4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4. Hoạt động bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là hoạt động chủ đạo của Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy trong hoạt động chiêu thị, đây là hoạt động chính của phòng tổng hợp kinh doanh với phương thức giao tiếp một đối một qua điện thoại, email hoặc gặp gỡ trực tiếp, nhân viên kinh doanh giới thiệu và thuyết phục các đại diện khách hàng tiềm năng trải nghiệm, sử dụng dịch vụ và sản phẩm của Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy hoặc tạo nên thiện cảm đối với khách hàng để ảnh hưởng đến hành động mua hàng của họ trong tương lai. Đồng thời, nhân viên tổng hợp kinh doanh có thể lắng nghe những phản hồi của khách hàng tiềm năng để điều chỉnh thông điệp phù hợp với nhu cầu cho họ.
Bảng 2.10: Ngân sách dành cho hoạt động bán hàng cá nhân
Đơn vị: Tỷ đồng.
STT Năm Ngân sách
2 2020 2,56
3 2021 2,97
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy)
Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy đã có sự quan tâm đầu tư nhất định cho hoạt động bán hàng cá nhân, ngân sách Công ty dành cho hoạt động bán hàng cá nhân tăng dần theo các năm như trong bảng 2.9.
Bảng 2.11: Các chương trình đào tạo ngắn hạngcủa Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy
Chương trình
đào tạo Nội dung
Kinh Phí (tỷ đồng) Thời gian thực hiện Nghệ thuật bán hàng chyên nghiệp
Rèn luyện tính cách người bán hàng với khách hàng. Có khả năng tư vấn trong bán hàng, giao tiếp thuyết phục khách hàng. Trao đổi và bắt đầu giới thiệu những dự án với khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng muốn mua nhà hoặc thuê nhà/ căn hộ, chăm sóc khách hàng, nghệ thuật chốt giá bán hoặc thuê.
0,2 Tháng 09 hàng năm
Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng mua hoặc cho thuê
Chăm sóc khách hàng, cách tạo ấn tượng với khách hàng, chủ động giao tiếp với khách hàng. Học được kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng
0,4 Tháng 06 hàng năm
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy)
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, với những lợi ích mà công nghệ đem lại, Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy đã tập huấn nhân viên tư vấn, bán hàng cho khách bằng hình thức gọi điện thoại trực tiếp, email trực tiếp,… Cách này
phương thức này cũng giúp Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy tiết giảm chi phí quảng cáo.
Tuy nhiên, với phương thức này chủ yếu dựa trên phong cách truyền tải mang tính cá nhân, với số điện thoại lạ, email lạ lại mang đến cảm giác phiền phức và khó chịu cho khách hàng, cũng như thiếu sự tin cậy. Hơn thế, doanh nghiệp cũng không thể kiểm soát được thông tin mà nhân viên tư vấn cung cấp đến cho khách hàng là những gì. Vì vậy, uy tín và thương hiệu của công ty có thể không được tốt như bảng 2.10.
Hình 2.5: Hoạt động bán hàng của công ty
Bảng 2.12: Thống kê xác xuất thành công và chốt sales qua hình thức “gọi điện thoại” và “Gởi email”
Phương thức Qua điện thoại Qua email
Tỷ lệ (%) 0,05 0,03
(Nguồn: Phòng tổng hợp doanh Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy)
Đối với cách bán hàng qua cuộc điện thoại là một hình thức chiêu thị khá phổ biến hiện nay. Cuộc điện thoại và mời khách hàng mua sản phẩm, trực tiếp cung cấp,
này, khách hàng được tư vấn và cung cấp đầy đủ thông tin, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc mà không cần đến các địa điểm giao dịch. Tuy nhiên, hình thức bán hàng qua điện thoại làm phiền khách hàng nếu như họ không có nhu cầu về sản phẩm mà Công ty đang bán, tốn thời gian chào hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh hiện nay có thể bị liệt vào danh sách cuộc gọi rác và có thể bị xử lý (nếu bên nghe gửi thông tin khiếu kiện).
Nếu khách hàng cần thông tin chi tiết, trực tiếp kiểm chứng sản phẩm của Công ty thì nhân viên tổng hợp kinh doanh sẽ phục vụ khách hàng tận nơi như: khi khách hàng có nhu cầu thì sẽ được tư vấn trực tiếp về sản phẩm, ngay cả khi ký hợp đồng mua bán, giao tiền cọc,.. khách hàng có thể đi tham quan dự án sẽ được đưa rước bằng xe Công ty. Với phương thức này giúp khách hàng tiếp cận gần hơn với sản phẩm, khách hàng và nhân viên đều cảm thấy thỏa mái cho dù giao dịch có thành công hay không.
Ngoài ra, để khẳng định chính mình trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, muốn thành công bền vững không phải chỉ tập trung thu hút khách hàng mới mà doanh nghiệp cần biết giữ chân khách hàng hiệu quả. Để làm tốt vấn đề này doanh nghiệp cần sử dụng công cụ là quản trị quan hệ khách hàng. Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy đã có những hoạt động liên quan để lại nhiều cảm tình cho khách hàng: gửi thiệp chúc mừng, tặng quà lưu niệm cho khách hàng vào dịp đặc biệt như kỷ niệm thành lập Công ty, hội nghị khách hàng; nhờ vậy đã tạo được sự tương tác cao với khách hàng bằng cách nhận các e-mail phản hồi những thắc mắc hay đánh giá, ngay cả khiếu nại từ phía khách hàng và hồi âm lại nhanh nhất với những số điện thoại tổng đài đường dây nóng (Zalo) của Phòng tổng hợp kinh doanh để giải thích thỏa đáng cho khách hàng hoạt động liên tục trong giờ hành chính để trả lời trực tiếp các thắc mắc của khách hàng như bảng 2.11.
Hiện nay, các công cụ tác vụ đo lường, thu thập và lưu trữ dữ liệu của Công ty TNHH Cà Phê Phương Vy vẫn chưa được đầu tư nhiều, thiếu tính hệ thống. Công ty đã ứng dụng phần mềm về CRM nhưng vẫn chỉ dừng lại ở mức cơ bản (lưu trữ và truy xuất) và chưa có sự đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban liên quan. Do sự hạn chế trong xây dựng dữ liệu khách hàng được thể hiện rất rõ tại bộ phận Tổng hợp kinh doanh và Kế hoạch kỹ thuật, thường thấy là khi một khách hàng gọi đến để hỏi về một thông tin hay một chương trình bán hàng/ khuyến mại mà họ nhận được qua
email thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không thể truy xuất được lịch sử thống kê: giao dịch của vị khách hàng này trước, nội dung các chương trình đã được giới thiệu đến vị khách hàng này. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, thậm chí còn dẫn đến việc mất cơ hội bán hàng tốt.