Phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh mô hình nghiên cứu theo các nhómnào đó củamộtbiến định tính.
Đầu tiên người ta sẽlàm 2 mô hình: Mô hình khả biến, và mô hình bất biến (từng phần). Trong mô hình khả biến, các tham số ước lượng trong từng mô hình của các nhóm không bị ràng buộc. Trong mô hình bất biến, thành phần đo lường không bị ràng buộc nhưng các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được ràng buộc có giá trị nhưnhau cho tất cả các nhóm.
Kiểm định Chi-bình phương được sử dụng để so sánh giữa 2 mô hình. Nếu kiểm định Chi-bình phương cho thấy giữa mô hình bất biến và mô hình khả biến không có sựkhác biệt (P-value > 0.05) thì mô hình bất biến sẽ được chọn (có bậc tự do caohơn). Ngược lại, nếu sựkhác biệt Chi-bình phương là có ý nghĩagiữa hai mô hình (P-value<0.05) thì chọn mô hình khả biến (có độ tương thích cao hơn). (Nguyễn Đình Thọ &Nguyễn Thị MaiTrang, 2008, 208).
4.7.1.1. Phân tích cấu trúc đa nhóm theo giới tính
Hình 4.4. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính
Bảng 4.14. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo giới tính chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 1100.8 568
Mô hình bất biến 1103.78 573
sai biệt 2.973 5
P-value 0.704
Như vậy, P-value = 0.704 (>0.05) Chấp nhận H0. Nói cách khác là không có sự khác biệt về Chi-bình phươnggiữa mô hình khảbiến, và mô hình bấtbiến. Mô hình bất biến sẽ được chọn. Tức là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm Nam và nhóm Nữ về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp
Bảng 4.15. Trọng số hồi quy mô hình bất biến của nhóm Nam và Nữ
Ước lượng S.E. C.R. P Nhãn SA <--- DVKH .138 .030 4.630 *** beta1 SA <--- CLCG .165 .023 7.113 *** beta2 SA <--- DVGT .206 .039 5.352 *** beta3 SA <--- CTG .242 .040 6.013 *** beta4 SA <--- TT .266 .041 6.418 *** beta5
Bảng 4.15 cho ta thấy các yếu tố dịch vụ khách hàng, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện đều ảnh h ưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó yếu tố sự thuận tiện ảnh h ưởng tới sự hài lòng mạnh nhất (0.266), sau đó là yếu tố cấu trúc giá (0.242), yếu tố dịch vụ gia tăng (0.206), yếu tố chất l ượng cuộc gọi và cuối cùng là yếu tố dịch vụ khách hàng (0.138). Hiện nay nhu cầu sử dụng di động là phổ biến, nên có thể giữa Nam và Nữ không có sự khác biệt nào trong cảm nhận về sự thỏa mãn.
4.7.1.2. Phân tích đa nhóm theo hình thức thuê bao.
Hình 4.6. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo hình thức thuê bao
Bảng 4.16. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo hình thức thuê bao chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 1140.95 568
Mô hình bất biến 1153.12 573
sai biệt 12.166 5
P-value 0.0323
Ta thấy P-value = 0.033 (<0.05) nên bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận H1. Nói cách khác là Có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình bất biến. Mô hình khả biến được chấp nhận. Tức là Có sựkhác biệt trong mối ảnh hưởng giữa DVKH, CLCG, DVGT, CTG, T T đến sự thỏa mãn của khách hàng nhóm thuê bao trả sau và thuê bao trả trước.
Bảng 4.17. Trọng số hồi quy trong mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả trước
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH 0.114 0.030 3.770 ***
SA <--- CLCG 0.142 0.024 5.853 ***
SA <--- DVGT 0.205 0.039 5.201 ***
SA <--- CTG 0.229 0.040 5.775 ***
Bảng 4.18. Trọng số hồi quy trong mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả sau SA <--- DVKH 0.209 0.104 2.002 0.045 SA <--- CLCG 0.319 0.077 4.138 *** SA <--- DVGT 0.502 0.257 1.957 0.050 SA <--- CTG -0.113 0.301 -0.376 0.707 SA <--- TT 0.192 0.104 1.843 0.065
Từ bảng trên ta thấy rằng với nhóm thuê bao trả sau, yếu tố sự thuận tiện (TT) P-value = 0.065 (>0.05) và cấu trúc giá (CTG) P-value = 0. 707 (> 0. 05) không tác động đến sự thỏa mãn. Lý do có thể là: nhóm khách hàng này khi đăng ký sử dụng dịch vụ họ đãđồng ý với mức cước phí mà nhà cung cấp đưa ra, hóa đơn tính cước hàng tháng được đưa đến nhà để thanh toán và thông thường các thuê bao trả sau ít khi thay đổi nhà cung cấp. Các yếu tố khác đều tác động lên sự thõa mãn của khách hàng (P-value < 0.05) lần lượt là: dịch vụ gia tăng tác động mạnh nhất (0.502), chất lượng cuộc gọi (0.319), dịch vụ khách h àng (0.209) ít tác động nhất.
Nhưng với nhóm khách hàng sử dụng thuê bao trả trước thì 5 yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (P-value < 0.05). Tác động mạnh nhất là yếu tố sự thuận tiện (0.26), cấu trúc giá (0.229), dịch vụ gia tăng (0.205), chất lượng cuộc gọi (0.142), dịch vụ khách hàng (0.114).
4.7.1.3. Phân tích cấu trúc đa nhóm theo thu nhập
Vì thu nhập bình quân của mẫu thu thập được là 3.3 triệu, tác giả gộp nhóm thu nhập thành 2 nhóm trên 3 triệu và dưới 3 triệu để tiến hành phân tích cấu trúc đa nhóm theo thu nhập.
Hình 4.7. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo thu nhập
Bảng 4.19. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo thu nhập chi-bình phương Df Mô hình khả biến 992.474 568 Mô hình bất biến 1003.966 573 sai biệt 11.492 5 P-value 0.042
Ta thấy P-value = 0.042 (<0.05) nên bạn bác bỏ giả thuyết Ho. Chấp nhận H1. Nói cách khác là Có sựkhác biệtvề Chi-bình phương giữa mô hình khảbiến, và mô hình bấtbiến. Mô hình khả biến được chấp nhận.
Bảng 4.20. Trọng số hồi quy trong mô hình khả biến của nhóm thu nhập trên 3 triệu
Ước lượng S.E. C.R. P SA <--- DVKH 0.236 0.086 2.744 0.006
SA <--- CLCG 0.239 0.064 3.767 ***
SA <--- DVGT 0.181 0.109 1.654 0.098
SA <--- CTG 0.222 0.122 1.823 0.068
SA <--- TT 0.447 0.091 4.900 ***
Bảng 4.21. Trọng số hồi quy trong mô hình khả biến của nhóm thu nhập d ưới 3 triệu
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH 0.123 0.032 3.826 ***
SA <--- CLCG 0.156 0.026 5.944 ***
SA <--- DVGT 0.222 0.044 5.051 ***
SA <--- CTG 0.242 0.042 5.800 ***
SA <--- TT 0.193 0.048 4.028 ***
Có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng giữa DVKH, CLCG, DVGT, CTG, TT đến sự thỏa mãn của khách hàng thu nhập trên 3 triệu và dưới 3 triệu.
Từ bảng trên ta thấy rằng với nhóm thu nhập trên 3 triệu, yếu tố dịch vụ gia tăng (DVGT) P-value = 0.098 (>0.05), cấu trúc giá (CTG) P-value = 0. 068 (> 0. 05) không tác động đến sự thỏa mãn, nhóm khách hàng này đa s ố là những ngườitừ 36 trở lên , thu nhập ổn định nên không quan tâm đến giá cước và dịch vụ gia tăng. Yếu tố sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ khách hàng lần lượt tác động đến sự thỏa mãn từ mạnh đến ít.
Với nhóm thu nhập dưới 3 triệu thì các yếu tố trênảnh hưởng đến sự thỏa mãn P-value < 0.05. Yếu tố họ quan tâm nhiều nhất đó là cấu trúc giá (0.242), dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng. Vìđây là nhóm khách hàng có thu nhập thấp, ít ổn định, đa số là những người trẻ tuổi.
4.7.1.4. Phân tích đa nhóm theo độ tuổi
Bảng 4.22. Chi-bình phương mô hình khả biến theo độ tuổi
Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 268 1948.781 1136 .000 1.715 Mô hình bão hòa 1404 .000 0
Mô hìnhđộc lập 104 7347.542 1300 .000 5.652
Bảng 4.23. Chi-bình phương mô hình bất biến theo độ tuổi
Bảng 4.24. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình
Như vậy, P-value = 0.628 (>0.05) Chấp nhận giả thuyết H0. Nói cách khác là không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình bất biến. Mô hình bất biến sẽ được chọn. Hay không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ di động lên sự thỏa mãn
Bảng 4.25. Trọng số hồi quy trong mô hình bất biến của các nhóm tuổi
Ước lượng S.E. C.R. P Nhãn
SA <--- DVKH .153 .030 5.078 *** beta1
SA <--- CLCG .168 .023 7.221 *** beta2
SA <--- DVGT .195 .037 5.267 *** beta3
SA <--- CTG .205 .036 5.612 *** beta4
SA <--- TT .288 .040 7.134 *** beta5
Bảng 4.25. Cho thấy các yếu tố dịch vụ khách hàng, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện đều ảnh h ưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (p < 0.05). Trong đó tác động mạnh nhất là sự thuận tiện, tiếp theo là cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, chất lượngcuộc gọi, cuối cùng là dịch vụ khách hàng.
4.7.1.5. Phân tích đa nhóm theo trìnhđộ học vấn
Theo thống kê mẫu trình độ học vấn trên đại học chỉ chiếm 3.87% trong tổng số. Vì
Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 253 1961.454 1151 .000 1.704 Mô hình bão hòa 1404 .000 0
Mô hìnhđộc lập 104 7347.542 1300 .000 5.652 chi-bình phương Df Mô hình khả biến 1948.781 1136 Mô hình bất biến 1961.454 1151 sai biệt 12.673 15 P-value 0.628
số lượng mẫu quá nhỏ không thể tiến hành phân tích cấu trúc đa nhóm nên phải gộp nhóm. Trình độ học vấn được chia nhóm lại như sau: (1) Phổ thông, (2) Trung cấp- cao đẳng, (3) Đại học và trên đại học
Bảng4.26. Chi-bình phương mô hình khả biến
Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 201 1472.213 852 .000 1.728
Mô hình bão hòa 1053 .000 0
Mô hình độc lập 78 6834.764 975 .000 7.010
Bảng 4.27. Chi-bình phương mô hình bất biến
Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 191 1481.228 862 .000 1.718 Mô hình bão hòa 1053 .000 0
Mô hìnhđộc lập 78 6834.764 975 .000 7.010 Bảng 4.28. Kiểm định chi- bình phương 2 mô hình theo trìnhđộ học vấn
chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 1472.213 852
Mô hình bất biến 1481.228 862
sai biệt 9.015 10
P-value 0.531
Như vậy, P-value = 0.531 (>0.05) Chấp nhận giả thuyết H0. Nói cách khác là không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình bất biến. Mô hình bất biến sẽ được chọn. Hay không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau trong sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ di động lên sự thỏa mãn.
Bảng 4. 29. Trọng số hồi quy trong mô hình bất biến các nhóm trìnhđộ học vấn
Ước lượng S.E. C.R. P Nhãn SA <--- DVKH .136 .029 4.744 *** beta1 SA <--- CLCG .175 .024 7.259 *** beta2 SA <--- DVGT .223 .037 5.947 *** beta3 SA <--- CTG .216 .040 5.453 *** beta4 SA <--- TT .272 .040 6.869 *** beta5
Các thành phần của chất lượng dịch vụ di động đều tác động lên sự thõa mãn của khách hàng theo thứ tự như sau: tác động mạnh nhất là yếu tố sự thuận tiện (0.272), tiếp đến là yếu tố dịch vụ gia tăng (0,223), cấu trúc giá (0.216), chất lượng cuộc gọi (0.175), cuối cùng là dịch vụ khách hàng (0.136).
4.7.1.6. Phân tích cấu trúc đa nhóm theo Nhà cung cấp
Bảng 4.30. Chi-bình phương mô hình khả biến
Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 268 2502.277 1136 .000 2.203 Mô hình bão hòa 1404 .000 0
Mô hìnhđộc lập 104 7184.911 1300 .000 5.527 Bảng 4.31. Chi-bình phương mô hình bất biến
Mô hình NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Mô hình mặc định 253 2538.836 1151 .000 2.206 Mô hình bão hòa 1404 .000 0
Mô hìnhđộc lập 104 7184.911 1300 .000 5.527 Bảng 4.32. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo nhà cung cấp
chi-bình phương Df
Mô hình khả biến 2502.277 1136
Mô hình bất biến 2538.836 1151
sai biệt 36.559 15
P-value 0.001
Như vậy, P-value = 0.531 (>0.05) Chấp nhận giả thuyết H1. Nói cách khác là không có sự khác biệt về Chi-bình phương giữa mô hình khả biến, và mô hình bất biến. Mô hình khả biến sẽ được chọn. Hay có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng sử dụng nhà cung cấp khác nhau trong sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ di động lên sự thỏa mãn.
Mạng Vinaphone
Bảng 4.33. Mối quan hệ được giả thuyết của Vinaphone
Ước lượng S.E. C.R. P SA <--- DVKH .162 .076 2.137 .033 SA <--- CLCG 7.524 29.770 .253 .800 SA <--- DVGT .409 .111 3.691 *** SA <--- CTG .351 .116 3.018 .003 SA <--- TT .191 .175 1.092 .047
Chất lượng cuộc gọi không ảnh h ưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với mạng Vinaphone. các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ lần lượt tác động từ mạnh nhất đến ít nhất là dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện. Sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng của Vinaphone cũng được khách hàng đánh tốt. Cùng với sự phát triển của VNPT, hệ thống phân phối của vinaphone cũng đ ược mở rộng.
Mạng Mobiphone
Bảng 4.34. Mối quan hệ được giả thuyết của Mobifone
Ước lượng S.E. C.R. P SA <--- DVKH .119 .065 1.826 .068 SA <--- CLCG .172 .049 3.486 *** SA <--- DVGT .316 .119 2.646 .008 SA <--- CTG .302 .068 4.469 *** SA <--- TT .133 .108 1.229 .219
Mobifone luôn là mạng được khách hàng đánh giá cao về dịch vụ khách hàng qua các cuộc điều tra, vì thế yếu tố dịch vụ khách hàng của mạng này không tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Yếu tố sự thuận tiện cũng không ảnh h ưởng tới sự thỏa mãn. Yếu tố cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, chất l ượng cuộc gọi tác động lên sự thỏa mãn (P < 0.05).
Mạng Viettel
Bảng 4.35. Mối quan hệ được giả thuyết của Viettel
Ước lượng S.E. C.R. P SA <--- DVKH .281 .061 4.597 *** SA <--- CLCG .379 .141 2.683 .007 SA <--- DVGT .398 .187 2.130 .033 SA <--- CTG .222 .131 1.690 .091 SA <--- TT .117 .143 .819 .413
Ở mạng Viettel sự thuận tiện, cấu trúc giá không tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng P > 0.05. Các yếu tố còn lại tác động lên sự thõa mãn P < 0.05, trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố Dịch vụ gia tăng (0.98), chất lượng cuộc gọi (0.379), cuối cùng là dịch vụ khách hàng (0.281). Viettel có các trạm BTS phủ rộng khắp toàn quốc, bên cạnh đó Viettel có rất nhiều đại lý nhỏ để ng ười tiêu dùng có cơ hội hòa mạng, mua thẻ nạp một cách dễ dàng, khắp mọi nơi. Giá cước của mạng rẻ hơn so với mạng di động GSM khác . Đây có thể là lý do vì sao 2 yếu tố thuận tiện và cấu trúc giá lại không ảnh hưởng tới sự thõa mãn.
Mạng Khác
Bảng 4.36. Mối quan hệ được giả thuyết của mạng Khác
Ước lượng S.E. C.R. P
SA <--- DVKH .051 .104 .494 .621
SA <--- CLCG .263 .092 2.849 .004 SA <--- DVGT .265 .141 1.881 .060
SA <--- CTG .334 .139 2.403 .069
Các mạng Khác do ra đời sau, để cạnh tranh được với các mạng trên nên giá cước thường rẻ, và đặc biệt các mạng này có những gói cước rất độc đáo nhắm v ào người thân và bạn bè. Do đó, yếu tố giá không ảnh h ưởng đến sự thõa mãn của khách hàng mạng này. Dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng cũng không tác động lên sự thỏa