1.2.6.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
Một là, mức độ hài lòng của KH. Mức độ hài lòng của KH cho thấy sự phát triển của các sản phẩm NH. Sản phẩm NH dễ hiểu, đơn giản, thuận tiện, kịp thời với mức chi phí hợp lý đáp ứng được kỳ vọng, mong muốn của KH thì sẽ thu hút được nhiều KH tham gia sử dụng. Như vậy NH vừa giữ chân
được các KH cũ vừa thu hút được các KH mới, đồng thời khẳng định thương hiệu của mình bằng chính chất lượng sản phẩm.
Hai là, sự khác biệt của sản phẩm. Sự khác biệt của sản phẩm cho thấy sức mạnh cạnh tranh của các NH. Ngày nay, có rất nhiều các sản phẩm dịch vụ tín dụng giống nhau về chủng loại, tuy nhiên điều làm nên sự khác biệt trong mỗi sản phẩm chính là chất lượng của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được phản ảnh qua: Quá trình cung ứng sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi, đơn giản, không sai sót nghiệp vụ, giá cá, lãi suất, phí hợp lý,... thái độ phục vụ nhiệt tình, nhanh nhẹn, tạo niềm tin cho KH từ đó tạo dấu ấn riêng biệt.
Ba là, vị thế và hình ảnh của NH. Khi KH cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của NH, KH sẽ có nhu cầu sử dụng thêm các sản phẩm khác khi nhu cầu phát sinh, và như hiệu ứng của “vết dầu loang”, một KH có ấn tượng tốt về sản phẩm dịch vụ NH sẽ kéo theo cấp số nhân những KH khác có nhu cầu tìm hiểu các sản phẩm của NH. Số lượng KH tăng lên kéo theo doanh thu và lợi nhuận về cho NH. Từ đó mà vị thế và hình ảnh của NH bước lên tầm cao mới, tên tuổi, thương hiệu và uy tín của NH ngày càng bay xa.
Bốn là, góp phần thúc đẩy vào sự phát triển Kinh tế - Xã hội. Tín dụng NH giải quyết nhu cầu vốn của các chủ thể trong nền kinh tế, từ cá nhân, hộ kinh doanh cho đến những doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp lớn. Từ việc đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn của các KH với những mục đích sử dụng vốn khác nhau như: Tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh, thương mại, dịch vụ, điều này có ý nghĩa lớn trong việc kích thích tiêu dùng, cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, đổi mới công nghệ, tăng năng suất lao động, tạo những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt xuất khẩu ra các thị trường Quốc tế, vấn đề về công ăn, việc làm từ đó cũng được giải quyết. Như vậy, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng có ý nghĩa lớn đối với sự phát triển
Kinh tế - Xã hội và đây cũng được coi như một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng.
1.2.6.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Một là, tính đa dạng trong danh mục sản phẩm, dịch vụ NH và tỷ trọng từng loại sản phẩm dịch vụ tín dụng.
Nguồn thu chủ yếu của NH là thu từ hoạt động tín dụng. Điều này cũng lý giải tại sao sản phẩm dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục các sản phẩm dịch vụ của NH. Nếu danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được kỳ vọng, nhu cầu phong phú của KH như đối tượng, mục đích, số tiền giải ngân, thời hạn, lãi suất,... thì sẽ số lượng KH ngày một gia tăng. Điều đó cho thấy sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ tín dụng NH. Điều đó cũng chứng tỏ chính sự “đơn điệu” trong sản phẩm dịch vụ và cách thức triển khai sản phẩm làm giảm sức hút của dịch vụ NH đối với KH. Đây là thách thức và cũng là cơ hội cho các NHTM Việt Nam. Theo một đánh giá gần đây của của ngành kiểm toán Thế giới, người Việt được đánh giá là kém trung thành với NH nhất trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, tỷ lệ sẵn sàng chuyển tài khoản cá nhân sang NH khác cao hơn nhiều so với Nhật Bản, Australia,. Lý do ở đây đó là: Hệ thống NH Việt Nam quá nhiều so với dân số, sản phẩm thiếu đa dạng khiến KH hầu hết chỉ sử dụng dịch vụ cơ bản nên không ngần ngại khi chuyển sang một NH phục vụ khác. Sự hay thay đổi để lựa chọn một dịch vụ tốt nhất là nhu cầu chính đáng của KH. Các NH tại Việt Nam cần nhận thức rõ hơn “điểm yếu” của mình và có sự chuyển động từ sớm nhằm tạo sự khác biệt, đến gần hơn nhu cầu KH và coi đây là yếu tố giữ chân KH.
Mục đích của sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng là đáp ứng tối đa và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đa dạng và ngày càng phong phú của KH, ngoài các sản phẩm truyển thống, NH cần sáng tạo những sản phẩm mới mẻ, tích hợp công nghệ cao. Điều này sẽ giúp các NH giữ chân được các KH cũ và lôi kéo thêm những KH mới.
Hai là, chỉ tiêu doanh số/dư nợ tín dụng - Doanh số
Doanh số tín dụng là số tiền mà NH giải ngân cho KH theo từng sản phẩm và đối tượng khác nhau. Đây là con số có tính chất thời kỳ, phản ánh hoạt động tín dụng trong một giai đoạn của NH tăng trưởng hay trì trệ. Doanh số cho vay tăng có thể được lý giải là do sự tăng trưởng về tín dụng trong từng thời kỳ, việc triển khai cung ứng các sản phẩm dịch vụ tín dụng tốt với giá cả hợp lý và chất lượng sản phẩm được nâng cao, thu hút một lượng lớn KH. Các KH quan tâm về giá cả sản phẩm chính là lãi suất cho vay như phần chi phí mà KH phải trả, còn NH luôn phải cân đối bài toán giữa giá cả sản phẩm hợp lý nhưng vẫn đạt mục tiêu về doanh số lợi nhuận.
- Chỉ tiêu dư nợ
Dư nợ tín dụng là con số phản ánh kết quả của hoạt động tín dụng tại một thời điểm xác định, nó phản ánh số tiền KH đang nợ NH. Khi chỉ tiêu dư nợ này cao so với dư nợ tại thời điểm làm mốc so sánh, điều này chứng tỏ hoạt động tín dụng được coi là hiệu quả (trong điều kiện nợ xấu không tăng), các sản phẩm dịch vụ tín dụng tại NH đang rất phát triển thu hút số lượng lớn KH vay vốn, nâng cao doanh số và dư nợ tín dụng của NH.
Ba là, chỉ tiêu nợ quá hạn/nợ xấu - Tỷ lệ nợ quá hạn (%)
Nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn ( % ) = ---x 100% Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại NH. Nó phản ánh khả năng thẩm định, quản lý tín dụng của NH. Chỉ tiêu này được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng cũng như rủi ro tín dụng tại NH. Nếu tỷ lệ nợ quá hạn càng cao tức chất lượng tín dụng của NH càng kém, và ngược lại.
- Tỷ lệ nợ xấu (%)
Tổng nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu ( % ) =--- ---x 100% Tổng dư nợ
Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, người ta còn quan tâm đến chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu. Tổng nợ xấu bao gồm: Nợ quá hạn, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, nợ khoanh, do vậy chỉ tiêu này phản ánh thực chất chất lượng tín dụng tại NH, mặt khác phản ánh khả năng thẩm định khoản vay đến khâu cho vay, quản lý khoản vay của NH. Tỷ lệ nợ xấu cao phản ánh chất lượng tín dụng của NH kém, và ngược lại.
Bốn là, số lượng KH quan tâm và sử dụng sản phẩm.
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của NH. Nếu chỉ tiêu này càng lớn cho thấy khả năng thu hút KH của NH cao, chứng tỏ sản phẩm của NH phát triển tốt, đáp ứng được kỳ vọng của KH, được KH quan tâm và đón nhận, xuất phát từ đó những KH cũ sẽ giới thiệu tới những KH mới. Do vậy mà số lượng KH mới sẽ tăng lên mang lại doanh số và lợi nhuận cao cho NH.
Năm là, chỉ tiêu thị phần
Thị phần là kết quả cạnh tranh trong quá khứ nhưng nó có tác động và ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong tương lai của NH. Thị phần biểu hiện vị thế và sức mạnh cạnh tranh của NH. Thông qua thị phần, KH, nhà đầu tư có thể đánh giá được quy mô hoạt động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, uy tín của NH, từ đó đưa ra quyết định đầu tư, giao dịch hay sử dụng sản phẩm của NH.
Nói cách khác đi thì thị phần là phần thị trường mà NH bán được sản phẩm của mình một cách thường xuyên và có xu hướng phát triển. Thị phần lớn chứng tỏ sản phẩm của NH thỏa mãn được nhu cầu của KH, được quan tâm đón nhận và được ưa chuộng, chính những điều này làm tăng năng lực cạnh tranh của sản phẩm.
Sáu là, giá cả sản phẩm
Khi sử dụng sản phẩm, KH quan tâm đến giá của sản phẩm. Giá của sản phẩm dịch vụ tín dụng chính là lãi cho vay và phí sử dụng dịch vụ. Đó là phần chi phí mà KH phải trả. Giá cả của sản phẩm là một trong những tiêu thức mà NH cần xem xét kỹ lưỡng khi cung ứng các sản phẩm dịch vụ tín dụng cho KH. Khi số lượng và chất lượng các sản phẩm có sự tương đồng thì KH có những lý do chính đáng để lựa chọn NH có mức lãi và phí hợp lý. Bởi vậy, để thực hiện mục tiêu về giá và duy trì lợi nhuận, NH cần tiết kiệm nguồn lực, chi phí đầu vào một cách tối đa, đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm thu hút KH. NH cần xem xét và cân đối giá so với các đối thủ cạnh tranh trước khi công khai giá nhằm tạo lợi thế cạnh tranh về giá.
Bảy là,lợi nhuận
Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là lợi nhuận,là phần thặng dư mà mình tạo ra được lớn nhất.Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay,ngân hàng phải nâng cao chất lượng tín dụng nhưng không đồng nghĩa là lợi nhuận.Ví dụ,chất lượng tín dụng tăng thể hiện ở việc tăng mạng lưới hoạt động để đáp ứng tốt nhất cho phục vụ khách hàng đồng thời làm tăng chi phí.Khi tốc độ tăng doanh
thu chậm hơn tốc độ tăng chi phí này sẽ dẫn đến lợi nhuận giảm sút.