Bảng4.41. Lý do lựa chọn mạng di động sử dụng
Có sự khác biệt giữa các lý do khi khách hàng lựa chọn một mạng di động Thông qua kiểm định chi bình phương một mẫu để có kết luận ở mức độ tổng thể ta thấychi-bình phương =317.876 (sig = 0.000) (phụ lục 6), vậy kết luận trên có ý nghĩa thống kê rất cao 99.99%. Trong số đó, các lý do chính khi khách hàng lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ là sóng mạnh vàổn định 14.8%, tiếp đến là lý do phổ biến nhiều
Số người trả lời
N %
Người thân bạn bè giới thiệu 77 7.9% Phổ biến nhiều người dùng 138 14.1%
Thương hiệu của NCC 88 9.0%
Nhu cầu cá nhân 83 8.5%
Giá cước rẻ 105 10.7% Phủ sóng toàn quốc 111 11.3%
Thường xuyên có khuyến mãi 131 13.4% Có nhiều loại hình dịch vụ 43 4.4%
Sóng mạnh vàổn định 145 14.8% Không bị nghẽn và rớt mạng 32 3.3% Quảng cáo của mạng 15 1.5% bgopa Khác 10 1.0% Tổng 978 100.0%
người sử dụng 14.1%, th ường xuyên có khuyến mãi 13.4%, phủ sóng toàn quốc 11.3%, giá cước rẻ 10.7%. Như vậy, việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng tại thành phố Nha Trang chịu sự tác động lớn của chất l ượng dịch vụ thông qua tiêu chí phủ sóng toàn quốc và sóng mạnh và ổn định. Yếu tố phổ biến nhiều ng ười dùng cũng ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng mạng d i động của khách hàng. Ngoài ra, vấn đề khuyến mãi, giá cước rẻ cũng tác động lớn đến việc lựa chọn. Tuy nhiên, lý do này chưa là lý do quá quan trọng như nhiều người từng nghĩ. Ở đây, ta cũng thấy đ ược yếu tố thương hiệu của nhà cung cấp cũng chiếm một tỷ trọng khá lớn (9.0%) trong việc thu hút khách hàng. Tiếp sau đó là yếu tố nhu cầu cá nhân 8.5%, ng ười thân bạn bè giới thiệu 7.9%. Yếu tố có nhiều loại hình dịch vụ lựa chọn chiếm tỷ trọng thấp 4.4% cho thấy hiện nay khách hàng vẫn chỉ quan tâm đến các dịch vụ cơ bản. Vì vậy, đối với các doanh nghiệp tạo sự khác biệt thông qua các dịch vụ gia tăng cần tích cực giới thiệu các ứng dụng của các dịch vụ này tạo được sự quan tâm lớn hơn của khách hàng thì mới có thể thu hút khách hàng mới.
Tiếp theo, đề tài sẽ phân tích lý do lựa chọn của từng mạng cụ thể, để thấy rõ hơn lý do lựa chọn của khách hàng.
Bảng 4.42. Lý do chọn mạng của khách hàng tại từng NCC Mạng di dộng đang sử dụng
Vinaphone Mobifone Viettel khác Tổng
Số lượng 6 22 26 23 77
Người thân bạn bè giới thiệu
% theo cột 14.6% 18.8% 14.6% 44.2%
Số lượng 21 42 74 1 138 Phổ biến nhiều người dùng
% Theo cột 51.2% 35.9% 41.6% 1.9%
Số lượng 15 48 24 1 88
Thương hiệu NCC
% theo cột 36.6% 41.0% 13.5% 1.9%
Số lượng 8 29 33 13 83 Nhu cầu cá nhân
% theo cột 19.5% 24.8% 18.5% 25.0% Số lượng 3 13 59 30 105 Giá cước rẻ % theo cột 7.3% 11.1% 33.1% 57.7% Số lượng 12 33 65 1 111 Phủ sóng toàn quốc % theo cột 29.3% 28.2% 36.5% 1.9% Số lượng 15 29 71 16 131
Thường xuyên có chương
trình khuyến mãi % theo cột 36.6% 24.8% 39.9% 30.8%
Số lượng 6 14 15 8 43 Có nhiều loại hình dịch vụ
% theo cột 14.6% 12.0% 8.4% 15.4% Số lượng 17 44 82 2 145 Sóng mạnh vàổn định % theo cột 41.5% 37.6% 46.1% 3.8% Số lượng 3 14 10 5 32 Không bị nghẽn và rớt mạng % theo cột 7.3% 12.0% 5.6% 9.6% Số lượng 1 2 3 9 15 Quảng cáo của mạng % theo cột 2.4% 1.7% 1.7% 17.3% Số lượng 1 5 1 3 10 bgopa Khác % theo cột 2.4% 4.3% .6% 5.8% Tổng Số lượng 41 117 178 52 388
Từ bảng trên, ta thấy có sự khác biệt về lý do lựa chọn giữa các mạng.
Ở mạng Vinaphone, khách hàng lựa chọn mạng này với lý do chính phổ biến nhiều người dùng, tuy thị phần của NCC này tại Nha trang không cao. Đây là nhân tố chính nhất trong việc lựa chọn mạng Vinaphone tỷ trọng cao h ơn nhiều so với lý do thứ hai và cao hơn so với các mạng khác. Lý do tiếp theo là sóng mạnh vàổn định, sau đó là thương hiệu NCC và thường xuyên có chương trình khuyến mãi, có nhiều loại hình dịch vụ cũng được khách hàng quan tâm.
Mạng Mobifone, khách hàng lựa chọn mạng này với lý do chính nhất đó là thương hiệu của NCC khách hàng lựa chọn mạng này là nhờ danh tiếng đi liền với tổng công ty bưu chính Việt Nam VNPT. Đây là mạng khách hàng lựa chọn sử dụng
với lý do này với tỷ lệ cao nhất. Cũng là một thuận lợi rất lớn giúp Mobifone tránh cuộc cạnh tranh khốc liệt về khuyến mãi trong việc thu hút khách hàng mới, tiếp sau đó là sóng mạnh, phổ biến nhiều ng ười dùng. Việc lựa chọn sử dụng của mobifone và Vinaphone tương đối giống nhau điều này cũng dễ giải thích vì 2 mạng này cùng thuộc tập đoàn VNPT.
Ở mạng Viettel, lý do chính là phổ biến nhiều người dùng đồng thời yếu tố giá cước rẻ, phủ sóng toàn quốc, thường xuyên có chương trình khuyến mãi cũng như sóng mạnh và ổn định là những nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn của khách hàng. Mạng Viettel với việc tuyên bố số thuê bao di động tăng trưởng không ngừng trên các phương tiện truyền thông đã đánh vào tâm lý đám đông của khách hàng. Đây có thể là một trong những chiến l ược thu hút khách hàng mới của Viettel. Kết quả mà Viettel đạt được là số lượng thuê bao của tăng trưởng không ngừng
Ở các mạng khác, lý do chọn mạng phổ biến l à do giá cước rẻ và người thân bạn bè giới thiệu bên cạnh đó là lý do quảng cáo của mạng, và một đặc điểm nữa được nhiều người tiêu dùng quan tâm hơn c ả đó là dịch vụ gia tăng. Ở mạng EVNtelecom phổ biến đa phần là cán bộ làm việc ở công ty điện lực sử dụng, chính vì thế thuê bao của EVN đều là thật. Ở mạng Sfone và vietnamobile chủ yếu là khách hàng trẻ, 2 NCC này có những gói cước rất độc đáo nhắm v ào người thân và bạn bè, do đó lý do người thân bạn bè giới thiệu là một kênh quảng cáo tốt nhất giúp phát triển thuê bao mới. Ở mạng beeline mới gia nhập thị tr ường vì thế mạng phát triển thuê bao dựa vào giá cước rẻ.
Qua kiểm định chi bình phương, ta thấy có 45% ô có tần suất nhỏ h ơn 5 nên ta phải tiến hành ghép nhóm (xem Phụ lục 6). Việc để các biến một cách rời rạc nh ư trên không cho phép kiểm định chi bình phương. Do đó, để khám phá xem có sự khác biệt trong việc lựa chọn giữa các mạng hay không ta thực hiện ghép nhóm thông qua mã hóa lại biến (bỏ qua lý do khác)
Ta gộp nhóm như sau
Nhóm 1: yếu tố xã hội (người thân bạn bè giới thiệu, nhu cầu cá nhân) Nhóm 2: Mức độ phổ biến (phổ biến nhiều ng ười dùng, phủ sóng toàn quốc) Nhóm 3: Thương hiệu (thương hiệu NCC, quảng cáo)
Nhóm 4: Đặc tính (giá cước rẻ, thường xuyên có khuyến mãi, có nhiều loại hình dịch vụ, sóng mạnh ổn định, không bị nghẽn và rớt mạng)
1 6 .5 1 % 2 5 .8 0 % 1 0 .6 3 % 4 7 .0 6 % 0 % 5 % 1 0 % 1 5 % 2 0 % 2 5 % 3 0 % 3 5 % 4 0 % 4 5 % 5 0 % 1 2 3 4 Hình 4.9. Đồ thị các nhóm lý do
Qua đồ thị và kiểm định Chi bình phương 1 mẫu cho các nhóm lý do (chi-bình phương = 52.227, sig = 0.000 (phụ lục 6)) ta thấy có sự khác biệt trong lý do lựa chọn mạng di động sử dụng. Đ ặc tính (nhóm 4) là lý do quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn sử dụng mạng di dộng, tiếp theo đó là mức độ phổ biến (nhóm 2), yếu tố xã hội (nhóm 1) cuối cùng là thương hiệu (nhóm 3).
Bảng 4.43. Nhóm lý do chọn tại từng Nhà cung cấp Lý do Yếu tố xã hội Mức độ phổ biến Thương hiệu Đặc tính Vinaphone % theo cột 8.75% 13.60% 15.53% 9.65% Mobifone % theo cột 31.88% 30.00% 48.54% 25.00% Viettel % theo cột 36.88% 55.60% 26.21% 51.97% Mạng di động đang sử dụng Khac % theo cột 22.50% 0.80% 9.71% 13.38%
Qua kiểm định chi-bình phương ta có chi-bình phương = 71.975 với mức ý nghĩa sig = 0.000 (phụ lục 6), vậy giữa lý do và nhà cung cấp có mối liên hệ. Mạng Mobifone, Vinaphone lý do chọn mạng là do thương hiệu, của Viettel là do mức độ phổ biến và đặc tính, của các mạng Khác là do yếu tố xã hội.