1.1.4.1. Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối sản phẩm, phần còn lại sử dụng ngân hàng đại lý do quy mô vốn nhỏ, chưa đủ tiềm năng xây dựng hệ thống chi nhánh.
- Kênh phân phối theo chi nhánh là kênh phân phối phổ biến và có tính ổn định tương đối cao, hoạt động an toàn, dễ dàng thu hút khách hàng, thỏa mãn nhu
cầu khách hàng và dễ dàng tạo dựng được hình ảnh của ngân hàng một cách
gần gũi
nhất. Tuy nhiên, kênh phân phối này còn nhiều vướng mắc. Các ngân hàng có quy
mô vốn hạn chế không thể mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trong
một khoảng thời gian ngắn. Chi phí đầu tư cơ sở vật chất, trụ sở lớn, đòi hỏi không
gian rộng rãi để giao dịch với khách hàng. Mặt khác, hình thức phân phối này khiến
ngân hàng bị thụ động vì luôn phải mời gọi khách hàng tới để giao dịch trực
tiếp, do
đó đòi hói rất nhiều nhân viên và đội ngũ quản lý tốt
- Kênh phân phối qua ngân hàng đại lý thường áp dụng đối với các ngân hàng có quy mô nguồn vốn nhỏ, chưa có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch
Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đã đạt được nhiều bước chuyển biến đáng kể từ khoảng 20 năm nay; tuy nhiên, chắc chắn rằng một sự thay đổi trong cách thức về phân phối và sự nổi lên của các kênh phân phối mới - các kênh phân phối điện tử (có thể coi là như vậy) sẽ đóng vai trò quan trọng trong nền công nghiệp ngân hàng. Trong kênh phân phối hiện đại ngân hàng điện tử đang đóng vai trò không thể thiếu.
Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet - Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử.
Xu hướng phát triển của kênh phân phối hiện đại trong các ngân hàng thương mại VN sử dụng hoạt động của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; homebanking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking). Trong đó hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động được phát triển với nhiều tiện ích như: cung cấp thông tin về tài khoản qua tin nhắn; thông tin về thị trường: tỷ giá, lãi suất, giá cả; giao dịch chứng
khoán, nhà đất...; giao dịch thanh toán tiền điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước... Sau đây là một số dịch vụ của ngân hàng điên tử áp dụng trong các ngân hàng thương mại ở nước ta hiện nay:
a. ATM - hệ thống máy rút tiền tự động
Hệ thống ATM có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ một dịch vụ rút tiền mà lâu nay chúng ta vẫn nghĩ. Các ngân hàng đang tìm mọi cách để nâng cao khả năng giao dịch với khách hàng, làm khách hàng chung thuỷ với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt cùng lúc giảm đi mức phí giao dịch mà khách hàng phải chịu. Khách hàng đang ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, họ mong muốn được sử dụng dịch vụ một cách hoàn toàn thoải mái và tiện lợi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã cung cấp thêm kênh phân phối ATM để phục vụ khách hàng. Hệ thống ATM có khả năng cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng như: rút tiền mặt, thanh toán các hoá đơn dịch vụ như bảo hiểm, điện, nước, điện thoại; nhận thông tin về ngân hàng; nhận các quảng cáo từ màn hình ATM, mua các thẻ dịch vụ trả trước - hướng phát triển của kênh phân phối hiện đại trong các ngân hàng thương mại VN bằng cách in số code trên hoá đơn, mua tem bưu chính... Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng đang có mà còn cả các khách hàng tiềm năng. Mạng lưới ATM còn cho phép sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế do các tổ chức quốc tế phát hành như Visa, Master, American express. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã và đang tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối ATM. Theo thống kê, Việt Nam hiện có khoảng trên 1,8 triệu chủ thẻ.
b. Internet Banking
Với Internet Banking, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện tại nhà, tại công sở hay thậm chí tại bất cứ con phố nào, vào bất cứ thời điểm nào. Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và dành thời gian quý báu để sử dụng cho các việc khác. Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng 24h/ngày, 7 ngày/tuần. Chỉ với một vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: Vấn tin số dư các tài khoản; Kiểm tra các giao dịch trong quá khứ trong thời gian lên tới 90 ngày; Chuyển tiền; Thanh toán hoá đơn; Quản lý tài khoản tiết kiệm; Đăng ký thực hiện các khoản thanh toán định kỳ; Mở tài khoản; Thay đổi các thông tin cá nhân; Gửi các thông báo tới ngân hàng; Nhận các hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng; Tải các giao dịch đã thực hiện về các phần mềm quản lý ngân quỹ (Quicken hoặc Microsoft ).
Chỉ cần một máy tính có kết nối với Internet, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để:
- Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ. - Xem và in những giao dịch từng tháng.
- Tham khảo những thông tin về sản phẩm mới của ngân hàng. - Tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỉ giá ngoại tệ.
Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng khi mở tài khoản sẽ nhận được mã số truy cập và mật khẩu do ngân hàng cấp. Mật khẩu nhận được có thể thay đổi trên Mobile Banking hay Internet Banking.
c. Mobile banking (ngân hàng qua điện thoại)
Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ sở quan trọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và rằng các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này sẽ tạo ra một sự kết dính giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính tới khả năng cung cấp các dịch vụ tại mọi nơi, mọi lúc cho khách hàng. Chúng ta có cơ sở để khẳng định rằng các dịch vụ mà kênh phân phối này có thể tạo ra còn tốt hơn ngay cả công nghệ của chính nó - công nghệ không dây wireless - và dịch vụ sẽ là thứ đem lại lợi nhuận mà không phải là công nghệ.
Đối với những khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ thông qua Internet, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho họ thông qua Mobile Banking. Thực tế, Mobile Banking không phải là một khái niệm mới, hơn thế, lịch sử của nó đã có trước khi có Internet, nó xuất hiện từ những năm 1991. Đó là một cuốn sách hướng dẫn khách hàng để có thể kết nối với tài khoản ngân hàng thông qua telephone, sử dụng máy tính và một modem. Hiện nay, nhiều điện thoại có thể chuyển tải dữ liệu với tốc độ rất cao, lên tới 9600 bps (bits per second). Hơn nữa, một chiếc điện thoại thì có kích thước nhỏ hơn và rẻ hơn rất nhiều so với một computer và modem. Nhanh hơn, nhỏ hơn và rẻ hơn lại chuyển tải được nhiều dữ liệu hơn, một đánh giá mới của công ty chuyên về khảo sát thị trường - Công ty E - Marketer đã cho thấy rằng 71% số khách hàng của ngân hàng đã cho rằng Mobile Banking tiết kiệm được rất nhiều thời giờ và sức lực cho họ.
d. Callcenter
Callcenter bắt đầu hình thành vào những năm 80, đã tạo ra một cách thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung
cấp với mức phí cạnh tranh tới khách hàng thông qua phone bằng biệc đào tạo nhân viên của ngân hàng. Việc sử dụng DTMF (Dial Tone Multi Frequency) đã giảm đi điều gây khó chịu cho nhiều khách hàng do cấu trúc thư mục của Telephone Banking. Đây được coi là bước tiếp theo của việc tiếp tục giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng. Việc thực hiện các dịch vụ mới đã đạt được các khách hàng mới. Thị phần các khách hàng này thường coi trọng trạng thái độc quyền trong khả năng giao dịch với ngân hàng bán lẻ. Với đặc thù đó, các tỷ lệ phí cao đối với việc đề nghị thấu chi, các khoản tín dụng... các ngân hàng đã nhận ra giá trị tiềm tàng mà đối tượng khách hàng này mang lại mình.
Thực tế, các dịch vụ tự động có thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Để duy trì được phần cốt lõi của thị trường này, một thị trường - mà sự khác biệt về dịch vụ là chìa khoá. Nắm giữ được các cuộc điện thoại gọi tới, nhận ra số thuộc về một mạng khách hàng cao cấp nào đó và chuyển cuộc gọi đó tới một nhân viên phục vụ thích hợp, đó chính là cá nhân hoá dịch vụ. Khách hàng biết rằng họ sẽ được nói chuyện với một số người nào đó và có thể thiết lập mối quan hệ với người này một cách tốt đẹp, như vậy, là liên hệ với ngân hàng. Một số ngân hàng đã sẵn sàng trong việc thay đổi cách thức phục vụ khách hàng qua Callcenter. Nhận ra tầm quan trọng của các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, và nhận thấy sự hạn chế hay mặt trái mà DTMF có khả năng mang lại cho cơ sở khách hàng, các cuộc gọi được trả lời trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng tốt hơn nhiều một hệ thống máy móc tự động. Các ngân hàng đang nhanh chóng bành trướng khả năng của họ nhằm làm khác biệt hoá chính họ trong một thị trường tự động ngày nay. [5], [7], [8], [10]