1. l.Tính cấp thiết của đề tài
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parsuraman
Parsuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Tác giả đã đưa ra mô hình gồm năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khác h hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng sang các tiêu chí cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này sẽ trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ và thông tin khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận được như những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, và để tăng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
K ho ản g cá ch
Mô hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
2.3.2. Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988)
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định
gồm 22 biến để đo luờng năm thành phần của chất luợng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), phuơng tiện hữu hình (tangibles) và Mức độ cảm nhận (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất luợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đuợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Hình 2.3. Mô hình thang đo SERVQUAL
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin& Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERE là một biến thể của mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERE rút gọn đuợc các thủ tục đo luờng dài dòng của mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVPERE đuợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL nhung đo luờng chất luợng dịch vụ dựa trên đánh giá chất luợng dịch vụ đã thực hiện đuợc chứ không phải là khoảng cách giữa chất luợng kỳ vọng và chất luợng đuợc cảm nhận. Tác giả cho rằng chất luợng dịch vụ đuợc phản ánh tốt nhất bời chất luợng cảm nhận mà không cần có chất luợng kỳ vọng , do vậy chất luợng dịch vụ đuợc xác định bằng cách đo luờng kết quả chất luợng dịch vụ cảm nhận (Thay vì đo cả chất luợng cảm nhận và chất luợng kỳ vọng nhu ở thang đo SERVQUAL). Vì mô
và biến quan sát của hai mô hình như nhau.
2.3.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Một số nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.
Hình 2.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
Nguồn: Zeithaml.&Bitner (2002), service Marketing, MacGraw-Hill
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải xem xét đến những kiến thức, kỹ năng mà người học hiểu biết, nắm vững được qua quá trình học tập và vận dụng vào thực tế sau khi kết thúc khóa học. Điều này rất quan trọng đối với học viên và đây cũng là tiêu chí đầu tiên mà nhà tuyển dụng cũng như xã hội quan tâm (Dr. Brendan Nelson, 2002).
Việc đánh giá chất lượng giảng dạy phải được thực hiện ở ít nhất hai mức: Nội dung (Chương trình - nội dung đào tạo) và phương pháp giảng dạy.
Sau khi thực hiện xong một chương trình đào tạo, việc kiểm tra, đánh giá lại là điều hết sức quan trọng và cần thiết. Mô hình được sử dụng rộng
của Kirkpatrick"
Thông qua bốn cấp độ, tổ chức sẽ có những đánh giá về việc học hỏi trong tổ chức. Mức độ khó sẽ tăng lên theo các cấp độ từ 1 đến 4.
Bốn cấp độ của mô hình bao gồm:
Cấp 1: Phản hồi của người học (Reaction)
Mức độ này thể hiện ý kiến về trải nghiệm học tập của người học. Các câu hỏi sử dụng để đo lường mức độ này thường để xem người học có cảm thấy thoải mái, thỏa mãn hay không với môi trường và nội dung đào tạo.
Cấp 2: Học hỏi (Learning)
Mức độ này sử dụng để đo lường việc những người tham gia chương trình đào tạo có đạt được những kiến thức, kĩ năng và thái độ sau khi kết thúc chương trình hay không. Hay nói cách khác, đây là cấp độ xem những mục đích đào tạo được đề ra ban đầu có đạt được hay không.
Cấp 3: Hành vi - Ứng dụng (Behavior)
Cấp độ này được sử dụng để đo lường mức độ hành vi của người được đào tạo có thay đổi sau chương trình đào tạo hay không. Thông thường, nó sẽ được sử dụng để đo lường những kiến thức, kĩ năng và thái độ được học sẽ được ứng dụng vào thực tế công việc như thế nào. Các tổ chức sẽ đo lường trước và sau chương trình học để xác định được cấp độ này.
Cấp 4: Kết quả (Results)
Cấp 4 sẽ xác định những kết quả hữu hình của chương trình đào tạo: chi phí giảm, chất lượng và hiệu suất công việc được nâng cao, sản lượng tăng, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ít... Cấp độ này là cấp độ khó nhất để đo lường vì tổ chức cần phải xác định kết quả cuối cùng sẽ có được nhờ việc triển khai chương trình đào tạo là gì.
Ngoài ra, theo quan điểm của Tổ chức Lao động quốc tế ILO (International Labor organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo nghề, chất lượng đào tạo nghề của một cơ sở đào tạo được đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500 điểm) như sau:
1, Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo: 25 điểm. 2, Tổ chức và quản lý: 45 điểm.
3, Chương trình đào tạo: 135 điểm. - Chương trình;
- Ke hoạch và nội dung chương trình đào tạo; - Các hoạt động phát triển chương trình; - Các hoạt động giảng dạy.
4, Đội ngũ cán bộ: 85 điểm. - Cơ cấu và số lượng;
- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý; - Đội ngũ giảng viên;
- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác. 5, Thư viện và học liệu: 25 điểm. 6, Tài chính: 50 điểm.
7, Khuôn viên trường và cơ sở hạ tầng: 40 điểm. 8, Xưởng, thiết bị: 60 điểm.
9, Dịch vụ người học: 35 điểm.
Ba tiêu chí hàng đầu xếp theo thứ tự về tỷ trọng: Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đào tạo chiếm tỷ trọng 32%; Chương trình đào tạo chiếm 27%; Chất lượng đội ngũ cán bộ giảng viên chiếm 17%. Cách đánh giá của ILO chỉ ra cho chúng ta thấy rằng, chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện, trong đó chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, xưởng và trang thiết bị dạy và học là những yếu tố quan trọng nhất. Để đảm bảo chất lượng đào tạo, cần phải giải quyết tốt các yếu tố trên.
Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí được đưa ra để đánh giá chất lượng đào tạo: - Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo.
- Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường. - Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo. - Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp.
- Tỉ lệ sinh viên tìm được việc làm sau khi tốt nghiệp.
- Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về sự tương hợp giữa đào tạo và việc làm).
2.5. Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ - dịch vụ đào tạo
2.5.1. Những nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường.
Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập.
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1 (2013) 11-22, tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh với nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, các yếu tố thời gian, nhu cầu của khách hàng,... Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng sẽ thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành,...
Đề tài Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường Trung cấp chuyên nghiệp: Địa bàn tỉnh Đồng
tại một số trường Trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho các Trường trung cấp chuyên nghiệp nhằm tạo nên sự hài lòng cao cho người học.
Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại trường Cao đẳng nghề thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả: Phan Kỳ Quan Triết, năm 2011. Trong luận văn, tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM, từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của người học, người thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM.
Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng. Tác giả: Hoàng Thị Thanh Chung, năm 2012. Trong luận văn, tác giả tập trung vào việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của Nhà trường.
Chất lượng giáo dục trường Đại học Bạc Liêu nhìn từ góc độ sinh viên. Tác giả: ThS. Nguyễn Thị Hằng Nga. Khoa Kinh tế - Luật. Bài viết đưa ra các yếu tố chất lượng được nhìn nhận và đánh giá từ góc độ của người học.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn. Trong luận văn, tác giả nêu các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học.
Bên cạnh những bài viết và nghiên cứu trong nước, rất nhiều công trình nghiên cứu nước ngoài về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trong các trường học đã được thực hiện.
2.5.2. Những nghiên cứu nước ngoài
Trong một nghiên cứu của Snipes, R. L. và N. Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân
(môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng.
Nhóm tác giả Amal Keblawi, Isak Johansson và Dennis Svensson (2013) đã nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Đại học Kristianstad (Student satisfaction in a higher education context) với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Kristianstad. Nghiên cứu này xác định được mức độ hài lòng của sinh viên với các dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo học tại trường. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của sinh viên được tác động bởi hai yếu tố thông tin về các trường đại học và nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ.
Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại Viện giáo dục Đại học Punjab (The Impact of Service Quality on Students" Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab) của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik,Rizwan Qaiser Danish và Ali Usman (2010) đã nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu đưa ra bảy giải thuyết tác động đến sự hài lòng của sinh viên: Chất lượng dịch vụ cảm nhận, dịch vụ hữu hình, Công tác quản lý đào tạo, Các dịch vụ bảo đảm cho sinh viên, Sự quan tâm dành cho sinh viên và Giải đáp ý kiến của sinh viên một cách nhanh chóng. Từ kết quả phân tích, cho thấy chất lượng dịch vụ rất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong nhiều chiều. Chất lượng giảng dạy, môi trường học tập, giảng viên có trình độ, có kiến thức chuyên môn, các phương pháp giảng dạy, sự hiểu biết với khóa học, được phục vụ với một thái độ thân thiện là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Theo nghiên cứu, các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình như