Trong chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất l ượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng. Từ những nghiên cứu đi trước,tác giả đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài.
Chương này cũng đã đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTDĐ tại Nha Trang. Đồng thời thang đo cũng được xây dựng. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU
3.1. Giới thiệu
Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo những khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thiết đề ra.
3.2. Phương pháp nghiên c ứu
Như đã giới thiệu, quá trình nghiên cứu của đề tài được chia làm hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Toàn bộ qui trình nghiên cứu này được tóm tắt trong hình 3.1.
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
-Loại biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình - Kiểm tra giá trị hội tụ
-Kiểm tra độ thích hợp của mô hình
- Giải thích mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong
mô hình Kiểm định mô hình SEM Phân tích nhân tố khẳng định CFA Thang đo hoàn chỉnh
-Loại các hệ số có tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích
Cơ sở lý thuyết - ThNghiên cảo luận nhómứu sơ bộ
- Phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức:nghiên cứu định lượng Hiệu chỉnh Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo nháp Thang đo chính thức