Với mong muốn có được số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp các biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng, Ph ương pháp trích nhân tốPrincipal Axis Factoring với phép xoay Promax đ ược sử dụng. Theo Gerbing & Anderson (1988), phương pháp trích này s ẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Pricipal components Analysis
Hệ số KMO = 0.932 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) trong kiểm định KMO và Bartlett's cho thấy các biến trong tổng thể có tương quan với nhau và thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố (xem phụ lục 4). 26 biến được nhóm lại thành 05 nhân tố. Tổng phương sai trích được 53.437% (>50) nghĩa là khả năng sử dụng 05 nhân tố này để giải thích cho 26 biến quan sát là 53.437%, đạt chuẩn (Xem phụ lục 4)
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ các mạng di động Nhân tố 1 2 3 4 5 Q4_TT3 0.792 Q4_TT6 0.749 Q4_TT5 0.694 Q4_TT4 0.574 Q4_TT1 0.573 Q4_TT2 0.540 Q4_GT1 0.817 Q4_GT3 0.773 Q4_GT2 0.767 Q4_GT4 0.680 Q4_GT5 0.502 Q4_KH5 Q4_CTG2 0.807 Q4_CTG1 0.710 Q4_CTG4 0.700 Q4_CTG3 0.672 Q4_CTG5 0.643 Q4_CL2 0.830 Q4_CL3 0.725 Q4_CL1 0.670 Q4_CL4 0.656 Q4_CL5 Q4_KH4 0.758 Q4_KH1 0.662 Q4_KH2 0.656 Q4_KH3 0.597
Như vậy có 5 nhân tố được trích rút bao gồm 24 biến quan sát. Cụ thể nh ư sau: Nhân tố thứ Nhất gồm 6 biến quan sát và tên của nó vẫn là Sự thuận tiện
Q4_TT1. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng Q4_TT2. Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng
Q4_TT3. Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu
Q4_TT4. Các thủ tục hòa mạng gọn nhẹ dễ hiểu
Q4_TT5. Thời gian làm việc của văn phòngđại lý phù hợp
Q4_TT6. Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở nơi thuận tiện
Alpha = 0.807
Nhân tố thứ Hai gồm 5 biến quan sát của thành phầnDịch vụ gia tăng
Q4_GT1. Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển
vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)
Q4_GT2. Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích
Q4_GT3. Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng Q4_GT4. Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới
Q4_GT5. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng
Nhân tồ thứ hai gồm 5 biến quan sát của thành phầncấu trúc giá
Q4_CTG1. Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn Q4_CTG2. Giá cước cuộc gọi phải chăng
Q4_CTG3. Cách tính cư ớc cuộc gọi hợp lý
Q4_CTG4. Giá cước nhắn tinh nhắn SMS phải chăng Q4_CTG5. Giá cước dịch vụ gia tăng khác phải chăng
Alpha = 0.859
Nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát của thành phần chất lượng cuộc gọi
Q4_CL1. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
Q4_CL2. Không bị rớt mạng
Q4_CL3. Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng
Q4_CL4. Phạm vi phủ sóng rộng giúp bạn liên lạc mọi nơi
Alpha = 0.859
Nhân tố thứ ba gồm 4 biến của Dịch vụ khách hàng
Q4_KH1. Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24 Q4_KH2. Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo
Q4_KH3. Nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn
Q4_KH4. Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình, vui vẻ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Alpha = 0.782
Sau khi kiểm định cronbach alpha lần thứ hai, ta thấy thang đo chất l ượng đều đạt yêu cầu.