báo các yếu tố sản phẩm nào thu hút sự quan tâm của khách hàng.
o Data mining giúp Lazada phân tích và tìm kiếm sự kết hợp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng có thể mua để triển khai hình thức cross-selling hoặc up-selling.
o Sử dụng Recommendation Systems (Hệ thống khuyến nghị) bằng cách tích hệ các thuật toán của Data mining để thu thập, phân tích, tổng hợp các thông tin về hành vi người tiêu dùng, lịch sử giao dịch trao đổi hoặc tương tác trên các nền tảng của Lazada để đưa ra các giới thiệu, khuyến nghị cho khách hàng thông qua các poster quảng cáo nhỏ, chương trình khuyến mãi khi họ lướt Internet.
• Quản trị phối hợp CR: Lazada là một trung gian kết nối giữa khách hàng, nhà cung cấp nâng cao hiệu quả và khả năng tích hợp trong toàn chuỗi cung cấp, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và giải quyết các vấn đề khi xảy ra sự cố; Ứng dụng hệ thống quản trị phối hợp, các hệ thống dịch vụ tự phục vụ khách hàng, các hệ thống quản trị đối tác sử dụng các công cụ CRM nhằm tối ưu hóa các hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh marketing.
• CRM qua cổng thông tin điện tử: hỗ trợ các nhân viên, nhà bán hàng đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng; cung cấp các tính năng truy cập, liên kết và sử dụng tất cả các thông tin nội bộ và thông tin bên ngoài với khách hàng. Lazada đang triển khai website Lazada University (Học viện Lazada) giúp các nhà bán hàng, đối tác có đầy đủ kiến thức và kĩ năng để kinh doanh hiệu quả; ngoài ra website Seller Center cũng được Lazada Việt Nam lập ra với mục đích hướng dẫn và
49 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến quy trình trao đổi cho các nhà bán hàng để họ thực hiện đúng các yêu cầu với Lazada và khách hàng.
H nh 7: Sơ đồ hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
Các ứng dụng thành phần thực tiễn của HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Lazada bao gồm:
• Bán hàng: Cung cấp cho Nhà bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp; giúp hỗ trợ quản trị các hoạt động bán hàng; cho phép nhà bán hàng theo dõi, truy cập thông tin khách hàng theo thời gian để hoàn thành đúng các thủ tục và trách nhiệm với khách hàng của họ.
• Marketing:
o Trợ giúp các chiến dịch Digital Marketing và Affiliate Marketing và Performance Marketing bằng cách tự động hóa các công cụ quảng cáo,
o Sử dụng các thuật toán của data mining để thu thập thông tin, tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến lược Marketing đối với các nhà bán hàng, với đối tác và chính Lazada.
50 Báo cáo đồ án môn học CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
o Hỗ trợ quá trình tiếp cận khách hàng tiềm năng và quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại nhờ vào hệ thống khuyến nghị (Recommendation System) dựa trên hành vi thao tác của họ trên Internet. • Dịch vụ và hỗ trợ:
o Cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả năng truy cập đến CSDL khách hàng nói chung.
o Hỗ trợ và quản trị các yêu cầu dịch vụ. Hotline dành cho nhà bán hàng và
khách hàng được thông tin trên các kênh liên quan để hỗ trợ các đối tượng kịp thời và nhanh chóng.
o Dịch vụ tự phục vụ trên các nền tảng Web như Lazada.vn, Lazada University, Lazada Seller Center,... cho phép nhà bán hàng, khách hàng dễ dàng truy cập đến thông tin hỗ trợ khách hàng trên Web cá nhân của công ty.
• Duy trì khách hàng và các chương trình tôn vinh khách hàng trung thành:
o Nâng cao lòng trung thành bằng nhiều ưu đãi cho khách hàng, nhà bán
hàng trên nền tảng thương mại điện tử Lazada.
o Thực hiện một số chiến lược tiếp cận thêm khách hàng tiềm năng bằng công cụ khai phá dữ liệu (data mining) và các phần mềm phân tích marketing.
o Thu thập, phân tích và tổng hợp các dữ liệu để xây dựng chiến lược định hướng cho khách hàng trung thành và tiềm năng.
