1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô hoạt động
a. Tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng
Doanh số cho vay tiêu dùng là tổng số tiền ngân hàng thực hiện cho vay trong từng thời kỳ nhất định, phản ánh một cách khái quát nhất về hoạt động tín dụng của ngân hàng trong năm tài chính.
Chỉ tiêu tăng truởng doanh số CVTD phản ánh s ự thay đổi về luợng trong hoạt động CVTD của ngân hàng. Để đánh giá một cách khái quát tiềm năng phát triển của ngân hàng trong hoạt động này, có thể tính toán chỉ tiêu qua các phuơng diện:
-I- Đo lường sự tăng trưởng doanh số CVTD theo số tuyệt đối:
Giá trị tăng truởng Tổng doanh số Tổng doanh số CVTD
doanh số tuyệt đối năm (1) CVTD năm (t) -
năm (t-1)
Chỉ tiêu này càng lớn cho thấy hoạt động CVTD càng đuợc mở rộng về mặt luợng, nhu cầu của khách hàng ngày một tăng và tạo cơ hội phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng.
-I- Đo lường sự tăng trưởng doanh số CVTD theo số tương đối:
Tốc độ tăng doanh số Tăng truởng doanh số CVTD năm t x 100%
CVTD năm (t) Tổng doanh số CVTD năm (t-1)
Chỉ tiêu này càng cao và càng tăng, chứng tỏ tốc độ tăng doanh số CVTD năm sau hơn năm truớc và khả năng phát triển của hoạt động này ngày càng cao.
-I- Đo lường sự tăng trưởng doanh số CVTD về tỷ trọng:
Tỉ trọng doanh số CVTO Doanh số CVTD năm (t) x 100 %
Tỉ lệ này cao và ngày càng tăng qua các năm sẽ cho thấy việc ngân hàng ngày càng mở rộng hoạt động CVTD trong hoạt động cho vay nói chung của ngân hàng.
b. Tăng trưởng dư nợ CVTD
Du nợ CVTD là khoản tiền ngân hàng đã giải ngân cho khách hàng mà chua thu hồi về.
Du nợ = Du nợ đầu kì + Doanh số cho vay trong kì - Doanh số thu nợ trong kì Cũng nhu chỉ tiêu về doanh số cho vay, có thể tính toán chỉ tiêu tăng truởng du nợ cho vay qua các phuơng diện:
-I- Đo lường sự tăng trưởng dư nợ CVTD theo số tuyệt đối:
Giá trị tăng trnởng Tổng du nợ CVTD Tổng du nợ CVTD
du nợ tuyệt đối năm (t) = năm (t) năm (t-1)
-I- Đo lường sự tăng trưởng dư nợ CVTD theo số tương đối:
Tốc độ tăng du nợ Tăng trưởng du nợ CVTD năm (t) x 100%
CVTD năm (t) Tổng du nợ CVTD năm (t-1)
-I- Đo lường sự tăng trưởng dư nợ CVTD về tỷ trọng:
Du nợ CVTD năm (t) x 100% Tỉ trọng du nợ CVTD năm (t) = --- Tổng du nợ cho vay năm (t)
Chỉ tiêu này phản ánh tuơng quan so sánh về quy mô du nợ CVTD với tổng du nợ cho vay của ngân hàng, đồng thời cho phép đánh giá tính hợp lý trong cơ cấu sử dụng vốn ngân hàng. Neu tỷ lệ này cao chứng tỏ các khoản CVTD chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng du nợ của ngân hàng. Tuy nhiên, không phải càng cao càng tốt mà tỷ lệ này nên đuợc ngân hàng tính toán và để ở mức hợp lí để đảm bảo tính đa dạng cũng nhu tính an toàn trong hoạt động ngân hàng.
c. Tăng trưởng số lượng khách hàng
Đo luờng mức tăng, giảm số luợng khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng của ngân hàng trong từng thời kì cho biết quy mô của hoạt động xét trên góc độ khách hàng, đồng thời có ý nghĩa đánh giá xem ngân hàng có thành công trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại, và tạo đuợc sức hút đối với các khách hàng tiềm năng khác hay không.
Mức tăng giảm số lượng So lượng khách hàng số lượng khách hàng
khách hàng năm (t) năm (t) năm (t-1)
Ngoài ra cũng có thể xem xét tỷ trọng về số lượng khách hàng vay tiêu dùng trong tổng số khách hàng của ngân hàng để thấy mức độ phát triển về mặt khách hàng của hoạt động.
1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động
a. Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng
Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi không được khách hàng thanh toán đúng thời hạn. Khi ngân hàng chuyển các khoản nợ thành nợ quá hạn thì khả năng thu hồi gốc và lãi sẽ gặp nhiều khó khăn và có thể dẫn đến khả năng mất vốn. Do đó, nợ quá hạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng, nó phản ánh những rủi ro mà ngân hàng đang phải đối mặt.
Trong hoạt động CVTD, ngân hàng thường xem xét đến tỷ lệ nợ quá hạn để đo lường chất lượng hoạt động:
Dư nợ quá hạn CVTD năm (t) x 100% Tỉ lệ nợ quá hạn CVTD năm (t) = --- ---
Tổng dư nợ CVTD năm (t)
Các ngân hàng đều mong muốn hạ tỷ lệ này xuống đen mức thấp nhất bởi lẽ tỷ lệ này cao chứng tỏ ngân hàng đang có khả năng gặp nhiều rủi ro. Một tỷ lệ nợ quá hạn thấp tạo cơ sở an toàn và ổn định cho việc phát triển hoạt động CVTD của ngân hàng.
b. Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay tiêu dùng
Nợ xấu là các khoản nợ tính từ nhóm 3 đến nhóm 5, trong đó đặc biệt bao gồm những món nợ mà khách hàng bị đánh giá là mất khả năng trả nợ.
Tỷ lệ nợ xấu CVTD trên tổng dư nợ cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng.
____ , _____ Nợ xấu CVTD năm (t) x 100%
Tỉ lệ nợ xấu CVTD năm (t) = —:--- Tổng dư nợ CVTD năm
Tỷ lệ này càng thấp chứng tỏ chất lượng hoạt động CVTD của ngân hàng càng cao, khả năng thu hồi nợ càng được đảm bảo.
c. Tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn trong cho vay tiêu dùng
Nợ có khả năng mất vốn là các khoản nợ thuộc nhóm 5, mà khả năng ngân hàng không thu hồi được nợ là cao nhất.
Tỉ lệ nợ có khả năng mất Nợ có khả năng mất vốn trong CVTD năm (t) x 100%
vốn nong CVTD năm (t) = Tổng dư nợ CVTD năm (t)
Ngân hàng cũng luôn muốn giữ tỷ lệ này ở mức thấp để giảm thiểu rủi ro phải đối mặt trong hoạt động CVTD của mình.
d. Tỷ lệ khách hàng có nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng
Số lượng khách hàng vay tiêu
Tỉ lệ khách hàng vay tiêu 7 ,, W Z.X x 100%
dùng có nợ quá hạn năm (t)
dùng có nợ quá hạn năm (t) = --- Tổng số khách hàng vay tiêu dùng năm (t)
Sử dụng tỷ lệ này để đánh giá chất lượng khách hàng vay tiêu dùng, cũng như đánh giá hiệu quả trong việc ra quyết định cho vay của ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng có nợ quá hạn là thấp, chứng tỏ chất lượng khách hàng của ngân hàng cao, và khả năng thẩm định khách hàng trước khi cho vay được đảm bảo, tạo tiền đề phát triển hoạt động một cách bền vững.
e. Tăng trưởng thu lãi cho vay tiêu dùng
Lãi CVTD là lợi ích bằng tiền mà ngân hàng thu được khi thực hiện hoạt động CVTD. Lãi cho vay được tính dựa trên số tiền mà ngân hàng cho khách hàng vay và lãi suất khoản vay trong từng thời kì.
Chỉ tiêu thu lãi cho vay xem xét trong mối quan hệ với sự biến động về lãi suất, cũng phản ánh sự tăng trưởng trong hoạt động CVTD của ngân hàng. Chỉ tiêu này cũng cần được xem xét qua các phương diện:
-I- Đo lường sự tăng trưởng thu lãi CVTD theo số tuyệt đối
Tăng trưởng thu lãi _ Tổng thu lãi CVTD Tổng thu lãi CVTD
-
Chỉ tiêu tăng trưởng thu lãi sẽ giúp đánh giá mức độ hiệu quả trong hoạt động CVTD.
-I- Đo lường sự tăng trưởng thu lãi CVTD theo số tương đối
Tốc độ tăng thu lãi CVTO Tăng trưởng thu lãi CVTD năm (t) x 100% năm (t) Tổng thu lãi CVTD năm (t-1)
Chỉ tiêu này càng tăng và càng cao phản ánh khả năng sinh lời của các khoản CVTD ngày càng cao, lợi nhuận mà hoạt động này mang lại ngày càng lớn, đó là một trong những nhân tố tạo nên chất lượng và hiệu quả của hoạt động CVTD.
-I- Đo lường sự tăng trưởng thu lãi CVTD về tỷ trọng
Tỉ trọng thu lãi CVTD Tổn g thu lãi CVTD năm (t) x 100 %
năm (t) Tổng thu lãi hoạt động cho vay năm (t)
Tỷ trọng thu lãi CVTD càng cao, chứng tỏ mức độ đóng góp của hoạt động CVTD ngày càng lớn, hoạt động ngày càng phát triển và ngược lại.
f. Mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng
Một hoạt động CVTD phát triển là một hoạt động có sự gia tăng cả về chiều rộng và chiều sâu. Do vậy, ngoài các chỉ tiêu định lượng thì việc đánh giá chỉ tiêu định tính về mức độ hài lòng của khách hàng hay chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng cũng là hết sức cần thiết.
Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là mang tính vô hình. Nên khách hàng không thể đánh giá một cách trực tiếp để ra quyết định sử dụng sản phẩm, mà chỉ có thể đánh giá thông qua các biểu hiện vật chất có liên quan đến sản phẩm. Đặc biệt khác hàng vay tiêu dùng là khách hàng cá nhân nên sẽ rất nhạy cảm với chất lượng phục vụ của ngân hàng.
Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng phục vụ của ngân hàng tốt nghĩa là họ cảm thấy hài lòng và thoải mái với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị họ sẽ quyết định sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn, và có xu hướng trở thành khách hàng quen, giao dịch với ngân hàng thường xuyên hơn. Thậm chỉ, những khách hàng này còn góp phần giới thiệu và quảng bá uy tín, hình ảnh của ngân
hàng, do đó, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết để xem xét khả năng phát triển hoạt động CVTD của ngân hàng. Nếu chất lượng phục vụ được đánh giá là tốt và gần như đồng nhất thì ngân hàng có cơ hội cao trong việc thu hút thêm khách hàng và mở rộng hoạt động một cách bền vững.
Tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng qua bảng hỏi được xây dựng dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ RATER, đánh giá trên 05 yếu tố:
Sự tin cậy: Bản thân ngân hàng phải tạo được sự tin cậy cho khách hàng. Các yếu tố tạo nên sự tin cậy đó là: uy tín hình ảnh của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng, các giải thưởng ngân hàng đạt được...;
Sự bảo đảm: Ngân hàng phải thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng một cách đúng đắn và nghiêm ngặt;
Tính hữu hình: Vì sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang tính vô hình, nên ngân hàng cần phải chú trọng vào các yếu tố hữu hình để làm tôn lên chất lượng, giá trị của dịch vụ, làm cho khách hàng tin tưởng thông qua các yếu tố hữu hình này;
Sự thấu hiểu: Đây là yếu tố thuộc về nhân viên ngân hàng, sự đồng cảm với khách hàng trong cách thức phục vụ. Nhân viên ngân hàng cần biết lắng nghe, hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Phản ứng nhanh: Là việc đáp ứng, xử lý nhanh và thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng.
Như vậy, đạt được 05 nhân tố này, thì chất lượng phục vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá là tốt, tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách hàng và mở rộng hoạt động của ngân hàng.