Là một chi nhánh mới thành lập, Agribank Bắc Nam Định đã có nhiều cố gắng trong việc phát triển dịch vụ NHBL, vừa đảm bảo sự ổn định vừa đảm bảo khả năng tồn tại của mình.
Thứ nhất, chỉ tiêu về tăng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL. Trong những năm qua, chi nhánh luôn cố gắng giữ được số lượng sản phẩm đã cung cấp đến khách hàng - và triển khai những sản phẩm dịch vụ mới theo yêu cầu song vẫn đáp ứng được những quy định của hội sở chính.
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 2013Năm 2014Năm Số lượng thẻ phát hành mới trong năm 61 5 911 1,01 2 2,25 1
Nhìn chung có thể thấy số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho doanh nghiệp khá ổn định, nếu tăng thì chỉ tăng 1 hay 2 sản phẩm trong vòng 4 năm. Do đa phần các doanh nghiệp làm ăn với chi nhánh đều là những doanh nghiệp mới thành lập, hoặc có quy mô vốn nhỏ hay siêu nhỏ nên chỉ cần những sản phẩm liên quan đến hoạt động cho vay đơn thuần hoặc hoạt động thanh toán hay gửi tiền nhàn rỗi tạm thời. Các doanh nghiệp này hầu hết lại là những doanh nghiệp chỉ có thị trường tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ trong nước, do đó, những hoạt động như bảo lãnh, thanh toán quốc tế gần như không sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ NHBL dành cho cá nhân lại có bước phát triển nhanh hơn nhiều về số lượng dịch vụ. Dịch vụ cho vay cá nhân tăng gấp 3 lần sau 4 năm, và hơn gấp 2 với hoạt động huy động vốn. Các hoạt động khác cũng được tăng cường. Đối với năm 2011 và 2012, Việt Nam chịu ảnh hưởng rõ nét của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và để kích tăng trưởng kinh tế, NHNN đã hạn chế cho vay tiêu dùng, đồng thời đây là khoảng thời gian mà chi nhánh mới đi vào hoạt động được 2 năm nên số lượng dịch vụ cung ứng còn ít. Song do đà phục hồi của nền kinh tế, các chính sách thúc đẩy tiêu dùng được khuyến khích, và đồng thời, cũng do định hướng tập trung vào khối khách hàng nhỏ lẻ để tăng trưởng doanh thu nên các hoạt động phục vụ cá nhân được chi chia nhỏ, đồng thời được phát triển thêm để phục vụ tốt hơn khách hàng của mình. Các hoạt động phụ trợ khác tuy có phát triển, song số lượng khách hàng mà chi nhánh được phục vụ chưa nhiều, tuy rằng có tăng về số lượng.
Chỉ tiêu về tăng số lượng kênh phân phối: Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh đến nay, chi nhánh đã trải qua 2 lần thay đổi cơ cấu tổ chức và 3 lần chuyển đổi các bộ phận trong cấu trúc hoạt động để phù hợp với tình hình phát triển nhằm mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Từ khi thành lập vào năm 2009, đến thời điểm cuối năm 2014, chi nhánh có thêm 6 phòng giao dịch và 2 quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi tiền, nhu cầu vay vốn cùng các nhu cầu về thanh toán, thu chi hộ hay chứng minh tài chính. Ngoài các kênh giao dịch truyền thống tại quầy và phòng giao dịch, chi nhánh đã và đang được hội sở chính chính hỗ
trợ mở rộng thêm các kênh phân phối thông qua mạng điện tử.
Chỉ tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL. Do có số lượng phòng giao dịch thuộc loại lớn, ở trên nhiều địa bàn khác nhau nên số lượng khách hàng của chi nhánh cũng phát triển tương đối nhanh cả về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cơ hữu tại ngân hàng lẫn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại chi nhánh
40
0 377 420 511
Số lượng doanh nghiệp sử dụng
Chỉ tiêu này cho thấy mức độ tăng trưởng khá cao về dịch vụ thẻ và cả số lượng thẻ được phát hành mới trong năm. So với năm 2011 thì đến năm 2014 số lượng thẻ phát hành tăng hơn 3 lần, số lượng thẻ này xấp xỉ với số lượng thẻ đang hoạt động năm 2013 và bằng 75% lượng thẻ đang hoạt động năm 2014. Do những năm đầu tiên, chi nhánh mới thành lập nên số lượng thẻ mới chưa nhiều (615 thẻ mới), và cũng sử dụng qua kênh của chi nhánh Nam Định. Tuy nhiên, do chiến lược
muốn chiếm giữ thị phần - đặc biệt thời gian tới có thông tin các ngân hàng khác cũng mở chi nhánh tại địa bàn - nên số lượng thẻ được phát hành nhiều lên, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2014. Đa phần hoạt động thẻ có chi phí cố định là như nhau nên việc tăng số lượng thẻ hoạt động sẽ làm tăng lợi nhuận trước thuế. Đối với các đối tượng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thì đa phần các doanh nghiệp biến động
không quá lớn qua các năm: trong vòng 4 năm tăng 20 doanh nghiệp. Đa phần các doanh nghiệp này sử dịch vụ cho vay và thanh toán đối với ngân hàng. Các khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đặc biệt là cho vay mua nhà và mua ô tô, do vậy lượng khách hàng tăng nhanh trong vòng 4 năm. Tuy nhiên,
Năm 2011 2012 201
3 2014
Tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động bán lẻ (%) Ĩ.45- Ẽ4Õ" T48^ 2.77 Tỷ lệ nợ xấu toàn chi nhánh (%) 52 3
0 9^ L 2 3
Tỷ lệ nợ quá hạn bán lẻ (%) 3
8 36 ^2^ 4 8 4
Tỷ lệ nợ quá hạn toàn chi nhánh (%) 4 8
4.5 5. 8
6 8
Khoản mục Điểm cao
nhất Điểm thấp nhất Điểm trung bình Tăng tiện ích dịch vụ
trong năm 2012 số lượng khách hàng giảm do chính sách thắt chặt đối với cho vay tiêu dùng nên số lượng khách hàng cấp mới hoặc có dư nợ bị giảm đi - do chưa cấp được mới và số lượng khách hàng hoàn tất trả nợ nhiều nên giảm.
Chỉ tiêu về ổn định và tăng trưởng tỷ trọng của dịch vụ NHBL đối với tổng thu nhập: Trong những năm qua, nhờ vào tốc độ tăng trưởng tín dụng tốt nên chi nhánh luôn có mức đóng góp khá ổn định vào tỷ trọng lợi nhuận của chi nhánh. Cụ thể
Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng lợi nhuận của khối bán lẻ tại Agribank Bắc Nam Định
■ Khối bán lẻ Khối bán buôn
Nguồn: Báo cáo tại hội nghị khách hàng năm 2011-2014
Có thể thấy tỷ trọng của khối bán lẻ có xu hướng giảm dần, nhưng chiếm tối thiểu 40% tỷ trọng lợi nhuận trong toàn bộ lợi nhuận của chi nhánh. Điều này cũng cho thấy xu hướng của chi nhánh là tập trung phát triển mạnh khối bán buôn hơn là khối bán lẻ. Bên cạnh cụm chỉ tiêu về lợi nhuận, các chỉ tiêu về độ an toàn của dịch vụ NHBL chủ yếu dựa trên tỷ lệ nợ quá hạn, do đóng góp của khoản mục tín dụng là quá lớn (lên đến trên 90% tỷ trọng của khối bán lẻ).
Các chỉ tiêu tăng tính an toàn từ hoạt động NHBL. Chỉ tiêu này chủ yếu được đo bằng tỷ lệ nợ xấu của hoạt động bán lẻ trên tổng dư nợ. Trong 4 năm từ 2011 đến
2014, tỷ lệ này của chi nhánh thường thấp hơn của toàn hệ thống, song lại có xu hướng tăng dần qua các năm.
Bảng 2.12. Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn tại Agribank Bắc Nam Định
Nguồn: Báo cáo tại hội nghị khách hàng năm 2011- 2014
Tương tự như hoạt động cấp tín dụng tăng dần qua các năm, tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh cũng có xu hướng tăng dần, từ 1.45% năm 2012 lên 2.77% năm 2014. Trừ năm 2012 do không cấp được quá nhiều vốn cho khách hàng và khách hàng trả nợ nhiều nên giảm, còn các năm sau, tuy nền kinh tế phục hồi nhưng tỷ lệ này lại tăng. Tuy rằng không vượt quá tỷ lệ nợ xấu toàn chi nhánh và cũng chưa vượt quá tỷ lệ 3% mà NHNN yêu cầu nhưng đây cũng là tình trạng đáng chú ý. Tương tự, tỷ lệ nợ quá hạn cũng có dấu hiệu tăng, mặc dù con số này khá nhỏ, chưa đầy 5% trong cùng kỳ năm 2013.
Ngoài ra, đối với một số chỉ tiêu định tính, sau khi khi điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh, tác giả có thống kê các chỉ tiêu như sau
- Thời gian giao dịch nhanh 3 1 2.25
- Phí suất 4 1 2.97
- Cơ sở vật chất của ngân hàng 4 1 2.02
Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Đa dạng hóa sản phẩm chính 4 1 321 - An toàn của sản phẩm 4 1 3.54 - Sự hài lòng 4 1 225 Tăng chính sách chăm sóc - Sự đa dạng của sản phẩm phụ 3 1 1.75 - Thông tin rõ ràng 4 1 2.54
Bảng trên cho thấy, đa phần các nhóm chỉ tiêu nhỏ trong sự hài lòng của khách hàng đều đứng ở mức vị trí cao nhất, với điểm chung bình chung trên 3. Tuy nhiên, một vấn đề cho thấy mặc dù sản phẩm cốt lõi có điểm số cao, song các sản phẩm bổ sung lại có sự phân hóa khi đứng ở vị trí thấp nhất trong số đánh giá của khách hàng, chỉ được 1.75 điểm bình quân. Các chỉ số khác đa phần đều dao động quanh mức độ trung bình. Điều này cho thấy, khách hàng chưa đặt nhiều niềm tin vào ngân hàng. Ngoài ra, khi điều tra bảng hỏi, một số phản ứng của khách hàng cho thấy, ý kiến bổ sung cho rằng, thời điểm hiện tại, trên địa bàn mà chi nhánh Bắc