Bảng 4.4. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo chất l ượng dịch vụ Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
phương sai thang đo
nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thành phần chất lượng cuộc gọi (CL): Alpha = .820
Q4_CL1 13.10 12.784 0.659 0.771
Q4_CL2 13.41 12.630 0.662 0.770
Q4_CL3 13.56 12.795 0.595 0.790
Q4_CL4 13.28 12.599 0.618 0.783
Q4_CL5 12.96 14.401 0.533 0.807
Thành phần Dịch vụ gia tăng (GT): Alpha = .876
Q4_GT1 14.49 11.884 0.762 0.836
Q4_GT2 14.40 12.618 0.691 0.853
Q4_GT3 14.57 11.848 0.720 0.846
Q4_GT4 14.40 12.365 0.677 0.857
Q4_GT5 14.27 12.977 0.682 0.856
Thành phần Cấu trúc giá (CTG): Alpha = .859
Q4_CGT1 15.08 12.058 0.687 0.827
Q4_CTG2 15.17 11.485 0.704 0.822
Q4_CTG3 15.13 11.103 0.696 0.825
Q4_CTG4 15.09 11.898 0.662 0.833
Q4_CTG5 15.02 12.307 0.632 0.840
Thành phần Sự thuận tiện (TT): Anphal= .859
Q4_TT1 19.75 14.806 0.622 0.841 Q4_TT2 19.91 14.229 0.628 0.840 Q4_TT3 19.69 14.369 0.658 0.834 Q4_TT4 19.67 14.713 0.637 0.838 Q4_TT5 19.74 14.388 0.671 0.832 Q4_TT6 19.71 14.087 0.683 0.829 Thành phần Dịch vụ khách hàng (KH): Alpha = .792 Q4_KH1 14.23 12.636 0.621 0.737 Q4_KH2 14.06 12.911 0.580 0.750 Q4_KH3 14.13 12.742 0.588 0.747 Q4_KH4 14.01 13.075 0.587 0.749 Q4_KH5 14.69 12.209 0.503 0.782
Thành phần chất lượng cuộc gọi gồm 4 biến quan sát, ký hiệu CLCG. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệsốCronbach alpha 0.820 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân t ố tiếp theo
Thành phần Dịch vụ gia tăng gồm 5 biến quan sát, ký hiệu DVGT. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0.876 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Dịch vụ gia tăng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân t ố tiếp theo
Thành phần Cấu trúc giá gồm 5 biến quan sát, ký hiệu CTG. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệsố Cronbach alpha khá cao 0. 859 (lớnhơn 0.6) nên thang đo thành phần Cấu trúc giá đạtyêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân t ố tiếp theo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành phần Sự thuận tiện gồm 6 biến quan sát, ký hiệu TT. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0. 859 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự thuận tiện đạtyêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân t ố tiếp theo
Thành phần Dịch vụ khách hàng gồm 4 biến quan sát, ký hiệu DVKH. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.792 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân t ố tiếp theo
Nhìn chung, hệsốCronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.8, ngoại trừ chỉ thành phần Dịch vụ khách hàng 0.792 (nhỏ hơn 0.8 ) cho thấy đây là một thang đo lường tốt.