2.3.1. Chính sách sản phẩm
Để đáp ứng nhu cầu du lịch và phục vụ tốt hơn các yêu cầu từ phía khách du lịch công ty Vitours đã xây dựng và phát triển chính sách sản phẩm trực tuyến ngày càng hoàn thiện với hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú để du khách có thể lựa chọn. Vitours sẵn sàng thiết kế các chƣơng trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng hay thay đổi nội dung cho phù hợp. Về sản phẩm của công ty Vitours rất đa dạng và phong phú, tùy theo sở thích của mỗi khách hàng mà có thể lựa chọn một hình thức du lịch riêng
- Vacation Tour: Đây là loại hình du lịch nghỉ ngơi, giải trí. Thông thƣờng khách hàng của loại hình này là những ngƣời khách trẻ, họ muốn thƣ giản sau khi học hành hoặc làm việc.
- Cutural Tour: Du lịch văn hóa. Loại hình du lịch này là tìm vễ những khu di tích xƣa, để khách hàng tìm hiểu những di tích lịch sử, những nét văn hóa xƣa của Việt Nam. Thông thƣờng khách hàng là những ngƣời trung niên, hoặc du khách nƣớc ngoài. Tour Hành trình di sản Miền Trung của Vitours cũng thuộc loại hình du lịch này.
- Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chƣơng trình du lịch có thể thay đổi linh động theo yêu cầu của khách du lịch.
- DMZ Tour: Các chƣơng trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm chiến trƣờng xƣa.
- Ecotourism: Du lịch sinh thái, đƣa khách hàng đến với các khu rừng nguyên sinh, hay các đảo, các resort nằm gần biển để du lịch và khám phá.
- Special bject Tour: Du lịch chuyên đề. Dấy là loại hình du lịch mới nhất của Vitours, trong đó có du lich MICE và Teambuilding.
Để thông tin đến với ngƣời tiêu dùng nhanh nhất, thuận tiện và rõ ràng công ty Vitours mở rộng hình thức hoạt động bằng cách gửi thu trực tiếp qua mail của khách hàng, liên kết với các Website cổng thông tin thị trƣờng du lịch và thông tin cập nhật hàng ngày, có kèm theo các video trong trang website chỉ với một click là khách hàng có thể tìm hiểu và lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp với khả năng và sở thích du lịch, thêm vào đó là du nhập phƣơng thức mới từ nƣớc ngoài là cung cấp các bản tin điện tử trên các báo nhƣ 24h.com.vn. dantri.com, dulichmientrung.net, dulichdanang.com, vatgia.com, raovat.vn.
Ngoài ra Vitours còn có các dịch vụ bổ sung cho khách hàng, cung cấp và tƣ vấn thông tin trực tuyến, đƣa ra các bảng báo giá trực tuyến về du lịch nội bộ và quốc tế, liên kết với cổng thanh toán trực tuyến Thienkim.com và các ngân hàng tại Thành Phố Đà Nẵng thực hiện thanh toán trực tuyến khi khách hàng đặt vé, phòng lƣu trú và ăn uống. Lập ra các diễn đàn thảo luận về thông tin du lịch và cảm nhận của khách hàng bốn phƣơng, qua đó công ty có thể năm bắt đƣợc xu hƣớng mới đối với khách hàng và những phản hồi có ích, giúp công ty nhanh chống giải quyết điểm yếu và bổ sung hay thay đổi hình thái dịch vụ để thỏa mãn đối tƣợng tiêu dùng.
2.3.2. Chính sách giá
Cũng nhƣ các doanh nghiệp lữ hành và du lịch khác, tuy công ty có niêm yết giá cho từng chƣơng trình dịch vụ cụ thể, nhung không chỉ dừng lại ở bảng niêm yết giá đã công bố, công ty sử dụng giá linh hoạt cho từng mùa, từng thời điểm và từng đối tƣợng trên thị trƣờng.
Với mục tiêu ” Chất lƣợng là trên hết” ngoài mục tiêu lợi nhuận và những mục tiêu khác mức giá các chƣơng trình du lịch mà Vitours đƣa ra có thể chênh lệch so với
các công ty kinh doanh lữ hành khác trong một thị trƣờng, nhƣng về mặt chất lƣợng không hề thua kém mà còn vƣợt trội hơn.
Vitours Đà Nẵng đã xây dựng một chính sách giá mềm dẻo và linh động, đặc biệt là đối với khách hàng nội địa, tùy theo đoạn thị trƣờng nhở trong thị trƣờng mục tiêu mà công ty đƣa ra các mức giá phù hợp, mức giá tăng hay giảm còn phụ thuộc vào phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng và yêu cầu của khách du lịch. Thƣờng xuyên cập nhật thông tin về giá và các hình thức dịch vụ bổ sung liên quan, để khách hàng nắm rõ hơn trƣớc khi tiến hành mua.
Giá cả dịch vụ luôn hợp lý và đƣợc cập nhật chính xác, kịp thời nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất. Giá cả phù hợp với ngƣời tiêu dùng . Có đủ các loại dịch vụ có giá cả phải chăng. Một website đƣợc xây dựng khá bài bản với việc ƣu đãi giá bán sản phẩm giảm dịch vụ hơn 5% nếu đặt mua trực tuyến.
2.3.3. Chính sách phân phối
Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp.
Hình 2.2. Hệ thống phân phối của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours
(Ghi chú: các số (1), (2), (3), ... là thứ tự kênh phân phối của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vtours)
Với một số sản phẩm Lữ Hành đa dạng, một chính sách giá mềm dẻo, Vitours Đà Nẵng sử dụng hệ thống phân phối ảo, với nhiều cửa hàng đại lý bán lẽ là các khách sạn, nhà hàng và các hãng hàng không cùng liên kết để chuyển tải thông tin và sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thông qua các Website của công ty và liên kết. Các kênh
phân phối này giúp công ty giới thiệu sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng, tiếp cạnh các đối tƣợng là du khách, góp phần tạo sự thuận lợi khi du khách mua các chƣơng trình du lịch cho kỳ nghỉ và thực hiện bán sản phẩm Lữ Hành cho thị trƣờng.
Thực hiện kết hợp với các đại lý trực tuyến nhƣ:
Raovat.vn, vatgia.com, Dulichmientrung.net. công ty sẽ thỏa thuận phần trăm hoa hồng cho các đại lý mua bán và ký gửi các loại sản phẩm dịch vụ trong chƣơng trình du lịch và sự kiện liên quan, bên cạnh đó là các địa chỉ Website, đƣờng dẫn tới trang Website chính của công ty, khi khách hàng truy cập vào Website đại lý và click vào đƣờng liên kết để đến với trang chủ mua hàng.
Ngoài ra một hình thức phân phối đƣợc phổ biến hơn là sử dụng các đại lý gần với khách hàng nhƣ tại Huế một số khách hàng có thể vừa mua hàng trên Website công ty và cỏ thể nhận vé Tour và sự kiện tại đại lý truyền thống, thông qua việc in ấn và ghi chép thì nhân viên giao dịch sẻ thông tin đến khách hàng và giải quyết thông tin phản hồi.
Nhằm giảm bớt chi phí không cần thiết để có một mức giá phù hợp cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng và những mối quan hệ thân thiện với khách hàng, công ty đã sử dụng kênh phân phối trực tiếp đặc biệt là thị trƣờng nội địa, kênh phân phối này giúp công ty nắm bắt thông tin và ý kiến từ khách hàng nhanh nhất, và chính xác tạo ra mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và công ty Vitours.
Hoạt động phân phối trực tuyến còn khác mới mẽ đối với doanh nghiệp Việt Nam, hình thành nên những địa chỉ và trang Website liên kết, dễ tạo dấu ấn, song vân gặp nhiều khó khăn bởi hầu hết ngƣời dân Việt Nam chƣa sử dụng rộng rãi Internet trong giao dịch và thanh toán trong sinh hoạt, cũng dễ gây lầm tƣởng và lừa đảo, làm
mất cảm giác an toàn của khách hàng, khi đó công ty và khách hàng dễ hiểu lầm vì thông tin mà từ phía khách hàng cung cấp không mấy thiết thực, công ty không có thông tin chính xác thì không thể đƣa ra chƣơng trình dịch vụ mới và áp dụng giá cả cạnh tranh cũng nhƣ thực hiện tìm hiểu nhu cầu mới của khách hàng. Khi đó sẽ tốn một khoản thời gian và tiền bạc cho 2 bên. Giá cả đến tay khách hàng sẽ dễ thƣơng lƣơng hơn vì không qua các khâu trung gian truyền thống mà là trực tiếp, chính nhờ hệ thống trung gian phân phối ảo này mà công ty có thể tiết kiệm đƣợc một khoản tiền cho cả khách hàng và công ty.
Hiện tại Vitours Đà Nẵng đã mở rộng hệ thêm các đại lý dịch vụ ảo và thực hiện liên kết với các trang báo điện tử nhằm gửi thông điệp tới khách hàng nhanh và chính xác nhất.
2.3.4. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến là quá trình nhằm cung cấp thông tin đây đủ về các chƣơng trình du lịch và dịch vụ của công ty cho khách hàng, nhằm thuyết phục họ mua hàng. Trong thời gian gần đây công ty Vitours đã sử dụng các chính sách xúc tiến trong dịch vụ với các mục tiêu khác nhau:
- Hỗ trợ cho việc tạo dựng uy tín, địa vị công ty, phát triển và củng cố hình ảnh dịch vụ, hình ảnh Vitours.
- Giúp khách hàng hiểu và tin tƣởng dịch vụ mà Vitours mang lại. - Giúp khách hàng nhớ về những dịch vụ với những hoạt động cơ bản. - Thu hút khách hàng mới.
- Làm cho khách hàng trở nên trung thành, chuyển mức cầu trong thời điểm cao sang thời điểm thấp.
- Hƣớng dẫn và khuyến khích sự tham gia tích cực của khách hàng đối với hoạt động xã hội của công ty.
- Tăng sức bán và tăng doanh thu cho Vitours
Chính vì vậy tất cả các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi cần đƣợc đầu tƣ về truyền thông cổ động. Đặc biệt là những sản phẩm du lịch và lữ hành mà công ty đã đề cập, việc truyền thông càng cần thiết hơn.
Sức cầu của du lịch thƣờng là thời vụ cần đƣợc khích lệ vào những lúc trái mùa. Mỗi năm trong thời điểm trái mùa Vitours đã áp dụng các chính sách khuyến mãi,
giảm giá để nhằm thu hút khách hàng nhƣ: Giảm 7 – 9% cho các Tour trong nƣớc, kèm theo vé tham quan và quà tặng trong các Tour, tăng thêm các bữa ăn và dịch vụ khách sạn đƣợc bổ sung. Năm 2019 các Tour nƣớc ngoài khuyến mãi, dịch vụ visa: công ty Vitours có các chƣơng trình khuyến mãi đặc biệt, bán vé máy bay và Tour trực tiếp từ Đà Nẵng đi Seoul, Singapor, Malaisya bằng hãng hàng không Jetstar và Vietnames Airline nhƣ sau:
- Bán vé bay: Đà Nẵng - Singapore – Đà Nẵng giá vé 340 usd/hành khách, các chuyến bay là thứ 2, 4, 6.
- Bán vé máy bay: Dành cho chƣơng trình Tour Đà Nẵng – Malaysia – Đà Nẵng giá 370 usd/khách, kèm theo dịch vụ trong chƣơng trình Tour.
Công ty tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mãi lớn, hổ trợ giá, gảm giá khi khách hàng mua trực tuyến nhƣ: Tuần lễ vàng, chƣơng trình du lịch đầu năm, du lịch hè, và các chƣơng trình có sự hƣởng ứng của các sự kiện thể thao lớn trong nƣớc, hoặc lễ hội Công Chiêng Tây Nguyên. Chƣơng trình du lịch hè Hạ Long
Sức cầu của du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động theo tình hình kinh tế tổng quát nên các chƣơng trình cổ động của Vitours cũng linh hoạt theo sự biến động đó, các ức giá cũng từ đó mà thay đổi theo. Thông thƣờng nếu muốn thu hút khách hàng tham gia và hƣởng ứng các chƣơng trình dịch vụ mà công ty lập ra, thì cần dùng các biện pháp truyền thống, Công ty Vitours cũng không ngoại lệ, công ty đã không ngừng cung cấp thông tin cho khách hàng qua Website Dulichmientrung.net. Các kênh truyền thông nhƣ Báo: Báo Thanh Niên, Báo Tuổi Trẻ và các trang Báo điện tử khác.
Công ty đã áp dụng nhiều chƣơng trình quảng cáo trực tuyến, Catalogue điện tử, và Mail điện tử với sự nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, và khách hàng có thể tham gia với bất kỳ đâu chỉ cần có Internet, với nhiều thông tin đƣợc cập nhật và bổ sung đi kèm với các gói sản phẩm dịch vụ, nhằm giúp khách hàng nắm rõ hơn trong tiến trình mua dịch vụ và đăng ký tham gia chƣơng trình Tour.
2.3.5. Con ngƣời
Con ngƣời là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong Công ty. Chính vì thế cho nên Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Mặc dù đội ngũ nhân viên của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours khi mới thành lập chỉ
có 18 ngƣời nhƣng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours vẫn luôn tạo điều kiện cho nhân viên Công ty nâng cao nghiệp vụ của mình nhƣ thƣờng xuyên đào tạo các kiến thức cũng nhƣ kỹ năng cho nhân viên và các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trƣớc khi vào làm việc nhân viên của Công ty cũng đã đƣợc đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng nhƣ về thái độ phục vụ nhƣ: phải luôn tƣơi cƣời niềm nở khi phục vụ, không đƣợc nói to trong Công ty, phải đi đứng nhẹ nhàng và không đƣợc chạy trong Công ty, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách hàng đều phải chào hỏi, …
Công ty có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Công ty thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, kỷ cƣơng. Công ty luôn tổ chức, khuyến khích mọi ngƣời tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc
Vào dịp lễ tết Công ty có chế độ tiền thƣởng phù hợp khuyến khích nhân viên làm việc, hàng tháng có tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên trong tháng, vào dịp cuối năm có tổ chức các chƣơng trình Tất Niên, đi du lịch để các nhân viên trong Công ty có không khí thân mật, gần gũi, tinh thần đoàn kết, gắn bó với nhau.
2.3.6. Cơ sở vật chất
Trong marketing, đặc biệt là marketing ngành dịch vụ, các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tăng hiệu quả làm việc cũng nhƣ ảnh hƣởng tới quá trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Hiện tại, công ty Vitours vẫn đang còn một số máy in và máy photo đã sử dụng lâu năm, chất lƣợng xuống cấp ảnh hƣởng tới hiệu suất làm việc của nhân viên cũng nhƣ hình ảnh của công ty. Vì thế công ty nên đầu tƣ nâng cấp thêm một số máy móc mới góp phần nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên
- Mua một số máy tính có cấu hình mạnh, dung lƣợng tốt nhƣ Asus, Dell.dành cho bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để không làm gián đoạn việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ và rõ nét nhất, lƣu trữ thông tin của khách hàng
đầu tƣ máy in hiện đại hơn để các văn bản, hợp đồng không gặp lỗi nhƣ nhòe mực, giấy gấp, mực in lên không đều vì vậy công ty nên chọn các dòng máy in uy tín, chất lƣợng nhƣ Brother DCP- T710W, HP Laser MFP., để giúp cho công ty tránh mắc phải những lỗi sai cơ bản trong lúc làm việc.
- Công ty cũng nên áp dụng công nghệ vào các phƣơng thức thanh toán, ngoài sử dụng các hình thức thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản thì công ty có thể áp dụng bằng thẻ tín dụng nhƣ: VISA, MASTER, DINERS CLUB, JCB, AMEX để có thể thuận tiện cho cả 2 bên.
- Các phƣơng tiện di chuyển của công ty cũng cần tân trang và cải thiện mới hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
2.3.7. Quy trình cung ứng
Hình 2.3. Quy trình cung ứng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Giữ và đặt chổ
Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Vitours: gồm các bƣớc tiếp nhận