1. l.Tính cấp thiết của đề tài
2.6.3. Công tác tổ chức và quản lý đào tạo
Công tác tổ chức và quản lý đào tạo là xương sống của Nhà trường. Đây là khâu quan trọng trong việc tổ chức giảng dạy, đánh giá người học. Công tác đào tạo cần phải được quản lý và đánh giá thường xuyên để đảm bảo phục vụ tốt cho người học.
2.6.4. Thái độ phục vụ và hỗ trợ người học
Thái độ của Cán bộ, giảng viên, nhân viên trong trường là một yếu tố đánh giá chất lượng dịch đào tạo. Quan tâm và hỗ trợ người học tốt sẽ giúp cho phụ huynh và người học yên tâm, có động lực để học tập tốt, từ đó nâng cao chất lượng học tập của người học, uy tín của Nhà trường.
2.6.5. Cơ sở vật chất
Đây là một yếu tố có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ giảng dạy và học tập. Việc đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là trang thiết bị phục vụ học các môn thực hành là một vấn đề cấp thiết và cần được chú trọng.
2.6.6. Hoạt động đoàn hội
Các hoạt động Đoàn, các chương trình ngoại khóa là một trong những yếu tố giúp người học cảm thấy yêu thích và gắn bó với Nhà trường. Đây là hoạt động giúp người học rèn luyện các kỹ năng mềm, là nơi giao lưu, gắn kết giữa người học với người học và người học với Nhà trường.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đó về chất lượng
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trường Đại học
Ngân hàng TP.HCM
2.7. Tóm tắt
Chương 2 đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu một số mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm có tính vô hình làm thỏa mãn nhu cầu của nhà kinh doanh và của khách hàng. Dịch vụ có đặc điểm khác với các loại sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, không thể phân chia, không ổn định và khó xác định được chất lượng dịch vụ, không lưu trữ.
Chất lượng dịch vụ khó để xác định, nó chủ yếu phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của từng khách hàng về dịch vụ họ nhận được so với mức độ kỳ vọng của họ. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ.
Giáo dục - đào tạo cũng có tính chất của một loại hình dịch vụ, vì vậy được gọi là dịch vụ giáo dục, bao gồm các yếu tố: mạng lưới trường lớp, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, các chính sách, học phí,....
Trong chương này, tác giả trình bày các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo của mô hình nghiên cứu.
Stt Tên khóa học Năm học 2018- 2019 Năm học 2019- 2020 SL lớp SL họcviên lớpSL SL học viên
3.1. Khái quát Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng
Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng là một trong 28 đơn vị thuộc trường ĐHNH TP.HCM. Trung tâm có chức năng tham mưu cho Hiệu trưởng trong việc tổ chức đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn trong các lĩnh vực kinh tế, tài chính - ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán và các lĩnh vực khác tương ứng với lĩnh vực đào tạo của nhà trường theo nhu cầu xã hội.
Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng có nhiệm vụ, quyền hạn như sau:
1. Xây dựng kế hoạch, nội dung các chương trình đào tạo ngắn hạn trình Hiệu trưởng phê duyệt.
2. Tổ chức truyền thông, chiêu sinh, triển khai và quản lý các chương trình đào tạo ngắn hạn đã được Hiệu trưởng phê duyệt.
3. Thực hiện các dịch vụ tư vấn về kinh tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán và các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến đào tạo, sát hạch, tuyển dụng nhân sự cho các tổ chức có nhu cầu.
4. Tổ chức thi, cấp và quản lý chứng chỉ các chương trình đào tạo ngắn hạn đúng qui định của pháp luật.
5. Tổ chức biên soạn tài liệu phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của các chương trình đào tạo ngắn hạn đã được phê duyệt.
6. Đầu mối trong việc lựa chọn đối tác, nội dung và hình thức hợp tác liên kết đào tạo ngắn hạn và tư vấn với các cơ quan, tổ chức, đối tác có nhu cầu.
7. Tổ chức thu học phí, lệ phí, các khoản thu khác và chi cho các hoạt động của Trung tâm theo qui chế chi tiêu nội bộ.
8. Chủ động tổ chức, sắp xếp nhân sự và thời gian làm việc phù hợp với đặc thù hoạt động của Trung tâm.
9. Trung tâm có con dấu để giao dịch theo qui định của pháp luật. 10. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hiệu trưởng giao.
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm gồm: a. Lãnh đạo Trung tâm:
Trung tâm có Giám đốc và không quá 02 Phó Giám đốc;
Các Tổ chuyên môn (Văn phòng; Tuyển sinh và kế hoạch đào tạo; Chuyên môn) họa động theo chức năng, nhiệm vụ, bảo đảm tinh gọn, hợp lý và hiệu quả.
c. Biên chế của Trung tâm
Giám đốc Trung tâm và chuyên viên thuộc các Tổ của Trung tâm thuộc biên chế viên chức trong đơn vị sự nghiệp công lập, thuộc nhà truờng ĐHNH TP.HCM.
Các chức danh còn lại là hợp đồng theo thời vụ và xác định theo vị trí việc làm phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm.
Bảng 1 Tình hình hoạt động đào tạo ngắn hạn của Trung tâm giai đoạn 2018 - 2020
3 Đào tạo ngắn hạn khác 75 1.098 61 1.268
* Chương trình đào tạo
Trung tâm có các chuơng trình đào tạo cho cá nhân và tổ chức. Trong đó, chuông trình đào tạo cá nhân gồm các lĩnh vực: Tài chính ngân hàng; Kế toán kiểm toán; Quản trị kinh doanh; Kỹ năng mềm; Bổ sung kiến thức. Chuơng trình đào tạo tổ chức gồm: Ngân hàng; Doanh nghiệp; Kỹ năng quản trị và kỹ năng mềm. Các chuơng trình đào tạo của Trung tâm lồng ghép các nội dung giảng dạy lý thuyết và thực hành, chú trọng tăng số tiết học thực hành, thực tập. Việc bố trí các môn học trong khóa học đều huớng đến nguời học, theo nhu cầu của xã hội, nội dung các môn học đuợc đuợc cập nhật thuờng xuyên, bám sát vào thực tiễn và nhu cầu xã hội đăng đặt ra.
Giảng viên của Trung tâm có nhiều kinh nghiệm chuyên môn sâu, có học hàm học vị cao. Đặc biệt với sự tham gia của các quản lý cấp cao đến từ các Ngân hàng và Doanh nghiệp lớn, úy tín trong cả nuớc. Đội ngũ cán bộ, giảng viên thuờng đuợc cử đi học tập, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, bám sát vào nhu cầu của xã hội và thực tiễn đang đặt ra.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nhu: Đa phần giảng viên là cộng tác, không thuộc cơ hữu chính thức của Trung tâm, do đó cũng gây khó khăn trong kế hoạch đào tạo.
Số luợng cán bộ, chuyên viên còn thiếu so với quy mô nguời học cũng nhu chức năng nhiệm vụ của Trung tâm. Điều này đã ít nhiều ảnh huởng đến việc liên hệ giải quyết các vấn đề học vụ, tuyển sinh, đào tạo của Trung tâm.
* Công tác tổ chức, quản lý đào tạo
Công tác tổ chức, quản lý đào tạo là công tác trọng tâm của Trung tâm, tuy nhiên do nhân lực mỏng, việc đi lại khá xa giữa hai cơ sở ở Quận 1 và Thủ Đức nên vẫn còn một số hạn chế khi chua theo kịp sự thay đổi của thực tế đặt ra.
* Cơ sở vật chất
Nhà truờng đảm bảo các điều kiện học tập, nghiên cứu, giảng dạy của nguời học. Tuy nhiên, Nhà truờng có 2 cơ sở đào tạo nên gây khó khăn trong việc liên hệ của nguời học và đi lại của giảng viên trong nquas trình tham gia giảng dạy. Cơ sở đào tạo 2 tại Thủ Đức chua đảm bảo tốt cho nguời học nhu hệ thống âm thanh, míc không giây, máy chiếu thế hệ mới, phòng máy tính số luợng và chất luợng máy chua đáp ứng đuợc nhu cầu học tập,.... Thu viện còn ít sách, tài liệu chuyên ngành. Website của Trung tâm và của nhà truờng còn nghèo nàn, chua cập nhật đầy đủ các thông tin của nguời học, tài liệu tham khảo, bảng điểm, thông tin tuyển sinh, các kế hoạch, hoạt động của đơn vị. Hiện tại, Trung tâm chua có Ngân hàng thực hành, Ngân hàng ảo cho nguời học thực hành, thực tập, gây khó khăn nhất định trong quá trình thực hành của nguời học.
* Thái độ phục vụ và hỗ trợ người học
Cán bộ, giảng viên, chuyên viên, nhân viên trong Trung tâm luôn ý thức đuợc tầm quan trọng của nguời học, luôn cố gắng giải quyết các chế độ, thắc mắc của nguời học một cách thỏa đáng và nhanh chóng nhất cũng nhu hỗ trợ
làm việc vẫn còn một số giảng viên chưa chấp hành đúng quy định của Trung tâm, gây khó dễ cho người học, một số nhân viên trong trường còn có thái độ chưa đúng mực với người học (bảo vệ, nhân viên giữ xe). Những trường hợp trên đã được Trung tâm quan tâm, có ý kiến đến Ban lãnh đạo Nhà trường để có chỉ đạo và giải pháp khắc phục kịp thời.
Sau mỗi khóa học, Trung tâm đều tổ chức lấy ý kiến của người học về việc đánh giá giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, điều kiện hỗ trợ trong quá trình học tập... để từng bước cải thiện và nâng cao chất lượng đào tạo cũng như hỗ trỡ người học.
* Công tác Đoàn, hội
Trung tâm có chức năng tổ chức đào tạo cho sinh viên hệ chất lượng cao của nhà trường các môn thuộc về kỹ năng mềm tại cơ sở Thủ Đức và Quận 1. Số lượng các lớp tăng dần so với các năm, trong quá trình người học viên vẫn tham gia sinh hoạt tại các chi đoàn của các Khoa chuyên môn, thuộc các lớp đã được phân bổ. Đoàn trường vẫn chưa phát huy hết được sức mạnh của Đoàn viên Thanh niên trong Nhà trường. Các hoạt động, phong trào Đoàn còn ít và chất lượng các phong trào chưa cao. Các phong trào, hoạt động, sân chơi cho Đoàn viên - Thanh niên thuộc hệ chất lượng cao trong quá trình sinh viên thma gia học các lớp, các chuyên đề về kỹ năng mềm không được tổ chức thường xuyên mà chỉ tổ chức vào những ngày chủ điểm. Ban chấp hành Đoàn trường không phải những người có chuyên môn về Đoàn, hầu hết là kiêm nhiệm nên vấn đề tổ chức, theo dõi, quy tụ Đoàn viên hệ chất lượng cao với hệ đại trà còn chưa có sự gắn kết.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính, đó là: nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như đánh giá và kiểm định các mô hình, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
3.3.1. Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp với đối tượng người học. Phương pháp sử dụng là phỏng vấn trực tiếp đối với cán bộ quản lý, giảng viên trong Trung tâm và nhà trường; người học đã và đang theo học các khóa, chương trình tại Trung tâm. Số lượng được chọn phỏng vấn trực tiếp là 15 người.
Những thông tin thu được từ những người tham gia phỏng vấn trực tiếp được ghi nhận và phân loại để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Dữ liệu này cùng với cùng với kết quả nghiên cứu cơ sở lý thuyết sẽ được tổng hợp trong bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ. Từ bảng phỏng vấn sơ bộ sẽ tiến hành điều tra sơ bộ, thu thập ý kiến về bảng phỏng vấn sơ bộ cùng với việc thảo luận với chuyên gia sẽ hiệu chỉnh thêm để đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.
3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Sau khi đã điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo chính thức được hình thành và dùng để nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của các đối tượng khảo sát và đánh giá mực độ quan trọng của các yếu tố đã xác định. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng này, các thang đo được đánh giá thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis), phân tích hồi quy tương quan và kiểm định giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.
Bảng 2 : Thang đo các yếu tố
ảnhStt Ký hiệu biến rưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạoNội dung
đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.
3.4.1. Chương trình đào tạo.
Chương trình đào tạo được đo lường bởi 7 biến quan sát từ 1 đến 7: Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học; Ngành đào tạo đáp ứng được nhu cầu xã hội; Bố trí môn học trong kỳ của khóa học; Tỉ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành; Nội dung của chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu của ngành học; Nội dung chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên; Chương trình đào tạo được thiết kế.
3.4.2. Giảng viên.
Yếu tố giảng viên gồm: Giảng viên giảng dạy các môn học phù hợp; Trình độ chuyên môn của giảng viên; Phương pháp giảng dạy của giảng viên; Kinh nghiệm giảng dạy của giảng viên; Giảng viên nhiệt tình, tâm huyết, gần gũi và thân thiện với người học; Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy; Phương pháp quản lý và đánh giá người học; Giảng viên đánh giá kết quả học tập của người học công bằng.
3.4.3. Công tác tổ chức, quản lý đào tạo.
Công tác tổ chức, đào tạo gồm: Người học được thông báo đầy đủ kế hoạch học tập; Người học được thông báo đầy đủ các quy chế, quy định, các tiêu chí đánh giá kết quả học tập; Lớp học có số lượng người học hợp lý; Thời gian học bố trí hợp lý; Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với từng môn học; Công tác tổ chức thi chặt chẽ, nghiêm túc; Đề thi bám sát nội dung môn học, phù hợp với người học; Tài liệu, giáo trình môn học đầy đủ, đa dạng.
3.4.4. Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất bao gồm: diện tích phòng rộng rãi; đảm bảo các thiết bị dạy học; Đảm bảo đầy đủ phòng, dụng cụ thực hành; Số lượng máy tính phục vụ người học; Thư viện đảm bảo nguồn tài liệu phong phú; Các công trình khác như Căn tin, nhà gửi xe, nhà vệ sinh, .... đảm bảo, sạch sẽ, an toàn.
3.4.5. Thái độ phục vụ và hỗ trợ người học.
Thái độ phục vụ, hỗ trợ người học gồm: Cán bộ quản lý (Ban giám hiệu, các phòng, khoa, trung tâm và đơn vị liên quan) giải quyết thắc mắc của người học thỏa đáng, nhanh chóng; Nhân viên trong trường có thái độ phục vụ và tôn quan tâm, phối hợp tốt với gia đình người học trong việc giáo dục người học; Nhà trường có hướng giải quyết việc làm cho người học sau khi tốt nghiệp.
3.4.6. Hoạt động Đoàn hội
Yếu tố Hoạt động Đoàn hội gồm: Đoàn trường tổ chức các phong trào, hoạt động phong phú, hấp dẫn; Sự kết hợp giữa các phong trào với việc học tập, rèn luyện của người học; Đánh giá đúng kết quả hoạt động Đoàn của người học.
3.4.7. Chất lượng dịch vụ đào tạo