Trong thành phần “Dịch vụ khách hàng” có 4 biến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, biến “dễ dàng gọi vào tổng đài 24/24” được đánh giá thấp nhất (3.36), tiếp đến là biến “nhân viên cung cấp dịch vụ tận tình vui vẻ” (3.53), kế đến là biến “nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn” (3.56), cuối cùng là biến “Thái độ nhân viên tổng đài nhiệt tình, chuđáo” (3.62)
Sau đây là một vài kiến nghị để nâng cao chất l ượng của dịch vụ khách hàng: Thứ nhất, giải quyết nhanh chóng các than phiền của khách hàng. Hoạt động của tổng đài giải đáp cần hoạt động 24 tr ên 24 để kịp thời giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Đồng thời cần chú trọng xây dựng ý thức dịch vụ cho các nhân viên tổng đài cũng như các nhân viên bán hàng: luôn luôn h ết mình vì khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc với thái độ thân thiện và một tác phong chuyên nghiệp. Rèn luyên ý thức dịch vụ cụ thể như sau: Thái độ nghiêm túc trong công việc;Nuôi dưỡng và thực hiện các thói quen tố trong công tác bàn hàng và chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, Cần có những ch ương trình gửi quà tặng, lời chúc nhân dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật của khách hàng. Gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong những ngày kỷ niệm của công ty.
Thứ ba, Cung cấp các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ cũ và cập nhật thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mới thường xuyên bằng cách: Cung cấp tài liệu hướng dẫn hoặc trợ giúp qua tổng đài. Chẳng hạn như cuốn sổ tay giới thiệu một cách chi tiết về giá cước cũng như hướng dẫn cụ thể về việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng v à đưa ra trả lời cho những câu hỏi thường gặp trong thực tế sử dụng di động; Cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/ dịch vụ qua tin nhắn, quảng cáo trên truyền hình,đài phát thanh và các ấn phẩm thông tin đại chúng nh ư báo, tạp chí, đặc biệt là các tạp chí có liên quan đến lĩnh vực viễn thông như E-chip, PC World…
Một vấn đề đặt ra là muốn thực hiện các biện pháp trên, các NCC phải quản lý tốt cơ sở dữ liệu về khách hàng thông qua các phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Có hệ thống ghi âm lại cuộc nói chuyện giữa nhân viên tổng đài và khách hàng với mục đích là nâng cao chất lượng.
Sắp tới, khi mà các dịch vụ rất khó để đánh giá (chất l ượng tương đồng nhau) thì thương hiệu được tin là một yếu tố quan trọng ảnh h ưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng. Điều này đã được chứng minh qua các nghiên cứu ở các nước (Trung Quốc, Canada…). Vì thế hơn bao giờ hết các nhà cung cấp phải xây dựng hình ảnh thương hiệu, củng cố nó trong nhận thức của khách hàng.