Trong phần trên chúng ta đã nghiên cứu khái niệm các cấp độ của sản phẩm. Dịch vụ khách hàng
thuộc vào cấpđộ 3, là hàng hoá sung, nâng cao. bổ Dịch khách hàng bao vụ gồm các dịch vụ nhƣ bảo
hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tƣ vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm…, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn.
Cấp độ sản phẩm này chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Các dịch vụ khách hàng sẽ
ngày càng phong phúhơnkhimức độ cạnh tranh trên thịtrƣờng càng mạnhhơn.
Nhƣ vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà chúng tađem
bán ra thịtrƣờng. Liên quan đếnviệc cung cấpdịchvụ khách hàng, nhà quảntrị Marketing phải thông
qua 3 quyết định sauđây:
+ Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng
+ Quyết định về mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng
+ Quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
7.3.2.a.Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Theo tƣ duy Marketing, để thực hiện quyết định này, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu
cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà họ mang muốn đƣợc cung cấp.
7.3.2.b. Quyết địnhvềmức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Doanh nghiệp cũngcầnquyết định mức độdịch vụcần cung cấp,tức là về khối lƣợng và chất lƣợng dịch vụ cần cung cấp. Căn cứ để thực hiện quyết định này là các thông tin thu đƣợc qua nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng và tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.
7.3.2.c. Quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Doanh nghiệp còn phải quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Có thể có các
hình thức sau đây cần xem xét để lựa chọn:
Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lƣới cung cấp dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp thuê các tổchức khác thựchiện việc cung cấp dịchvụ khách hàng
Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc cung cấp dịch vụ
khách hàng.
Mỗi hình thức này có ƣu nhƣợc điểm riêng. Trong trƣờng hợpcụ thể cần phân tích đầyđủ ƣu
nhƣợc điểm của chúng để lựa chọn hình thức phùhợp.