tiêu định tính
2.2.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Giai đoạn 2015-2017 việc triển khai thực hiện sự đánh giá thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm tín dụng của chi nhánh nói riêng đã có những buớc tiến mới. Giai đoạn này chi nhánh đã có tổ chức phiếu thăm dò khảo sát DNNVV, bên cạnh đó còn có những trao đổi trực tiếp với một số DNNVV và cũng tổng hợp đuợc những kết quả nhất định, nhung đôi lúc chỉ mang tính là hình thức và chưa thực sự quan tâm đến điều đó. Do vậy, chưa đánh giá hết được những mong đợi, sự thỏa mãn của DNNVV đối với hoạt động cho vay của chi nhánh. Tuy nhiên qua đó cũng đánh giá được phần nào sự thỏa mãn nhu cầu của các DNNVV, đánh giá được một số mặt đã làm được và những mặt chưa làm được của chi nhánh.
Để có nhìn nhận đánh giá một cách khách quan về hiệu quả cho vay đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa tại SHB Hà Nội trong thời gian qua, tác giả đã tiến hành lấy ý kiến khảo sát mức độ hài lòng của 50 DNNVV đang vay vốn tại ngân hàng trên một số tiêu chí đánh giá về: phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng; thời gian đáp ứng dịch vụ; sự thoả mãn nhu cầu về cho vay và kỳ hạn cho vay; lãi suất cho vay, phí dịch vụ; chế độ chăm sóc khách hàng hay về thủ tục và hồ sơ cho vay (chi tiết về kết quả khảo sát tại bảng 2.12)
Bảng 2.12: Ket quả một số chỉ tiêu khảo sát mức độ hài lòng của 50 DNNVV năm 2016
Lãi suất cho vay, phí dịch vụ 6% 24% 50% 20%
Chế độ chăm sóc khách hang 10% 20% 60% 10%
DNNVV đến giao dịch cũng nhu đang là khách hàng của SHB Hà Nội đều nhìn nhận: Về cơ bản các DNNVV hài lòng với một số các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhu: Phong cách, thái độ phục vụ của nhâ n viên ngân hàng (đạt 94% là hài lòng và rất hài lòng); thời gian đáp ứng dịch vụ đạt 74% là hài lòng và rất hài lòng; Lãi suất cho vay, phí dịch vụ đạt 70% là hài lòng và rất hài lòng; Chế độ chăm sóc khách hàng đạt 70% là hài lòng và rất hài lòng. Tuy nhiên, chỉ tiêu thỏa mãn nhu cầu về cho vay và kỳ hạn cho vay, chỉ tiêu về thủ tục và hồ sơ cho vay có tỷ lệ không hài lòng và bình thuờng còn cao với tỷ lệ trên 30% là không hài lòng. Vì vậy, đối với thủ tục và hồ sơ cho vay Chi nhánh nên quan tâm hơn nữa xây dựng quy trình cho vay giản đơn để giảm thiểu một số thủ tục ruờm rà không cần thiết góp phần nâng cao hiệu quả trong cho vay. Đối với chỉ tiêu thỏa mãn nhu cầu về cho vay và kỳ hạn cho vay có t lệ hài lòng là không cao điều đó cho thấy khả năng tiếp cận để vay vốn của DNNVV vẫn còn khó khăn,
hạn chế, trong những năm tới SHB Hà Nội cần có biện pháp hỗ trợ và quan tâm hơn đối với loại hình kinh tế này.
2.2.3.2. Sự tuân thủ các văn bản pháp luật về hoạt động cho vay của ngân hàng
Những năm qua, SHB Hà Nội luôn tuân thủ tốt tất cả các văn bản pháp luật mà Quốc Hội, Chính phủ, NHNN, SHB cũng như do chính SHB Hà Nội ban hành có liên quan đến cho vay DNNVV, nhờ đó nên hiệu quả cho vay đạt được kết quả đáng khích lệ như đã phân tích đánh giá (trong mục đánh giá theo chỉ tiêu định lượng) trên đây. Cụ thể, trong giai đoạn 2015-2017, SHB Hà Nội đã tuân thủ thực hiện nghiêm túc các văn bản quy phạm pháp luật:
- Các bộ luật: Luật Doanh nghiệp năm 2005, Luật Dân sự 2005, Luật các tổ chức tín dụng năm 2010,...
- Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của Chính phủ về trợ giúp phát triển DNNVV.
- Thông tư 47/2014/BTC ngày 22/4/2014 của Bộ Tài chính về việc hướng dẫn bảo lãnh cho DNNVV vay vốn tại các NHTM.
- Quyết định 1627/2001//QĐ- NHNN về quy chế cho vay của tổ chức tín dụng với khách hàng.
- Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 về ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng.
- Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 sửa đổi, bổ sung Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN.
- Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng do Thống đốc ngân hàng Nhà nước ban hành.
Sự tuân thủ các văn bản pháp luật về hoạt động cho vay của SHB Hà Nội trong thời gian qua là tốt. Việc chấp hành các chính sách, quy định của
Nhà nước, của SHB được thực hiện một cách khá nghiêm túc, duy trì đảm bảo tỷ lệ an toàn trong cho vay.
2.2.3.4. Hiệu quả xã hội của khoản vay
Trong những năm qua, nhận thức được vai trò cũng như tiềm năng của khối khách hàng DNNVV cùng với việc bám sát chủ trương phát triển DNVVN của chính phủ, SHB đã chủ trương phát triển tín dụng cho khối khách hàng DNVVN, góp phần không nhỏ vào sự thành công của các chủ thể kinh tế này.
Công tác quảng bá hình ảnh của chi nhánh nói riêng và ngân hàng nói chung được thực hiện đa dạng thông qua các chương trình quảng cáo, những gói khuyến mại trong một số thời điểm của năm đang cho thấy những dấu hiệu khả quan mà trong đó rõ nhất là sự tăng dần về số lượng khách hàng DNNVV qua từng năm. Con số này đang tăng dần trong các năm bất chấp những khó khăn trở ngại khách quan từ môi trường kinh doanh. Điều này là minh chứng cho định hướng phát triển thị trường DNNVV của SHB Hà Nội nói riêng và toàn hệ thống NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội nói chung.
SHB Hà Nội đã cung cấp đầy đủ các khoản vay theo đúng quy định cho các DNNVV, nguồn vốn tín dụng do chi nhánh cấp đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, tạo ra nhiều cơ sở sản xuất, cùng với các ngân hàng khác nói chung tăng thu cho thành phố. Đồng thời giúp các doanh nghiệp tận dụng vốn đề khai thác các nguồn lực có sẵn trên địa bàn. Đây là một tín hiệu tốt về hiệu quả của công tác cho vay của SHB Hà Nội đối với các DNNVV. Trong giai đoạn 2015-2017, chi nhánh đã thực hiện cho vay một số các DNNVV có ngành nghề kinh doanh truyền thống như: nghề lụa vạn phúc, nghề mây tre đan, nghề gốm Bát Tràng, góp phần khôi phục lưu giữ các tập quán văn hóa các làng nghề truyền thống của thủ đô.