8. Kết cấu luận văn
1.1.3. Vai trò của digital marketing
Với những ưu điểm vượt trội của mình, digital marketing mang lại cho doanh nghiệp nhiều hiệu quả trong việc thực thi các chiến lược marketing để quảng bá thương hiệu và sản phẩm.
1.1.3.1. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động nghiên cứu thị trường
Việc nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp tìm hiểu và đánh giá tổng quan về cung – cầu của thị trường, quy mô thị trường, đặc điểm, tính chất của thị trường,… Với sự hỗ trợ của digital marketing, doanh nghiệp có thể tìm kiếm những số liệu chính xác về tình hình thị trường thông qua những nền tảng sau:
- Mạng xã hội (Facebook): Với 32 triệu người dùng facebook tại Việt Nam, bất kể là kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ gì, chỉ cần doanh nghiệp có thể mô tả chi tiết đối tượng khách hàng tiềm năng trong phần mục tiêu quảng cáo, Facebook sẽ cho biết có bao nhiêu người dùng thỏa mãn các tiêu chí khách hàng của doanh nghiệp.
- Công cụ tìm kiếm (Google Trend): Google Trend cung cấp lượng tìm kiếm trên hệ thống của Google đối với một từ khóa bất kỳ theo thời gian giúp cho các
doanh nghiệp thấy được xu thế tăng trưởng và tính thời vụ của thị trường, đồng thời cũng có thể so sánh được quy mô thị trường giữa các sản phẩm với nhau.
- Các công cụ digital marketing chuyên nghiệp (Keywordtool.io, Buzzsumo.com): Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều công cụ hỗ trợ cho digital marketing với tính năng đa dạng, trong đó nổi bật là khả năng lập danh sách các từ khóa được người dùng tìm kiếm nhiều trên các nền tảng khác nhau như Google, Amazon, Youtube,.. Việc thống kê số lượng tìm kiếm các từ khóa có thể giúp doanh nghiệp hình dung ra quy mô của thị trường chính và các thị trường ngách. Đồng thời, đây cũng là các công cụ thống kê đáng tin cậy giúp doanh nghiệp xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
- Báo cáo thống kê chuyên ngành: Báo cáo thống kê theo từng chuyên ngành do Google, Facebook hay các công ty nghiên cứu thị trường như Nielsen, CBRE là những thống kê đáng tin cậy, được cập nhật thường xuyên giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình thị trường trên nhiều góc độ khác nhau. Về nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể truy cập vào website www.thinkwithgoogle.com để xem các báo cáo liên quan đến lĩnh vực của doanh nghiệp.
1.1.3.2. Vai trò của digital marketing trong việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là việc làm cần thiết để doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp, nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Trong môi trường tiếp thị kỹ thuật số, doanh nghiệp có thể thu thập nội dung quảng cáo của đối thủ cạnh tranh trên các nền tảng Facebook, Google, Banner, Video,.. Từ đó doanh nghiệp có thể tìm thấy những thông tin liên quan đến đối thủ cạnh tranh như: Thông điệp thương hiệu, hình ảnh đại diện, giá trị bán hàng sản phẩm, kênh truyền thông và độ phủ sóng, hiệu quả truyền thông,… Sau khi tìm được và phân tích các thông tin liên quan đến đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể tổng hợp lại để xây dựng nên các biểu đồ so sánh, tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp và lên kế hoạch thực hiện các điều chỉnh sao cho phù hợp.
1.1.3.3. Vai trò của digital marketing trong việc đo lường hiệu quả marketing
Nền tảng digital marketing có thể cung cấp cho doanh nghiệp những thống kê hết sức đầy đủ, chi tiết thông qua Google Adwords, Facebook Ads để doanh nghiệp có thể biết được chương trình quảng cáo có trả phí của doanh nghiệp đạt được hiệu
quả ra sao, cần tối ưu ở nội dung nào để thuyết phục khách hàng. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tính được các chỉ số này kể cả trong trường hợp doanh nghiệp chi trả chi phí marketing trên những kênh khác ngoài Google và Facebook, với các số liệu thống kê từ Google Analytics hoặc thông qua các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và tự động hóa (Automation) như Zoho, Infusionsoft,… Bộ tiêu chí bao gồm các chỉ số thường được sử dụng để đo lường hiệu quả marketing thông qua các nền tảng digital marketing được thể hiện ở một số tiêu chí như: CPM – Cost per Mille (Chi phí để có 1000 lần xem thông tin sản phẩm); CPC – Cost per Click (Chi phí để có 1 lần khách hàng click chuột vào website từ quảng cáo); CPL – Cost per Lead (Chi phí để 1 khách hàng điền form trên website, hoặc live chat, hoặc để lại thông tin cá nhân trên Facebook Ads, hỏi mua sản phẩm),…
1.1.3.4. Vai trò của digital marketing trong chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình giao tiếp với khách hàng trên các kênh khác nhau để cung cấp thêm thông tin về sản phẩm/ dịch vụ và thuyết phục mua hàng. Với những ưu điểm tiện lợi, nhanh chóng, kịp thời, các công cụ của digital marketing mang đến cho doanh nghiệp những lợi thế trong việc chăm sóc khách hàng chủ động hơn, nhanh chóng và chính xác hơn, một số công cụ phổ biến có thể kể đến như:
- Tương tác trực tuyến: Đây là công cụ live chat để tư vấn trực tuyến cho khách hàng ngay khi khách hàng truy cập vào website hoặc phản hồi khách hàng thông qua facebook messenger, fanpage, group,… nhằm lưu trữ thông tin đã trao đổi với khách hàng để thuận tiện trong quá trình chăm sóc.
- Email, SMS Marketing: Công cụ này sẽ phản hồi ngay khi khách hàng vừa để lại địa chỉ email để nhận thông tin tư vấn. Căn cứ vào phản hồi của khách hàng với từng email, hệ thống sẽ quyết định nội dung email sẽ gửi tiếp theo đồng thời nhận biết được khách hàng quyết định đọc email nào, click vào link nào trong email. Ngoài ra, email hay SMS Marketing còn được sử dụng để nhắc nhở khách hàng tham gia các sự kiện, gửi lời cảm ơn khách hàng, xin ý kiến đánh giá của khách hàng, thông báo cho khách hàng khi có chương trình khuyến mãi, sự kiện,…
- Ứng dụng di động: Về tâm lý khách hàng, việc nhìn thấy logo của ứng dụng khi mở điện thoại là một lần nhắc nhở người dùng nhớ đến thương hiệu và sử dụng khi có nhu cầu. Về kỹ thuật, ứng dụng di động xử lý, phản hồi thông tin nhanh chóng,
không để người dùng chờ lâu. Ứng dụng di động có thể thông báo đến cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chi phí thiết kế, xây dựng và vận hành một ứng dụng di động không quá cao.
- Hệ thống CRM/ Automation: Cho phép doanh nghiệp quản lý lịch sử giao tiếp, thông tin cá nhân với từng khách hàng từ đó nhận biết nhu cầu, thói quen, các sự kiện quan trọng đối với khách hàng. Hệ thống thiết lập và phân loại được các nhóm khách hàng khác nhau, tự động hóa tối đa việc cập nhật thông tin khách hàng, nhắc nhở nhân viên liên hệ khách hàng trong phạm vị thời gian quy định để không bỏ sót khách hàng đồng thời hệ thống cũng quản lý được tỷ lệ chuyển đổi các đơn hàng của từng nhân viên.