2.3.2.1. Những hạn chế
Song song với những thành tựu đã đạt được trong 4 năm qua, khi triển khai dịch vụ NHBL tại chi nhánh vẫn còn những điểm hạn chế sau.
Thứ nhất, số lượng dịch vụ NHBL có tăng song vẫn còn rất ít
Đa phần các dịch vụ NHBL của Agribank Bắc Nam Định mới chỉ tập trung vào 2 mảng chính là huy động vốn và cấp tín dụng, trong đó hoạt động sử dụng vốn chính của chi nhánh là cho vay, và lại chỉ tập trung vào 2 mảng là cho vay đối với doanh nghiệp sản xuất và mua nhà ở. Các hoạt động này không có gì đặc trưng, phụ thuộc rất nhiều vào yêu cầu của thị trường: hiện nay hoạt động cho vay mua nhà ở
xã hội và nhu cầu vay vốn sản xuất của nguời dân và các doanh nghiệp tăng cao thì chua có vấn đề, song nếu nhu thị truờng đi xuống, hoạt động NHBL rất khó có chỗ đứng trên thị truờng.
Thứ hai, số luợng sản phẩm trong dịch vụ thẻ chua đa dạng, lại không có những khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị truờng. Số luợng dịch vụ cho khách hàng khi lựa chọn vào chua nhiều, chua nổi bật làm cho khách hàng chua đánh giá cao hệ thống của ngân hàng cũng nhu chua sử dụng nhiều. Ngoài ra, số luợng sản phẩm còn rời rạc, chua liên kết đuợc với nhau, và cũng chua kết hợp đuợc với các dịch vụ khác. Do vậy, đối với một dịch vụ, hầu nhu khách hàng chỉ sử dụng 1 lần mà không sử dụng lần 2 do không kết hợp đuợc với những dịch vụ giá trị gia tăng liên quan. Ngoài ra, tỷ lệ sử dụng dịch vụ thẻ còn hạn chế, đa phần chỉ sử dụng để rút tiền. Vì vậy, ngân hàng chỉ có thể thu đuợc nguồn vốn nhàn rỗi trong tạm thời còn không thu đuợc phí do ngân hàng miễn phí khoản mục này.
Đối với các hoạt động sử dụng vốn khác ngoài cho vay, mới chỉ dừng lại ở việc “cho có tồn tại” tại chi nhánh mà rất ít khi phát sinh. Có thể kể đến các hoạt động nhu tu vấn, dịch vụ kiều hối, thu chi hộ hóa đơn hay bảo hiểm không hề tạo ra một đồng doanh thu nào cho chi nhánh, song chi phí để duy trì hoạt động này vẫn tồn tại. Lý do ở chỗ, ngoài việc đơn điệu trong cách thức đua ra dịch vụ, thì chi nhánh chua cạnh tranh đuợc với các ngân hàng khác.
Một số hoạt động khác trong cho vay tuy có nhung tỷ lệ sử dụng rất thấp, gần nhu các khách hàng không sử dụng. Do đó chi phí để duy trì dịch vụ cao. Đặc biệt, đối với khách hàng doanh nghiệp chỉ có 4 dịch vụ cho vay, trong đó có một dịch vụ là cho vay đối với khách hàng có mua trái phiếu của ngân hàng. Điều này làm cho khách hàng bị ràng buộc khi làm ăn với chi nhánh.
Ngoài ra, đối với sản phẩm phụ trợ hỗ trợ cho những sản phẩm chính yếu còn quá mỏng. Đa phần tiện ích này cũng chua đuợc nhiều nhu thời gian thẩm định dài, tài sản đảm bảo yêu cầu quá cao, thủ tục còn ruờm rà. Chính điều này đã làm cho những đánh giá của khách hàng về mặt định tính có điểm trung bình rất thấp: thủ tục 2,73 điểm; thời gian 2,25 điểm - đặc biệt không có khách hàng nào cho rằng
thời gian giao dịch tại chi nhánh có thể đạt điểm 4. Điều này cho thấy, cần phải cải tiến những sản phẩm phụ trợ đối với các hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, hệ thống kênh phân phối tuy có tăng nhưng chưa phù hợp
Mặc dù hệ thống mạng lưới đã được tập trung phát triển trong thời gian gần đây, nhưng phân bố không đồng đều. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin còn chưa phổ biến. Mạng lưới máy ATM không phát triển, tiện ích thẻ còn hạn chế chỉ đáp ứng được một phần rất nhỏ nhu cầu của khách hàng,vậy nên phần lớn khách hàng vùng phụ cận còn rất mơ hồ về dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng. Điều này làm cho chi nhánh gặp khó khăn khi đưa ra quyết định: đầu tư vào mạng lưới ngân hàng ảo hay tiếp tục duy trì chi nhánh truyền thống.
Một hạn chế nữa là dịch vụ ngân hàng ảo, ngân hàng điện tử còn quá đơn điệu. Hiện tại chi nhánh mới cung cấp 2 dịch vụ là Internet Banking và SMS Banking. Đối với 2 dịch vụ này, tất cả các ngân hàng ở Việt Nam đều đã cung cấp, do đó không tạo ra tính đặc biệt của ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng lại chỉ sử dụng các cột ATM của ngân hàng khác nên càng bị mất thị phần trên thị trường. Đối với các hoạt động khác sử dụng ngân hàng ảo còn chưa có, làm cho khách hàng phải mất chi phí cao khi giao dịch và đi lại. Ngoài ra, số lượng thẻ mới phát hành tuy nhiều nhưng tỷ lệ sử dụng không cao, gây ra lãng phí trong phát hành, hủy hoặc quản lý.
Ngoài ra, những đánh giá của khách hàng cho thấy, nhìn chung về cơ sở vật chất của ngân hàng còn chưa cạnh tranh, mới chỉ dừng ở mức độ 2,02 điểm - mức thấp nhất trong tất cả các câu hỏi được xếp hạng đánh giá tại chi nhánh. Một số ý kiến của khách hàng cho rằng, cơ sở vật chất của chi nhánh chỉ tốt hơn Ngân hàng Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định, vốn là ngân hàng phục vụ mục tiêu các dự án đầu tư của nhà nước và chỉ cho vay đối với dự án nằm trong danh mục mà nhà nước quy định. Đối với các chi nhánh khác thì chưa sáng tạo, và còn chưa có phòng chờ khi giao dịch lâu.
Thứ ba, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của chi nhánh còn quá ít
Chỉ có hơn 500 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp có mối quan hệ kinh tế đối với chi nhánh trong suốt 4 năm. Đây là con số quá ít so với số phòng giai dịch và chi nhánh cấp 3 phụ thuộc. Tính ra, bình quân mỗi phòng giao dịch chỉ thu hút đuợc hơn 60 khách hàng cá nhân và 6 khách hàng doanh nghiệp trong 1 năm. Điều này gây ra lãng phí lớn trong việc trả luơng cho nhân viên và cũng chua thấy đuợc độ hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ của chi nhánh - mặc dù doanh thu hoạt động bán lẻ chiếm đến 40% tổng doanh thu của toàn chi nhánh. Nếu nhu so sánh với các chi nhánh của các ngân hàng trên cùng địa bàn mgay cả với chi nhánh Agribank Nam Định thì con số này nhỏ hơn rất nhiều.
Thứ tư, tỷ lệ nợ xấu và tỷ lệ nợ quá hạn có xu hướng tăng. Tuy rằng vẫn kiềm chế đuợc duới mức yêu cầu của NHNN nhung không có dấu hiệu bền vững. Chỉ có riêng năm 2012 này giảm, song lại giảm do không cấp mới đuợc tín dụng và thu hồi nợ từ phía khách hàng nên tỷ lệ này giảm, còn các năm tiếp theo lại tăng lên. Hiện tại, với vai trò cho vay đối với những đối tuợng yếu thế trong nền kinh tế, trong đó tập trung vào Nông nghiệp - Nông dân và nông thôn theo Nghị định 55/2013/NĐ-CP của chính phủ thì ngân hàng và bản thân chi nhánh nhận đuợc nhiều uu đãi nhu không cần cho vay có tài sản đảm bảo với những món vay thuộc khu vực nông thôn, trích lập dự phòng cũng có xu huớng khác. Đồng thời, là một trong tứ trụ của hệ thống ngân hàng thuơng mại mà nhà nuớc và các doanh nghiệp nhà nuớc chiếm đa số cổ phần thì Agribank lại không cần tuân theo những chuẩn mực mà Basel 2 đi theo. Tuy nhiên, cũng chính vì thế, việc phân loại và theo dõi nợ tại Agribank chi nhánh Bắc Nam Định có dấu hiệu lỏng lẻo, làm cho tỷ lệ nợ xấu có diễn biến tăng lên. Đặc biệt, theo báo cáo của ban giám đốc thì đến năm 2015 sẽ có xu huớng gia tăng một cách nhanh chóng theo những quyết định của chính phủ. Ngoài ra, những thay đổi của thời tiết, môi truờng cũng nhu thay đổi về văn bản của Ngân hàng nhà nuớc cũng làm cho tỷ lệ này tăng rõ rêt..
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô
Thứ nhất, tâm lý “chuộng” thanh toán dùng tiền mặt của người dân
Do đặc điểm của tiền mặt là phương tiện thanh toán tức thời, thủ tục đơn giản, không hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành công cụ tất được ưa chuộng trong thanh toán, trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Ngoài ra có thể nói, với thói quen ngại sử dụng các dịch vụ tài chính- trong đó có việc ít tiếp xúc với hệ thống ngân hàng đã làm cho thói quen này thêm trầm trọng. Một số vùng tại tỉnh Nam Định có vị trí các chi nhánh xa trung tâm, nếu đầu tư thì tốn nhiều tiền nên sử dụng dịch vụ sẽ chịu phí cao. Đây là một trong những lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay. Như vây, với tâm lý ưa sử dụng tiền mặt của đại bộ phận dân cư hiện nay, các hình thức thanh toán thông qua NHTM sẽ hạn chế. Đồng thời, người dân sẽ ít có điều kiện làm quen với các dịch vụ của ngân hàng. Do đó, vai trò của các NHTM sẽ bị hạn chế và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ không được quan tâm cũng như phát triển.
Thứ hai, Thương mại điện tử của Việt Nam chưa phát triển
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay đang phát triển theo xu hướng áp dụng công nghệ cao nhằm gia tăng tiện ích và mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó thương mại điện tử có vai trò quyết định, tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, hiện nay tại Việt Nam sự phát triển thương mại điện tử còn hết sức hạn chế và bộc lộ nhiều nhược điểm cần khắc phục như cơ sở hạ tầng còn thấp, hành lang pháp lý chưa đồng bộ và nhất quán, tính an toàn và bảo mật chưa cao. Ngoài ra cơ sở mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là thông tin di động, rất hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, gây khó khăn cho các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều tội phạm mạng dòm ngó tới ví tiền điện tử của khách hàng cũng đang là một trở ngại lớn, gây tâm lý lo sợ cho khách hàng.
Hơn nữa, mặt bằng dân trí Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao mới chỉ đưa vào áp dụng tại các thành phố và đô thị lớn .
Thứ ba, các chính sách của Chính phủ cũng như NHNN còn hạn chế khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự không nhất quán trong chính sách về thương mại điện tử cũng như chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế:
Chưa ban hành các quy chế cụ thể và chi tiết hệ thống các phương pháp đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng như hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân chung cho toàn bộ hệ thống Ngân hàng thương mại nhằm hạn chế rủi ro của các dịch vụ này.
Các chính sách điều chỉnh lãi suất cho vay và huy động cũng như các thông tư, Nghị quyết ban hành về tỷ lệ an toàn của các NH đã và đang hạn chế khả năng mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như ảnh hưởng lớn tới các chính sách khách hàng của các NHTM. Bên cạnh đó nhằm thực hiện các chủ trương của NHNN nhằm kiểm soát hoạt động của NHTM trong thời gian qua, quy định về mức vốn tối thiểu của các Chi nhánh, các phòng giao dịch cũng đã hạn chế sự mở rộng mạng lưới của các NHTM.
Nguyên nhân từ chính ngân hàng
Hiện tại, chi nhánh được coi là chưa có năng lực tài chính cao khi mà chưa chủ động phân loại nợ theo thông tư 02/2013/TT-NHNN (vẫn phân loại nợ dựa trên thông tư 09/2014/TT-NHNN), đồng thời khả năng xử lý nợ xấu, nợ quá hạn còn kém. Các hoạt động đẩy mạnh khả năng thu hồi nợ chưa nhiều và vẫn để cho khách hàng dây dưa do mới thành lập nên cần giữ mối quan hệ lâu dài. Chi nhánh chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL. Con người là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Hiện tại, trình độ chuyên môn của các cán bộ ngân hàng là rất tốt nhưng có thể do yêu cầu của công việc, một người có thể đảm nhận, phụ trách quá nhiều công việc nên không thể nắm bắt được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Công tác đào tạo cán bộ của chi nhánh về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng bước đầu đã
được triển khai tuy nhiên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ. Trong quá trình xử lý nghiệp vụ hàng ngày thường ưu tiên giải quyết cho các khách hàng thường xuyên, khách hàng doanh nghiệp nên tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng. Cũng từ phản hồi từ khách hàng trả lời bảng hỏi cho thấy, đa phần khách hàng chưa nhận thấy tính rõ ràng của sản phẩm là do không hiểu rõ về từng gói sản phẩm, và cũng không được giới thiệu rõ ràng về các dịch vụ cốt lõi cũng như bổ sung, do đó hay xảy ra những tranh chấp không cần thiết, vì không nhận được hỗ trợ từ chuyên viên quan hệ tín dụng.
Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ còn quá mỏng và chưa có chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc cũng là những nguyên nhân không thể không kể đến góp phần làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ NHBL.
Mặc dù các sản phẩm bán lẻ đã được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng như các sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử,.. .nhưng Agribank lại chưa có trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù chi nhánh cung cấp khá nhiều dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau do đó khi thực hiện các dịch vụ phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau.
Số lượng dịch vụ tại chi nhánh còn ít, và cũng chưa chú ý đến tình trạng phát triển dịch vụ tiêu dùng: các hoạt động mua nhà, mua ô tô chỉ tập trung vào các cán
bộ ngân hàng mà chưa phát triển đến khách hàng ngoài chi nhánh. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chưa được phát triển mạnh mà chủ yếu vẫn dùng của các ngân hàng khác nên chưa thực sự thu hút khách hàng.
Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh
Chịu sự cạnh tranh từ phía các chi nhánh trên địa bàn, dịch vụ NHBL của chi nhánh gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ rất nhiều các tổ chức tín dụng khác, đặc